2023年8月天貓/淘寶投訴判責(zé)新增服務(wù)態(tài)度考核變化如下，商家要關(guān)注！

1、涉及指標(biāo)：

天貓、淘寶店鋪綜合體驗(yàn)分平臺(tái)判責(zé)率指標(biāo)

2、調(diào)整內(nèi)容：平臺(tái)判責(zé)率中的投訴判責(zé)筆數(shù)

平臺(tái)判責(zé)率=近30天（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)+近30天投訴介入判定成立的投訴筆數(shù)+近30天平臺(tái)介入后判定為商家責(zé)任生效的平臺(tái)售后任務(wù)筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)

（1）具體調(diào)整如下：

投訴成立后新增兩個(gè)考核平臺(tái)判責(zé)率的場(chǎng)景：

相應(yīng)規(guī)則如下：

服務(wù)態(tài)度不好規(guī)則：

天貓：https://rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=20000890&cId=391#/rule/detail?ruleId=20000890&cId=391

淘寶：https://rulechannel.taobao.com/?spm=a2177.7231193.0.0.182417eaEpFsYs&type=detail&ruleId=20000891&cId=1369#/rule/detail?ruleId=20000891&cId=1369

違反評(píng)價(jià)規(guī)范規(guī)則：

天貓：https://rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=11000225&cId=382#/rule/detail?ruleId=11000225&cId=382

淘寶：https://rulechannel.taobao.com/?type=detail&ruleId=2352&cId=1148#/rule/detail?ruleId=2352&cId=1148

（2）投訴申訴渠道：天貓商家仍可以通過(guò)【天貓商家工作臺(tái)>交易>投訴與申訴>我要申訴】、淘寶商家通過(guò)【千牛工作臺(tái)>交易>投訴與申訴>我要申訴】對(duì)處罰或賠付進(jìn)行申訴，任一申訴成功即考核自動(dòng)剔除。

處罰申訴：若僅有處罰或者既有處罰也有賠付的情況下，請(qǐng)?jiān)谔幜P申訴中進(jìn)行申訴，申訴成功自動(dòng)剔除平臺(tái)判責(zé)率（下圖中1）；

賠付申訴：若僅有賠付的情況下，請(qǐng)?jiān)谫r付申訴中進(jìn)行申訴，申訴成功自動(dòng)剔除平臺(tái)判責(zé)率（下圖中2）；

投訴申訴：若無(wú)處罰也無(wú)賠付的賣家服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴成立，請(qǐng)?jiān)谕对V申訴中進(jìn)行申訴，申訴成功自動(dòng)剔除平臺(tái)判責(zé)率（下圖中3）；

注：對(duì)平臺(tái)判責(zé)率的申訴僅支持申訴中心申訴成功的訂單剔除，營(yíng)商保惡意行為投訴成功的訂單不做剔除。

3、生效時(shí)間：

以上調(diào)整將于2023年08月01日起正式生效，商家朋友可以在2023年08月02日進(jìn)入客戶之聲，查看2023年08月01日的考核數(shù)據(jù)中的平臺(tái)判責(zé)指標(biāo)、得分及診斷明細(xì)。

投訴成立時(shí)間在2023年08月01日0時(shí)0分0秒后的服務(wù)態(tài)度不好、違反評(píng)價(jià)規(guī)范投訴單才會(huì)被計(jì)入考核，即2023年07月31日23時(shí)59分59秒及以前成立的服務(wù)態(tài)度不好、違反評(píng)價(jià)規(guī)范投訴單不會(huì)被計(jì)入考核。

4、常見問(wèn)題：

（1）調(diào)整完之后我的平臺(tái)判責(zé)率指標(biāo)突然變高了怎么辦？

商家朋友們不用擔(dān)心，平臺(tái)判責(zé)率指標(biāo)上升是由于計(jì)算口徑調(diào)整，不代表商家經(jīng)營(yíng)水平變差，全行業(yè)商家均存在變高的情況。平臺(tái)也會(huì)根據(jù)全行業(yè)商家的指標(biāo)表現(xiàn)調(diào)整檔線與考核得分，因此店鋪實(shí)際的考核分不一定會(huì)變化。

（2）我在營(yíng)商保惡意行為中心投訴成功了，為什么不剔除平臺(tái)判責(zé)率？

平臺(tái)判責(zé)率暫時(shí)不支持營(yíng)商保惡意行為投訴成功的訂單剔除，若您要剔除平臺(tái)判責(zé)率，天貓商家請(qǐng)通過(guò)【天貓商家工作臺(tái)>交易>投訴與申訴>我要申訴】、淘寶商家請(qǐng)通過(guò)【千牛工作臺(tái)>交易>投訴與申訴>我要申訴】申訴，申訴成功即可剔除。

（3）我之前有一筆處罰申訴成功了，調(diào)整后是否還會(huì)計(jì)入考核？

不會(huì)的。如果有異常情況請(qǐng)商家通過(guò)萬(wàn)象小二提交異常指標(biāo)問(wèn)題進(jìn)行處理。

（4）我在8月1日有一筆投訴賠付，且這筆投訴被判定投訴成立，但它已經(jīng)超過(guò)申訴期了，我應(yīng)該怎么辦？

8月1日前賠付的投訴都不會(huì)計(jì)入在新的考核中，請(qǐng)商家關(guān)注新增的投訴成立且處罰或投訴成立且賠付的投訴單和平臺(tái)售后任務(wù)單。

2023年8月天貓/淘寶投訴判責(zé)新增服務(wù)態(tài)度考核，淘寶天貓商家請(qǐng)知悉！

推薦閱讀：

淘寶天貓商家如何配置物流客服，解決物流問(wèn)題？

淘寶寶藏人氣店鋪，星級(jí)及公域激勵(lì)將實(shí)時(shí)更新！