在線客服已經(jīng)成為TikTok商家不可或缺的崗位，它是商家面向客戶的第一扇門，代表著商家的形象和服務(wù)水平。在線客服在售前、售中、售后的服務(wù)中都起著至關(guān)重要的作用，直接影響客戶的購買意向和使用體驗(yàn)，因此提高在線客服的工作效率非常重要。 本次甩手為大家分享TikTok這篇給您提供參考，希望能幫助您提升客服服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

一、什么是24小時(shí)響應(yīng)率？

1.1 會(huì)話的定義

會(huì)話：指客服的一次接待過程，有明確的“會(huì)話開始”和“會(huì)話結(jié)束”，里面包含多條消息。一般從消費(fèi)者發(fā)起會(huì)話（進(jìn)入聊天界面發(fā)送消息）開始，到客服關(guān)閉會(huì)話或者系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話結(jié)束。同一個(gè)消費(fèi)者一天可以有多個(gè)會(huì)話。

如下圖所示（左側(cè)為消費(fèi)者，右側(cè)為客服），紅框中的內(nèi)容為一次會(huì)話。

1.2 24小時(shí)響應(yīng)率的定義

24小時(shí)響應(yīng)率指的是，某段時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者發(fā)起會(huì)話在24小時(shí)內(nèi)被客服響應(yīng)的數(shù)量占消費(fèi)者發(fā)起會(huì)話總數(shù)的比例。

即，24小時(shí)響應(yīng)率=消費(fèi)者發(fā)起會(huì)話在24小時(shí)內(nèi)被客服響應(yīng)的數(shù)量/消費(fèi)者發(fā)起會(huì)話總數(shù)。

注意：

1.?消費(fèi)者第一次發(fā)送文字、圖片、視頻、表情、商品卡片、訂單卡片等類型的消息，都會(huì)算作發(fā)起會(huì)話。

2.?消費(fèi)者在雙休日、節(jié)假日發(fā)起的會(huì)話也會(huì)納入統(tǒng)計(jì)。

3.?消費(fèi)者在店鋪處于假期模式時(shí)發(fā)起的會(huì)話將被剔除。

4.?如果一個(gè)會(huì)話中，消費(fèi)者通過點(diǎn)擊常見問題卡片上的問題得到了自動(dòng)回復(fù)，且沒有繼續(xù)追問的話，則此會(huì)話算作在24小時(shí)內(nèi)被響應(yīng)；如果消費(fèi)者繼續(xù)追問（又發(fā)送了一條消息），那么客服需要在24小時(shí)內(nèi)人工響應(yīng)，否則算作此會(huì)話在24小時(shí)內(nèi)未響應(yīng)。

（截圖中，聊天頁面左邊為店鋪，右邊為消費(fèi)者）

二、為什么要及時(shí)響應(yīng)？

?及時(shí)回復(fù)消息可以解決消費(fèi)者的疑惑，增加他們的購買意愿，提高下單轉(zhuǎn)化率，提升店鋪銷售額。

及時(shí)回復(fù)消息可以幫助消費(fèi)者更好地了解商品，減少退貨退款的概率。

及時(shí)回復(fù)消息可以提高消費(fèi)者對(duì)店鋪服務(wù)的滿意度，減少投訴。對(duì)客服服務(wù)感到滿意的消費(fèi)者，有很大概率在店鋪中再次購買商品。

及時(shí)回復(fù)消息可以提升店鋪的體驗(yàn)分，從而提高店鋪的競爭力。

三、如何提升這個(gè)指標(biāo)？

3.1 保證會(huì)話及時(shí)分配給客服

如果會(huì)話沒有被及時(shí)分配給客服，就意味著客服無法及時(shí)看到這些會(huì)話，也就沒法及時(shí)回復(fù)。在以下場景中，會(huì)話無法被分配給客服：

