為提升商家服務水平，保護交易雙方權益，提供更加優質的平臺服務及消費者體驗，特制定《大件類商品糾紛處理判責標準》。

本規則于2022年9月26日發布，于2022年10月03日生效。

具體規則內容如下：

第一章適用范圍

1.1本標準適用于發布在或應發布在快手小店以下類目的商品糾紛:

注：如因類目新增或類目變更等原因，涉及商品未包含在上述類目，但甩手網獲悉因商品屬性（如因重量、體積或絕對長度過大等原因，快遞無法收件）或物流管控導致消費者確實無法自寄的，同時適用本標準。

1.2本標準有規定的，優先適用本標準，本標準未特別列明的情形，依照《快手小店售后服務管理規則》、《快手小店交易糾紛處理規則》等售后規則執行。

第二章糾紛處理標準

2.1發貨前糾紛場景處理標準

2.1.1商戶發貨或消費者退貨需要對方到指定地點提取的，應當事先征得對方同意，否則收件人有權拒簽,拒收及后續物流費用由寄件人承擔。

2.1.2買家在商品物流攬收前申請退款，商戶應在取得買家同意后再發貨，否則買家要求退貨退款的，商戶應向買家全額退款。

2.1.3商戶超時發貨（物流信息以快遞官網為準）的，依據《快手小店發貨管理規則》“延遲發貨”處理。如商戶通過尚無物流節點信息回傳的物流公司發貨的，以物流公司底單展示的發貨時間為準。

2.2發貨后糾紛場景處理標準

2.2.1賣家可在大件類商品詳情頁面或在買家下單后通過客服私信方式進行“驗貨簽收”提醒。賣家發貨后，買家可事先準備查驗或搬運商品所需相關工（載）具便于當場檢視商品；

客觀上當場驗視商品條件有所欠缺的（如物流點自提、送貨至樓下等），應當在簽收商品后及時查驗，甩手網了解到若存在表面不一致的問題，可于48小時內申請售后并提供相關有效憑證（如圖片、完整的拆包視頻等），依據情形合理選擇要求賣家提供維修、補寄、換貨、退貨等服務，若賣家無正當理由怠于或拒絕履行該等服務的，交易支持退貨退款。雙方另有約定的從其約定。

48小時的界定：自簽收商品后次日零時起計48小時內。

2.2.2如消費者因個人原因拒收,由消費者承擔返件運費,所承擔返件運費不得高于發貨運費。

2.2.3大件類商品發生退貨退款、換貨、維修事項的，交易依情形作下列處置，雙方另有約定的從其約定：

2.3退貨退款場景

2.3.1非買家原因：

2.3.1.1交易訂單系賣家提供送貨上門并安裝服務的，由賣家聯系物流上門至買家處卸載及取回商品，且不得向買家以任何名義收取任何相關費用，相應退貨風險由賣家承擔；賣家無正當理由怠于或拒絕上門拆卸并取回商品的，交易支持退款買家，貨物由賣家自行聯系買家協商處理；

2.3.1.2交易訂單非系賣家提供送貨上門并安裝服務的，賣家能夠聯系物流至買家處上門拆卸及取回商品的，依照上述第（一）條第1款處置。

賣家無法做到上門拆卸及取回商品的，由買家辦理退貨事宜買家因退貨產生的必要費用由賣家承擔。賣家對該必要費用產生爭議的，應當先行簽收商品，快手小店將結合實際情形對該費用的承擔作出處理。

2.3.2買家原因：由買家辦理退貨事宜并承擔退貨產生的必要費用。

必要費用：系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬運等相關費用以及退貨運費，該費用以承運物流出具的相關票據上載明的金額為準。

2.4換貨場景

2.4.1非買家原因：

由商戶聯系物流上門至買家處卸載及取回商品，且不得向買家以任何名義收取任何相關費用，并在物流取件完成七日內,發出換新商品。商品售后有效期自換貨完成的次日起重新計算。

2.4.2買家原因：由買家辦理換貨寄回事宜并承擔換貨產生的必要費用。商品售后有效期自換貨完成的次日起重新計算。

2.5維修場景

如消費者申請商品維修，商戶應告知商品維修周期，并按雙方約定為消費者提供維修服務，若未就維修期進行約定，商戶應在收到問題商品之日起30日（自然日）內為消費者維修完成并寄回。

商戶逾期未履約維修完成并寄回，且經過雙方舉證確認商戶未與消費者達成一致，快手小店支持消費者退貨退款；

如商戶無故拒絕提供維修服務，快手小店將支持消費者退貨退款申請。

如商品需要上門維修，商戶應在收到消費者維修申請之日起的3日（自然日）內與消費者就維修時間達成一致，并在約定時間內上門維修，如商戶逾期未履約上門維修的，快手小店將支持消費者退貨退款申請，商戶需自行聯系取回商品；

若商戶與消費者未能在3日（自然日）內就維修時間達成一致，自3日協商期過后，商戶需在15日（自然日）內上門維修并在首次上門維修的30日（自然日）內完成維修，否則快手小店將支持消費者退款申請，商戶需自行聯系取回商品。如雙方協商由消費者自行維修的，商戶承擔對應的維修費用，具體金額以消費者提供的維修發票或雙方協商為準。

第三章附則

本規則于2022年9月26日發布，于2022年10月03日生效。

快手大件類商品糾紛處理判責標準如上所述，商家要了解清楚。

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