視頻號(hào)小店平臺(tái)會(huì)進(jìn)行售后服務(wù)考核要求，其中“糾紛介入率”就是一個(gè)考核指標(biāo)，糾紛介入率不達(dá)標(biāo)的視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人會(huì)被平臺(tái)處罰。那么視頻號(hào)小店商家如何降低糾紛介入率呢？

一、什么是糾紛介入率？

1.1定義

用戶發(fā)起的糾紛單量占用戶支付的訂單量的比值。

1.2計(jì)算方式

糾紛介入率=用戶發(fā)起的糾紛單量/用戶支付成功的訂單量

1.3應(yīng)用場(chǎng)景

根據(jù)各視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人的糾紛介入率統(tǒng)計(jì)情況，騰訊有權(quán)對(duì)視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人根據(jù)《視頻號(hào)櫥窗售后服務(wù)管理規(guī)則》進(jìn)行售后服務(wù)考核要求，對(duì)糾紛介入率不達(dá)標(biāo)的視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人作出進(jìn)一步處罰。

二、處理售后工單操作指引

2.1處理售后工單路徑：

【平臺(tái)通知】-【訂單詳情】-【聯(lián)系買家】

注：通過用戶預(yù)留的聯(lián)系方式進(jìn)行溝通協(xié)商。

三、常見的售后案例及處理建議

3.1商品發(fā)貨階段售后

3.1.1商品未發(fā)貨/已發(fā)貨情況

（1）商家未發(fā)貨

a.常見案例：

用戶在商家還未發(fā)貨時(shí)已提交了退款申請(qǐng)，商家直接拒絕了退款申請(qǐng)，并強(qiáng)行發(fā)貨。導(dǎo)致用戶拒絕簽收，并申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺(tái)處理建議：

商家按平臺(tái)規(guī)則應(yīng)該在規(guī)定時(shí)效內(nèi)審核退款，如因特殊情況導(dǎo)致發(fā)貨延遲，甩手網(wǎng)不建議商家直接拒絕退款，而是與用戶溝通協(xié)商，解釋原因并協(xié)商重新發(fā)貨，更新物流情況。如用戶仍不需要該商品并堅(jiān)持退貨，商家不得強(qiáng)制發(fā)貨，且需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理好用戶的退款情況。

(2)商家已發(fā)貨

a.常見案例：

用戶申請(qǐng)退貨申請(qǐng)，但是商家已發(fā)貨，直接拒絕了退款申請(qǐng)，導(dǎo)致用戶拒絕簽收，并申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺(tái)處理建議：

商家可以與用戶協(xié)商，貨物已發(fā)出，是否還需要退款，如用戶堅(jiān)持退款，商家可以自行聯(lián)系物流公司進(jìn)行截回貨物并審核用戶退款，或商家可以讓用戶進(jìn)行拒簽后，再發(fā)起退款申請(qǐng)，待商家收到貨物后，再進(jìn)行退款，不建議在沒有和用戶溝通的情況下，直接拒絕退款，影響用戶體驗(yàn)。

3.2商品配送階段售后

3.2.1商品物流配送情況

(1)物流已配送，用戶進(jìn)行拒簽并退款

a.常見案例：

物流顯示配送階段，用戶拒絕簽收并申請(qǐng)退款，商家還未收到貨件直接拒絕退款。導(dǎo)致用戶申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺(tái)處理建議：

建議商家可以先與用戶協(xié)商，待物流退件后再進(jìn)行退款，切勿直接拒絕退款申請(qǐng)。

用戶配合商家退貨要求，待商家收到貨后，用戶發(fā)起退款，商家需在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理退款。

(2)物流配送階段，用戶還未簽收并退款

a.常見案例

物流顯示配送階段，用戶還未簽收即退款，商家來(lái)不及截回物流訂單，直接拒絕用戶申請(qǐng)。導(dǎo)致用戶申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺(tái)處理建議

建議商家可以先與用戶協(xié)商，因?yàn)樨浳锾幱谂渌碗A段，召回不到物流，麻煩用戶收到貨物時(shí)，先進(jìn)行拒簽，待商家收到貨物后再發(fā)起退款，商家會(huì)在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理退款。