（1）消費(fèi)者發(fā)起會(huì)話時(shí)，店鋪下沒有客服在線服務(wù)。

（2）消費(fèi)者發(fā)起會(huì)話時(shí)，店鋪下有客服在線，但是接待量已達(dá)到飽和（即當(dāng)前接待會(huì)話數(shù)已達(dá)到客服的個(gè)人最大接待量上限），此時(shí)消費(fèi)者處于排隊(duì)等待的狀態(tài)。

為了避免這種情況，建議進(jìn)行如下操作：

1.1 關(guān)注店鋪下排隊(duì)人數(shù)

排隊(duì)等待中的消費(fèi)者數(shù)量會(huì)顯示在會(huì)話列表上方。請(qǐng)密切關(guān)注此數(shù)據(jù)，盡量保證在工作時(shí)間內(nèi)，正在排隊(duì)人數(shù)為0。

1.2 調(diào)高客服個(gè)人的最大接待量

即調(diào)高單個(gè)客服在店鋪下同時(shí)服務(wù)消費(fèi)者的最大數(shù)量，使得更多的會(huì)話被及時(shí)分配給客服。

客服可根據(jù)店鋪及個(gè)人的實(shí)際情況設(shè)置，通常建議最低設(shè)置為200。

客服專員可在【聊天工具-設(shè)置-個(gè)人信息設(shè)置-個(gè)人信息-最大接待量】中設(shè)置。

1.3 及時(shí)結(jié)束已完成接待的會(huì)話

對(duì)于已經(jīng)完成接待、消費(fèi)者的問題已經(jīng)得到解決的會(huì)話，在寒暄后應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)束會(huì)話。

如果消費(fèi)者長時(shí)間未對(duì)客服的回復(fù)做出回應(yīng)，客服可以補(bǔ)充一句寒暄結(jié)束語后關(guān)閉會(huì)話，如：“我就先不打擾您的寶貴時(shí)間了，后期遇到任何問題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)繼續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。感謝支持，祝您生活愉快！” 

這樣可以在接待量達(dá)到飽和的情況下，釋放空余接待量，使得排隊(duì)等待中的消費(fèi)者會(huì)話可以成功接入。

1.4 合理排班，保證在工作時(shí)間內(nèi)有可用客服

店鋪管理者或客服主管應(yīng)當(dāng)合理排班，同時(shí)關(guān)注客服的在線狀態(tài)以及接待飽和度，保證在工作時(shí)間內(nèi)店鋪下有可用的客服。建議關(guān)注以下方面：

（1）同一班次的客服不能同時(shí)小休或者離線，一定要確保至少有一個(gè)客服為在線狀態(tài)。

（2）如果在線的客服的工作飽和度已達(dá)到100%，需要請(qǐng)他盡快調(diào)整個(gè)人最大接待量，或者讓其他小休或者離線的客服在線。

3.2 打開消息提醒，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者

建議客服在聊天工具中，打開所有消息提醒，便于第一時(shí)間看到消費(fèi)者的消息，并立即響應(yīng)。

電腦端：設(shè)置-個(gè)人信息設(shè)置-個(gè)人信息-消息提醒。

3.3 使用智能提效工具，提升響應(yīng)效率

店鋪管理者可設(shè)置常見問題知識(shí)庫，將消費(fèi)者經(jīng)常咨詢的問題以及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)提前設(shè)置好，便于后續(xù)應(yīng)用。

具體操作詳見：

https://seller.tiktokglobalshop.com/university/essay?knowledge_id=10010554&role=1&from=feature_guide

1.?配置常見問題卡片及自動(dòng)回復(fù)

設(shè)置好常見問題知識(shí)庫后，店鋪管理者可從中挑選5個(gè)問題設(shè)置在常見問題卡片上。消費(fèi)者進(jìn)入店鋪的聊天頁面時(shí)，會(huì)自動(dòng)彈出常見問題卡片，消費(fèi)者可以點(diǎn)擊卡片上面的問題，自動(dòng)獲取回復(fù)。

