千牛客服新增通用意圖——非店小蜜轉人工也可使用意圖分流了！
意圖分流是指根據買家咨詢時的行為、發送的消息等，識別買家可能的咨詢意圖，分流給對應的客服分組。目前意圖分流的識別判定方式主要有以下兩種：
店小蜜轉交：甩手獲悉店小蜜轉人工時（包含留言池再分配），由店小蜜算法識別消費者與機器人整通會話的意圖所屬分類
通用意圖：買家在手淘客戶端中，點聯系客服按鈕發起咨詢時，根據發起來源判斷具體意圖
注意：意圖分流時不會關注消費者的訂單狀態，只會關注消費者聊天中的意圖。
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一、意圖分類
當前所有意圖分類及說明如下（其中通用意圖為空的，即目前還暫無該通用意圖）
1、售前
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2、售中
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3、售后
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4、高危
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二、FAQ
Q：我售后分組只綁定了售后的意圖，為什么還是有售前的消費者會分進來？
A：首先，請先校驗下售前的意圖有沒有綁定到售前的分組上。因為售后分組綁定了售后的意圖，只能說讓售后的咨詢進到售后分組，并不能讓售前的咨詢不進到售后分組。這個道理對于商品分流、訂單分流同樣適用。其次，意圖的識別本身就具備準確率的問題，做不到100%的準確。這個我們也在持續的優化。最后，消費者進線后，會優先分配給最近聯系過的客服。服務助手優先的情況下，轉人工接待了，24小時內消費者再來，如果原來接待的人工在線則直接進人工，如果原來的人工不在線了則進服務助手
Q：我停用了店小蜜機器人，那么店小蜜轉交意圖還可以使用嗎？
A：如果不修改分組綁定意圖的話，店小蜜轉交意圖仍會綁定在分組上，但不會有相關意圖場景觸發分流。若此時點擊修改分組綁定意圖，則只能看到目前已支持的通用意圖（如下圖），保存后會*新為當前支持可選的意圖。
Q：我用了店小蜜機器人，通用意圖和店小蜜轉交意圖會以哪個為準？
A：兩者會以最近觸發的為準，舉例來說買家從催發貨入口發起咨詢，會根據通用意圖識別到「發貨時間」意圖；若此時店小蜜進行接待，買家表達了退貨意圖后發起轉人工，那么店小蜜轉交可能識別到「退貨退款」意圖，會覆蓋之前的「發貨時間」意圖，分給「退貨退款」綁定的分組。
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