淘寶客服機(jī)器人應(yīng)答功能升級(jí)，本次升級(jí)情況具體往下看：

一、機(jī)器人應(yīng)答升級(jí)場(chǎng)景--將于2023年3月中旬全網(wǎng)覆蓋

二、分場(chǎng)景說明

1、消息條數(shù)

消費(fèi)者發(fā)起一次咨詢消息后，機(jī)器人可在消費(fèi)者發(fā)送咨詢后的5s內(nèi)，最多回復(fù)3條消息。

消息統(tǒng)計(jì)中包含文本、圖片、鏈接、卡片等各類消息形式。

該規(guī)則對(duì)全自動(dòng)和輔助模式均適用。

2、轉(zhuǎn)人工

消費(fèi)者發(fā)起轉(zhuǎn)人工（包含機(jī)器人發(fā)起、消費(fèi)者點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕、平臺(tái)干預(yù)轉(zhuǎn)交等所有渠道）且轉(zhuǎn)人工成功后，在轉(zhuǎn)人工成功后的30分鐘內(nèi)，將攔截商家輔助自動(dòng)應(yīng)答。

3、售后場(chǎng)景

在平臺(tái)識(shí)別的重點(diǎn)售后場(chǎng)景中，若平臺(tái)參與干預(yù)并發(fā)送相關(guān)干預(yù)提示，將攔截機(jī)器人全自動(dòng)及輔助應(yīng)答；若平臺(tái)識(shí)別了場(chǎng)景但不干預(yù)，則不會(huì)對(duì)機(jī)器人應(yīng)答作任何介入。

目前上述重點(diǎn)場(chǎng)景包括：被拒絕退款、催促退款（已有退款訂單產(chǎn)生）、催促發(fā)貨（已經(jīng)超時(shí)發(fā)貨）

全自動(dòng)應(yīng)答時(shí)，攔截機(jī)器人應(yīng)答的同時(shí)，將自動(dòng)發(fā)送轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)（效果見下圖）；輔助應(yīng)答時(shí)，攔截后無其他動(dòng)作。

上圖從左到右：全自動(dòng)機(jī)器人攔截、輔助應(yīng)答攔截、全自動(dòng)機(jī)器人不攔截（平臺(tái)未干預(yù)）

4、負(fù)面情緒

在消費(fèi)者表達(dá)強(qiáng)烈負(fù)面情緒（如辱罵、威脅等）、有投訴傾向時(shí)，將攔截機(jī)器人自動(dòng)輔助應(yīng)答。

5、負(fù)反饋

在消費(fèi)者點(diǎn)擊輔助應(yīng)答中的負(fù)反饋按鈕后的30分鐘內(nèi)，將攔截機(jī)器人自動(dòng)輔助應(yīng)答

上圖從左到右：輔助應(yīng)答時(shí)出現(xiàn)反饋提示、買家點(diǎn)擊輔助應(yīng)答負(fù)反饋按鈕

三、FAQ

Q： 攔截輔助自動(dòng)應(yīng)答是指攔截智能輔助的自動(dòng)回復(fù)嗎，是攔截店小蜜還是三方？ 智能輔助的推薦回復(fù)是否會(huì)受影響？

是的，攔截智能輔助的自動(dòng)回復(fù)，不區(qū)分店小蜜或三方服務(wù)商。

智能輔助的推薦回復(fù)（提詞板）不會(huì)受影響。

以上就是甩手網(wǎng)針對(duì)淘寶客服機(jī)器人應(yīng)答功能升級(jí)的介紹，希望幫助商家了解清楚功能情況。

推薦閱讀：

淘寶客服機(jī)器人使用功能升級(jí)，有哪些升級(jí)點(diǎn)？

淘寶客服機(jī)器人服務(wù)數(shù)據(jù)功能怎么看？