如果消費(fèi)者沒有繼續(xù)追問的話，則視為消費(fèi)者的問題已經(jīng)得到解答，因此此會(huì)話算作在24小時(shí)內(nèi)被響應(yīng)，客服可以不追加人工回復(fù)。這樣一來，部分常見問題可通過卡片解決。

因此，為了減少消費(fèi)者追問，使得盡量多的問題可以由常見問題卡片及自動(dòng)回復(fù)解決，提高24小時(shí)響應(yīng)率，減輕客服回復(fù)壓力，強(qiáng)烈建議：

1.?常見問題卡片的配置方式推薦選擇手動(dòng)配置，根據(jù)自己店鋪的商品類型、物流等實(shí)際情況挑選消費(fèi)者最常問的問題，且盡量選擇解決方案清晰、明確的問題。

?根據(jù)店鋪的實(shí)際情況修改平臺(tái)預(yù)設(shè)的回復(fù)或者自行添加新的回復(fù)?；貜?fù)要清晰、準(zhǔn)確。例如：

當(dāng)顧客咨詢是否有贈(zèng)品以及如何可以獲得贈(zèng)品時(shí)，可能會(huì)問：Do you have free gifts?

錯(cuò)誤示例（模糊的回復(fù)）：Let me look into this for you.

正確示例（明確的回復(fù)）：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.

2.?用好輔助回復(fù)工具

客服在回復(fù)消費(fèi)者問題時(shí)，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)：

（1）根據(jù)消費(fèi)者發(fā)送的關(guān)鍵詞

（2）根據(jù)客服輸入的關(guān)鍵詞

從知識(shí)庫中匹配相關(guān)的回復(fù)推薦給客服，支持客服一鍵快捷發(fā)送回復(fù)，無需挨個(gè)打字輸入整段回復(fù)，從而提高客服工作效率和回復(fù)速度。

如果在使用過程中發(fā)現(xiàn)推薦回復(fù)內(nèi)容不準(zhǔn)確，可聯(lián)系店鋪管理者在常見問題知識(shí)庫中調(diào)整！

3.4 主動(dòng)和消費(fèi)者確認(rèn)需求

當(dāng)消費(fèi)者僅發(fā)送了圖片、表情、商品卡片、訂單卡片等不明確的信息時(shí)，不要干等著對(duì)方發(fā)送更多的消息再回復(fù)，而是可以主動(dòng)詢問消費(fèi)者有什么需要幫助的，這樣可提升24小時(shí)響應(yīng)率。

例如，以下場景可以這樣主動(dòng)確認(rèn)：

當(dāng)消費(fèi)者發(fā)送了一張圖片時(shí)：請(qǐng)問有什么是我可以幫您的么？

當(dāng)消費(fèi)者發(fā)送了一個(gè)表情時(shí)：請(qǐng)問有什么是我可以幫您的么？

當(dāng)消費(fèi)者發(fā)送了一個(gè)商品卡片時(shí)：請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)商品有什么疑問呢？

當(dāng)消費(fèi)者發(fā)送了一個(gè)訂單卡片時(shí)：請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)訂單有什么疑問呢？

四、如何查看這個(gè)指標(biāo)？

店鋪管理者可以在服務(wù)分析數(shù)據(jù)看板中查看店鋪整體以及單個(gè)客服專員的24小時(shí)響應(yīng)率。

最后的小建議：

1.?若您的店鋪暫時(shí)沒有專門的客服人員，建議您每天檢查您的聊天工具，防止漏掉任何一條消費(fèi)者消息！并且每天安排專門的時(shí)間來處理消費(fèi)者消息。

2.?若您的店鋪有專門的客服人員，建議您合理安排客服排班時(shí)間，用好系統(tǒng)工具，幫助客服提效！

注：以上截圖中展示的所有賬戶和數(shù)據(jù)均為虛擬的示例，僅供參考，不代表承諾和預(yù)測(cè)實(shí)際結(jié)果。

以上為本次甩手關(guān)于TikTok如何提升客服24小時(shí)響應(yīng)率的全部內(nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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