為更好的幫助商家客服接待消費者，提高咚咚系統的產品穩定性和功能使用便捷性，全新京麥咚咚工作臺終于上線啦！本次優化以簡潔、高效為主要方向，對底層架構、表層交互進行升級！對高清屏也實現了適配！

一、新版咚咚工作臺功能介紹

1、客戶管理融合至搜索欄，支持搜索全店咨詢顧客、根據訂單號搜索顧客

原“客戶管理”功能融合至頂部搜索框，可支持查找全店范圍內咨詢過的顧客，也可支持根據訂單號匹配顧客。

若客服管理人員需要查看全店咨詢記錄，請在京東客服管家kf.jd.com，“咚咚查詢-客戶咨詢查詢”中查看全部記錄。

2、顧客消息和內部聊天消息拆分，工作分區更專注

“接待”模塊為所有和顧客的聊天消息，包含單聊和群聊部分；

“聊天”模塊為所有內部聊天消息，包含和商家內部員工的聊天、商家與商家之間的聊天、商家與京東內部工作人員的聊天。

3、實時數據移動至工作臺頂部，增加更多關鍵績效數據

客服同學可以在接待的時候實時了解自己的績效表現情況。甩手網獲悉指標由原來的“今日咨詢、未下單、待付款、已付款”變更為“今日接待量（實時）、30s應答率（實時）、平均響應時長（實時）、今日促成下單金額（因統計口徑原因，可能存在半小時延遲）”。點擊右側的下拉箭頭，可以查看更多個人實時數據。

提示：若需要查找咨詢未下單、待付款、已付款顧客，可直接在接待界面的“歷史咨詢”列表中查看。

4、接待列表簡化&增加獨立聯系人模塊

接待列表的頁簽從原來的5個簡化到3個（如下圖）

正在咨詢：上班接待主要關注這個列表的消息

歷史咨詢：處理待跟進顧客的問題時，可以在歷史咨詢里查找相應顧客

顧客群聊：所有顧客營銷群聊都在這里，按照最后一條消息的時間順序倒排

注：其他的好友和組織架構信息可以單獨在聯系人模塊查看

我的好友：加為好友的顧客、京東內部員工、商家內部人員等，均在“聯系人-我的好友”列表中；

我的群組：所加入的顧客群聊、內部群聊、和京東官方的群聊，均在“聯系人-我的群組”列表中；

組織架構：店鋪下的所有員工。

5、快捷短語欄默認收起，點擊“快捷短語”按鈕可展開

6、客服助手交互體驗升級，操作更高效

用戶、訂單、商品等模塊整體信息結構調整，核心功能細節交互體驗優化，重點更突出、操作更高效。

7、客服設置遷移至右上角

8、提示：如果您需要返回舊版本，您可以登錄https://jm.jd.com/index/index.html下載老版本

二、常見問題：

①問題：客戶管理功能怎么不見了？

回答：新版工作臺中，頂部搜索欄已完全替代原客戶管理功能，可使用該搜索欄實現以下功能：

如果客服要根據訂單號找到顧客進行回訪，可以直接在頂部搜索欄輸入訂單號，可在“訂單匹配”一欄中，找到該顧客；

如果要找到和其他客服聊過天的顧客，可以直接在搜索框輸入該顧客賬號，點擊“精確匹配-查找更多”，則可找到該顧客。

②問題：我的好友列表/組織架構去哪里了？

回答：為了保持接待窗口的信息盡量簡潔，京東把聯系人相關的信息統一整合到左側第三個模塊“聯系人”中。

③問題：為什么顧客發了新消息，卻沒有置頂？

回答：咚咚工作臺目前提供3種排序的方式：

1）按顧客消息時間排序：即按照顧客發送的最后一條消息時間，對整體會話列表進行排序，可支持正排和倒排。如果希望顧客發新消息則置頂，可選擇“按顧客消息時間排序-新消息從上方進入”。

2）按顧客進線時間排序：按照顧客咨詢的第一條消息時間固定排序，如果不希望顧客排布順序總是變化，可選擇該排序規則。

3)按等待時間排序：按照未回復時長進行倒排，等待最久的顧客排在第一個。

④在哪里聯系京東官方客服？

工作臺左下角，點擊紅色的“支持中心”，即可聯系官方客服（目前只支持POP商家，自營/供應商客服同學若有問題請聯系商家經理進行反饋）

⑤顧客訂單信息不展示？

第一次打開新版工作臺需手動打開“客服助手“如圖，后續就可以正常看到顧客訂單信息啦。

全新PC端京麥咚咚工作臺10.0版本已經上線，京東客服使用起來更便捷！

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