京喜商家或京喜客服同學(xué)經(jīng)常會(huì)使用咚咚跟消費(fèi)者溝通，那么在使用咚咚的過(guò)程中，一定要遵守咚咚規(guī)則，以下京喜商家一定要掌握的咚咚規(guī)則，解析奉上，幫助商家了解規(guī)則。

一、咚咚是什么

咚咚是指咚咚是指京喜提供給消費(fèi)者的即時(shí)溝通工具，通過(guò)該工具消費(fèi)者可以聯(lián)系商家，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢

二、咚咚管理要求

a)1.商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）使用咚咚處理來(lái)自京喜消費(fèi)者的問(wèn)題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。

b)商家對(duì)其咚咚帳號(hào)中的所有活動(dòng)負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其帳號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對(duì)于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家的咚咚帳號(hào)而使其可能遭受的任何損失，均由商家自行承擔(dān)，如果京喜為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，如商家與消費(fèi)者達(dá)成的賠償金或補(bǔ)償金由京喜先行墊付的，商家應(yīng)自京喜通知之日起5日內(nèi)向京喜支付相應(yīng)款項(xiàng)，逾期未支付的京喜有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除，如相應(yīng)款項(xiàng)不足以抵扣賠償金或補(bǔ)償金的，則商家同意賠償京喜因此而支出的所有費(fèi)用及損失

c)商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）違反本規(guī)則的任何條款，給京喜、消費(fèi)者以及其他方造成損失的，商家必須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任，同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)則，或有消費(fèi)者對(duì)該商家發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的，京喜有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該商家繼續(xù)使用咚咚

三、咚咚使用要求及影響

a)1.店鋪月平均響應(yīng)消費(fèi)者的時(shí)間應(yīng)保持在45秒內(nèi)（月平均響應(yīng)消費(fèi)者的時(shí)間：店鋪所有客服當(dāng)月已接待的所有會(huì)話的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)）

b)月評(píng)價(jià)量大于30的店鋪，咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)大于等于80%。咚咚滿意度由消費(fèi)者咨詢后自主給出，滿意度=（非常滿意量+滿意量）/參與滿意度調(diào)查的總量*100%

c)店鋪月度應(yīng)答率須大于等于70%（店鋪月度人工接待量與咨詢量的比率，公式：接待量/咨詢量）

d)如商家未達(dá)到第3規(guī)定的要求，京喜有權(quán)按照《京東平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)”咚咚或400電話使用違規(guī)”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理

四、咚咚違規(guī)管理

1.根據(jù)京喜消費(fèi)者為先的理念，原則上禁止將京喜消費(fèi)者加入黑名單，除非出現(xiàn)以下情形時(shí)，商家可按照以下規(guī)則將消費(fèi)者相應(yīng)消費(fèi)者名屏蔽添加黑名單：

1.1長(zhǎng)期屏蔽黑名單：消費(fèi)者在正常商品咨詢范圍（包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容）之外，出現(xiàn)反動(dòng)、色情、威脅、恐嚇等不合法的語(yǔ)言，商家經(jīng)一次善意提示后仍不停止的，可以直接將此消費(fèi)者消費(fèi)者名屏蔽添加至黑名單，并郵件發(fā)送相關(guān)證明信息（包括但不限于截圖，文字）至popyjfk@jd.com備案

1.2.短期屏蔽黑名單：消費(fèi)者在正常商品咨詢范圍（包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容）之內(nèi)，出現(xiàn)對(duì)商家（客服、店鋪等）進(jìn)行與購(gòu)物咨詢無(wú)關(guān)的無(wú)端騷擾、辱罵、詆毀等不道德的語(yǔ)言，商家經(jīng)善意提示后仍不停止，且會(huì)話大于5次（不含本數(shù)，一次以系統(tǒng)產(chǎn)生一條聊天記錄為準(zhǔn)），可以將此消費(fèi)者名添加為黑名單，并郵件發(fā)送相關(guān)證明信息（包括但不限于截圖、文字）及預(yù)計(jì)屏蔽時(shí)間發(fā)送至popyjfk@jd.com備案。屏蔽時(shí)長(zhǎng)由商家根據(jù)消費(fèi)者用語(yǔ)情況確定，以備案日期為準(zhǔn)，最長(zhǎng)不能超過(guò)三個(gè)月

1.3.消費(fèi)者如對(duì)商家屏蔽無(wú)法溝通投訴，則京喜將依據(jù)商家提供報(bào)備信息及消費(fèi)者提供異議憑證予以判斷，如雙方提供會(huì)話信息不一致的，以咚咚記錄為準(zhǔn)。如消費(fèi)者投訴合理，屏蔽消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)或?qū)┫财放粕套u(yù)（如工商投訴、媒體曝光等）有影響，則商家應(yīng)于京喜通知時(shí)起2個(gè)小時(shí)內(nèi)將消費(fèi)者消費(fèi)者名移出黑名單，恢復(fù)消費(fèi)者溝通權(quán)限

1.4.商家違反4.1的相關(guān)規(guī)定的，京喜有權(quán)按照《京東平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)”咚咚或400電話使用違規(guī)”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理

2.商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得在咚咚發(fā)布第三方信息，包括但不限于非京喜購(gòu)物鏈接或未經(jīng)京喜許可的第三方鏈接、銀行賬號(hào)、第三方支付賬號(hào)、二維碼、非京喜平臺(tái)咚咚/或400電話及時(shí)通訊賬號(hào)、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)京喜備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等。如商家有上述違規(guī)行為，京喜有權(quán)按照《京東平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)行為”濫發(fā)信息”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理

3.商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得在溝通過(guò)程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語(yǔ)言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵消費(fèi)者以及使用任何引起消費(fèi)者不滿的字句或以其他方式侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益的行為。如商家有上述違規(guī)行為，京喜有權(quán)按照《京東平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的嚴(yán)重違規(guī)行為”騷擾他人”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理

4.商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得將咚咚用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將咚咚用于任何為消費(fèi)者提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

4.1.不得違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與京喜合同的約定以及京喜平臺(tái)對(duì)商家的管理規(guī)定

4.2.不得詆毀京喜品牌形象或者京喜平臺(tái)上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象

4.3.不得泄露京喜的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與京喜簽訂合同以及合作過(guò)程中所獲知的與京喜相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)

4.4.與京喜消費(fèi)者溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語(yǔ)，不得出現(xiàn)反動(dòng)、色情和威脅、恐嚇暴力性等內(nèi)容字句

4.5.不得傳送含有受到知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的認(rèn)可

4.6.不得以任何方式損壞或破壞咚咚或使其不能運(yùn)行或超負(fù)荷運(yùn)行或干擾其他方使用咚咚；不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問(wèn)任何與咚咚服務(wù)關(guān)聯(lián)的所有賬戶、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)；不得利用咚咚進(jìn)行傳銷、發(fā)送垃圾信息或任何重復(fù)的未經(jīng)消費(fèi)者許可的廣告信息

如商家存在第.4項(xiàng)違規(guī)行為，京喜有權(quán)按照《京東平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的嚴(yán)重違規(guī)行為”擾亂平臺(tái)秩序”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理

以上京喜咚咚規(guī)則解析，商家可得了解清楚了。

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