為了幫助商家了解到咨詢店鋪客服用戶咨詢的熱點(diǎn)問題，快手平臺(tái)上線了【買家咨詢聚類】和場(chǎng)景下的用戶咨詢熱點(diǎn)問題和對(duì)應(yīng)的用戶咨詢滿意度數(shù)據(jù)，便于商家看清用戶的關(guān)注點(diǎn)和店鋪服務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問題，幫助店鋪提升用戶滿意度。

一、指導(dǎo)意義：

1、適用角色：店鋪服務(wù)管理人員

step1:讓店鋪管理者清晰知道用戶的問題是什么（一期實(shí)現(xiàn)）

step2:讓店鋪管理者明白應(yīng)該如何解決（二期實(shí)現(xiàn)）

2、核心提升指標(biāo)：客服咨詢滿意度

咨詢場(chǎng)景的滿意度展示，并與同行同等級(jí)商家進(jìn)行橫向?qū)Ρ取?/p>

知曉店鋪核心問題環(huán)節(jié)，以及該環(huán)節(jié)在同水位商家中的表現(xiàn)情況。

3、聚類模塊：客服接待頁

用戶問題包括店鋪、活動(dòng)、購買、商品、物流、售后各環(huán)節(jié)的具體咨詢問題，及關(guān)聯(lián)的滿意度情況。

4、能解決什么問題？

【快手買家咨詢聚類】

1、店鋪高頻咨詢的問題在哪個(gè)環(huán)節(jié)？（店鋪、活動(dòng)、購買、商品、物流、售后）

2、該環(huán)節(jié)下核心的用戶問題是什么？

3、優(yōu)化客服接待能力

4、通過客服咨詢的渠道，定位店鋪各環(huán)節(jié)需要核心改善的問題點(diǎn)

*特別說明*甩手網(wǎng)獲悉該看板屬于用戶咨詢問題的聚類展示，且排除了用戶與客服閑聊類的會(huì)話，非店鋪全量咨詢，用以指標(biāo)提升輔助觀測(cè)。

店鋪整體咨詢量及指標(biāo)實(shí)際達(dá)成，請(qǐng)參考具體指標(biāo)數(shù)據(jù)模塊。

二、入口

在店鋪后臺(tái)的【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】：

1新增【買家咨詢聚類】界面

三、使用指南

3.1店鋪?zhàn)稍僼op10問題

時(shí)間篩選：

1、最晚支持查看“昨天”數(shù)據(jù)

2、最早支持查看近90天數(shù)據(jù)

3、在該查詢時(shí)間段內(nèi)，商家可自由定義查詢時(shí)間

問題展示：

1、top問題為三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)問問題維度，展示買家具體問什么

2、展示該問題的咨詢次數(shù)及好評(píng)率與同行的對(duì)比情況

3.2店鋪?zhàn)稍償?shù)據(jù)詳情

時(shí)間篩選：

1、最晚支持查看“昨天”數(shù)據(jù)

2、最早支持查看近90天數(shù)據(jù)

3、在該查詢時(shí)間段內(nèi)，商家可自由定義查詢時(shí)間

問題分類：

1、一級(jí)問題-二級(jí)問題-標(biāo)準(zhǔn)問（三級(jí)問題）

2、商家可以根據(jù)自己需求進(jìn)行問題分類篩選

字段展示：

1、商家可以查看每個(gè)問題下的咨詢量、評(píng)價(jià)量、滿意度的情況，

2、該場(chǎng)景下，滿意度與行業(yè)同等級(jí)商家的對(duì)比

以上關(guān)于快手小店用戶“問什么”- 服務(wù)診斷看板使用說明，希望幫助到商家。

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