(3)物流顯示已簽收，用戶反饋無(wú)簽收并退款

a.常見案例

用戶反饋未收到商品，進(jìn)行申請(qǐng)退款，商家查看訂單，發(fā)現(xiàn)已簽收，故商家直接拒絕了退款申請(qǐng)。導(dǎo)致用戶申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺(tái)處理建議

針對(duì)簽收異常的問題，商家應(yīng)該先與物流公司確定簽收情況，是否有丟件、派送錯(cuò)誤的情況，如核實(shí)物流公司問題，商家自行與物流公司進(jìn)行索賠，然后與用戶溝通，是否需要補(bǔ)發(fā)，如用戶仍要求直接退款，請(qǐng)商家在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理退款。

3.3商品收貨階段售后

3.3.1商品已簽收申請(qǐng)退貨退款情況

(1)七天無(wú)理由退換貨

a.常見案例

商家以福利，清倉(cāng)，專拍，非質(zhì)量問題不退不換為理由，拒絕用戶以七天無(wú)理由退貨退款售后訴求。導(dǎo)致用戶申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺(tái)處理建議

遇到用戶的七天無(wú)理由退換貨申請(qǐng)，可以先核實(shí)用戶是否超了七天無(wú)理由退換貨時(shí)效，再進(jìn)行同意退貨申請(qǐng)還是拒絕退貨申請(qǐng)，如因用戶超出了退換貨時(shí)效，商家可與用戶說(shuō)明理由，再進(jìn)行拒絕退貨申請(qǐng)。

七天無(wú)理由退貨是按照商品屬性來(lái)確認(rèn)的，如商品屬性符合七天無(wú)理由退貨的要求，商家需要按要求進(jìn)行退貨退款處理。

(2)商品質(zhì)量/少件問題退貨退款

a.常見案例

商家以聯(lián)系客服處理售后為理由，拒絕用戶以質(zhì)量問題/少件問題的售后訴求。導(dǎo)致用戶申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺(tái)處理建議

建議商家先安撫用戶，進(jìn)行售后協(xié)商，了解商品是否存在質(zhì)量/少件問題，還是物流配送中導(dǎo)致商品毀損。

如核實(shí)是商品質(zhì)量問題（包括：無(wú)法正常使用，功能不全，外觀污損，開線，破洞等），按平臺(tái)規(guī)則，商家需要一律承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)，與用戶協(xié)商售后（包括：退款，退貨，換貨，維修等）。

如核實(shí)是少件問題，商家可以與用戶協(xié)商，是否進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或者折價(jià)賠付處理，如用戶同意該處理方式即可取消退貨申請(qǐng)，如用戶不同意該處理方式，商家再進(jìn)行退貨退款申請(qǐng)的處理。

如核實(shí)是物流配送中導(dǎo)致商品毀損問題，商家應(yīng)該先與用戶協(xié)商售后（包括：退款，退貨，換貨，維修等），再自行找物流公司進(jìn)行相關(guān)索賠。

(3)退貨商品表面不一致

a.常見案例

商家以商品沒有問題為理由，拒絕用戶以表面不一致的售后訴求。

b.平臺(tái)處理建議

商家判斷是否符合視頻號(hào)櫥窗平臺(tái)規(guī)則條款后，與用戶溝通解釋拒絕退貨原因，再進(jìn)行拒絕退貨申請(qǐng)。

商家應(yīng)與用戶核實(shí)商品表面不一致（包括：外觀，數(shù)量，形狀，色號(hào)，尺碼，重量，大小，款式，少件等）問題后，根據(jù)商品實(shí)際情況與用戶協(xié)商處理售后（包括：退款，退貨，換貨，補(bǔ)發(fā)，理賠等）問題。

(4)商品不符合預(yù)期

a.常見案例

用戶反饋商家在直播間售賣的榴蓮是買一送一，展示的榴蓮商品是一顆5-6斤的大果榴蓮，但是實(shí)際收貨是兩個(gè)小果的榴蓮，整體重量為5斤，故申請(qǐng)了退貨申請(qǐng)。但是商家直接拒絕退貨申請(qǐng)，導(dǎo)致用戶申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺(tái)處理建議

