為解決供應(yīng)鏈管理平臺國內(nèi)供應(yīng)商及分銷商就商品售后發(fā)生的爭議，抖音電商平臺擬新增供應(yīng)鏈管理平臺國內(nèi)供銷售后爭議處理規(guī)則。  

一、概述

1.1 目的及依據(jù)

為解決供應(yīng)鏈管理平臺國內(nèi)供應(yīng)商及分銷商就商品售后發(fā)生的爭議，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及《供應(yīng)鏈管理平臺(SCM)注冊協(xié)議》、《供應(yīng)鏈管理平臺供應(yīng)商服務(wù)協(xié)議》、《供應(yīng)鏈管理平臺分銷商服務(wù)協(xié)議》等協(xié)議，特制定本規(guī)則。

1.2 適用范圍

本規(guī)則適用于供應(yīng)鏈管理平臺內(nèi)的國內(nèi)供應(yīng)商和分銷商。

1.3 效力級別

本規(guī)則是對“平臺規(guī)則體系”的有效補充。供應(yīng)商和分銷商應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及平臺的各項規(guī)則及協(xié)議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)定的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律及與平臺簽訂的各項協(xié)議酌情處理。

分銷商就與供應(yīng)商就售后問題爭議向平臺投訴，平臺將根據(jù)本規(guī)則進行處理。平臺其他規(guī)則有特別規(guī)定的，優(yōu)先根據(jù)特別規(guī)定處理。當供應(yīng)商因自身系統(tǒng)、管理、人力、倉儲等原因出現(xiàn)異常大量維權(quán)或輿情事件，且供應(yīng)商不具備及時處理能力的，為保障買賣雙方交易安全，平臺可主動介入處理。

二 、基本原則

2.1 定義

售后流程：供應(yīng)鏈管理平臺售后處理流程為消費者在小店平臺發(fā)起售后（發(fā)起方為消費者，受理方為分銷商），會同時觸發(fā)供應(yīng)鏈管理平臺生成售后單（發(fā)起方為分銷商，受理方為供應(yīng)商）；如果消費者取消了售后, 供應(yīng)鏈管理平臺的售后單還未處理情況下，同步取消。

爭議：指供應(yīng)商和分銷商（二者統(tǒng)稱“買賣雙方”）在平臺產(chǎn)生交易的過程中或交易完成后，分銷商與供應(yīng)商就供貨單的履行產(chǎn)生分歧，并申請平臺介入處理。

退款：指供貨單交易款項退還給分銷商，商品由供應(yīng)商自行和分銷商協(xié)商處理。

退貨退款：指在分銷商在將商品退還給供應(yīng)商之后，供應(yīng)商退還供貨單交易款項給分銷商。

2.2 售后申請受理期限

一般情況下，消費者在小店平臺發(fā)起售后申請，觸發(fā)供應(yīng)鏈管理平臺生成供應(yīng)鏈售后單，供應(yīng)商需要進行受理。

有特殊規(guī)定的，依照特殊規(guī)定：

（1）涉及假冒商品，應(yīng)當在交易成功后的90天內(nèi)提出。

（2）法律法規(guī)對““三包”義務(wù)有特殊規(guī)定的，依照特殊規(guī)定。

（3）抖音電商平臺規(guī)則對商品、類目有特殊規(guī)定的，依照品類的特殊規(guī)定。

以下幾種情形不受受理期限限制：

（1）行政機關(guān)認定為假冒或違禁商品的；

（2）分銷商提供司法機關(guān)出具的生效法律文書的；

（3）供應(yīng)商承諾或雙方另行約定售后服務(wù)期限的。

2.3 受理條件

2.3.1 有具體明確的被投訴方；

2.3.2 有具體明確的投訴請求、事實和理由；

2.3.3 提供必要、準確、詳實的事實依據(jù)和證明材料；

2.3.4 為在線交易；

2.3.5 其他平臺認為需要具備的條件。

2.4 處理原則

2.4.1 買賣雙方應(yīng)自行對證據(jù)的真實性、關(guān)聯(lián)性、完整性、準確性和及時性負責(zé)，如申請平臺介入處理，平臺將基于普通人的認知，根據(jù)該等證據(jù)作出糾紛責(zé)任的歸屬認定及糾紛調(diào)處的結(jié)論。

2.4.2 平臺并非專業(yè)爭議解決機構(gòu)，僅能以普通人的認知對買賣雙方提交的憑證進行判斷，平臺不保證糾紛處理結(jié)果符合分銷商和(或)供應(yīng)商的期望，也不對依據(jù)本規(guī)則做出的糾紛處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任，請買賣雙方謹慎對待，平臺尊重買賣雙方自行協(xié)商結(jié)果，并優(yōu)先適用。

2.4.3 處理爭議期間，平臺有權(quán)通過交易糾紛端口、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送與爭議處理相關(guān)的提示或通知。

三 、處理流程

四、  售后服務(wù)行為要求

4.1 基本售后服務(wù)要求

4.1.1 供應(yīng)商需在后臺預(yù)留正確的售后收件地址及聯(lián)系方式（包括但不限于電話等）。如供應(yīng)商未填寫或填寫的方式無效，導(dǎo)致分銷商無法退換貨或出現(xiàn)退換貨商品無人簽收的情況，每出現(xiàn)一次該類行為，累計違規(guī)積分A0.5分，單周累計不超過A5分。

4.1.2 供應(yīng)商收到服務(wù)請求，或者平臺客服電話進行外呼聯(lián)系，需要在平臺要求時間內(nèi)處理。如出現(xiàn)超時未處理的情況，每出現(xiàn)一次該類行為，每次累計違規(guī)積分A0.5分，每周累計不超過A8分。

4.2已發(fā)貨情況下的售后服務(wù)要求

供應(yīng)商需要在消費者發(fā)起“售后申請”后的7天內(nèi)進行處理。若供應(yīng)商超時未處理，系統(tǒng)將會默認供應(yīng)商同意售后請求。

4.3 同意履行售后服務(wù)后的售后服務(wù)要求

4.3.3.1  供應(yīng)商在收到寄回的商品后，應(yīng)當及時拆包收貨。如需退款的，供應(yīng)商需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時內(nèi)進行退款操作。如供應(yīng)商認為不滿足退款條件的，需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時內(nèi)作出“拒絕”操作或者與分銷商溝通，由分銷商修改退款金額。 供應(yīng)商超時未處理的，由系統(tǒng)默認【退款】完成售后流程。

4.3.3.2 供應(yīng)商履行換貨申請時，供應(yīng)商收到分銷商寄回的商品后，如需換貨的，供應(yīng)商需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時內(nèi)，通過短信或im工具向分銷商提供有效物流單號。如超時未處理，每出現(xiàn)一次該類行為，每次違規(guī)累計違規(guī)積分A0.5分，每周累計不超過A5分。

4.3.3.3  供應(yīng)商發(fā)貨錯件、漏件后，自分銷商與供應(yīng)商達成補發(fā)協(xié)議起，如雙方?jīng)]有其他約定，供應(yīng)商須在48小時內(nèi)通過短信或im工具向分銷商提供有效物流單號。如超時未處理，每出現(xiàn)一次該類行為，累計違規(guī)積分A0.5分，每周累計不超過A5分。

4.3.3.4  供應(yīng)商與分銷商達成補償、退賠協(xié)議后，如雙方?jīng)]有其他約定，供應(yīng)商需在24小時執(zhí)行補償、退賠條款。超時未處理或平臺要求卻無法出具補償、退賠憑證，累計違規(guī)積分A0.5分，每周累計不超過A5分。

4.3.3.5 供應(yīng)商履行退款售后服務(wù)時，不得以運費、服務(wù)費、手續(xù)費等理由，造成分銷商收到的售后商品退款金額少于實際支付金額的情況，每出現(xiàn)一次該類行為，累計違規(guī)積分A2分，單周累計不超過A6分。

五、其他救濟方式

5.1 平臺對爭議做出處理后，如供應(yīng)商和（或）分銷商對處理有異議的，可向人民法院訴訟或其他司法途徑處理。

5.2 爭議通過司法途徑解決的，平臺將根據(jù)司法機關(guān)的生效法律文書，視情形進行通知操作相應(yīng)的交易款項和相關(guān)保證金等處理。

六 附則

6.1 【生效時間】本規(guī)則于最新修訂生效。

6.2 平臺有權(quán)對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若供應(yīng)商/分銷商不同意修訂后的規(guī)則的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務(wù) 。

6.3 平臺內(nèi)供應(yīng)商/分銷商的相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則。

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