商家在展示商品講解的時(shí)候，一定要符合實(shí)際發(fā)貨的情況，切勿夸大宣傳或傳播容易引起用戶歧義的話術(shù)，對(duì)于商品的詳情也要在商品頁(yè)面展示清楚，避免導(dǎo)致出現(xiàn)用戶收貨與實(shí)際承諾不符的情況。

如確實(shí)是商家原因，商家需要積極根據(jù)商品實(shí)際情況與用戶協(xié)商處理售后（包括：退款，退貨，換貨，補(bǔ)發(fā)，理賠等）問題。

3.4總結(jié)方法

3.4.1及時(shí)安撫用戶，與用戶協(xié)商

商家在收到退款申請(qǐng)的時(shí)候，可先于用戶進(jìn)行協(xié)商溝通，嘗試了解用戶退款原因，再進(jìn)行協(xié)商處理，不要直接拒絕退款，就算是有拒絕的原因，也因先與用戶溝通解釋拒絕退款原因，再進(jìn)行拒絕。

3.4.2靈活運(yùn)用售后方式

售后的方式有多種，除了退貨退款以外，可以與用戶協(xié)商換貨服務(wù)、維修服務(wù)、補(bǔ)發(fā)服務(wù)、折價(jià)賠償服務(wù)等售后方式，將彼此的損失降低，也讓用戶體驗(yàn)到商家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.4.3誠(chéng)信發(fā)貨，養(yǎng)好口碑

用戶在商家處購(gòu)買的商品體驗(yàn)好，會(huì)直接影響到用戶的復(fù)購(gòu)率和商家口碑。

商家在帶貨銷售直播的時(shí)候，真誠(chéng)待用戶，實(shí)實(shí)在在的介紹清楚商品內(nèi)容，講好貨發(fā)好貨，讓用戶更好地留在直播間購(gòu)物。

四、商家常見疑問解答

Q:為什么我要去降低糾紛介入率？

糾紛介入率是商家的售后服務(wù)考核指標(biāo)中的一項(xiàng)，也是用戶對(duì)商家服務(wù)質(zhì)量滿意度的一個(gè)反饋。

如果用戶多次對(duì)商家進(jìn)行平臺(tái)客服介入投訴處理，實(shí)際上的用戶體驗(yàn)會(huì)不好和導(dǎo)致商家售后服務(wù)考核不過關(guān)，甩手了解到這樣不僅影響用戶的復(fù)購(gòu)率，也會(huì)影響商家店鋪的經(jīng)營(yíng)功能受限。

Q:只要用戶發(fā)起退款申請(qǐng)，就算是糾紛單量嗎？

不是的，糾紛單量指的是用戶申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，由平臺(tái)界定糾紛的工單。如用戶正常退款退貨，商家自行處理，無(wú)進(jìn)行平臺(tái)客服介入的工單，不屬于糾紛單量。

Q:我已經(jīng)發(fā)貨了，只是沒更新物流，用戶申請(qǐng)退款，我直接拒絕退款有錯(cuò)嗎？

理解商家可能因?yàn)樘厥馇闆r導(dǎo)致忘記物流更新，用戶角度可能遲遲未發(fā)貨或其他原因，導(dǎo)致不需要該商品，但如果商家直接拒絕退款，無(wú)與用戶提前協(xié)商，會(huì)讓用戶覺得體驗(yàn)較差，被強(qiáng)制收貨。

故平臺(tái)建議，商家在遇到用戶退款的時(shí)候，先與用戶進(jìn)行溝通，講明情況，如用戶認(rèn)為可以接受，會(huì)取消退款，接收貨物，如用戶仍不需要該貨品，商家自行聯(lián)系物流退回或讓用戶拒收后，收到貨物進(jìn)行退款即可，前提是一定與用戶溝通好該情形，安撫好用戶！

Q:如果用戶后續(xù)取消了平臺(tái)介入，是否還算入糾紛介入率？

是的，目前糾紛介入率的計(jì)算考核會(huì)以用戶首次發(fā)起平臺(tái)介入作為計(jì)算，所以用戶后續(xù)取消介入，仍計(jì)入考核，建議在拒絕用戶申請(qǐng)時(shí)，提前與用戶協(xié)商溝通，謝謝。

以上視頻號(hào)小店商家降低糾紛介入率攻略，幫助商家更好地經(jīng)營(yíng)店鋪。

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