2023年8月天貓/淘寶投訴判責新增服務態度考核變化如下，商家要關注！

1、涉及指標：

天貓、淘寶店鋪綜合體驗分平臺判責率指標

2、調整內容：平臺判責率中的投訴判責筆數

平臺判責率=近30天（售中+售后）判定為賣家責任且生效的退款筆數+近30天投訴介入判定成立的投訴筆數+近30天平臺介入后判定為商家責任生效的平臺售后任務筆數/近30天支付成交訂單筆數

（1）具體調整如下：

投訴成立后新增兩個考核平臺判責率的場景：

相應規則如下：

服務態度不好規則：

天貓：https://rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=20000890&cId=391#/rule/detail?ruleId=20000890&cId=391

淘寶：https://rulechannel.taobao.com/?spm=a2177.7231193.0.0.182417eaEpFsYs&type=detail&ruleId=20000891&cId=1369#/rule/detail?ruleId=20000891&cId=1369

違反評價規范規則：

天貓：https://rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=11000225&cId=382#/rule/detail?ruleId=11000225&cId=382

淘寶：https://rulechannel.taobao.com/?type=detail&ruleId=2352&cId=1148#/rule/detail?ruleId=2352&cId=1148

（2）投訴申訴渠道：天貓商家仍可以通過【天貓商家工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】、淘寶商家通過【千牛工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】對處罰或賠付進行申訴，任一申訴成功即考核自動剔除。

處罰申訴：若僅有處罰或者既有處罰也有賠付的情況下，請在處罰申訴中進行申訴，申訴成功自動剔除平臺判責率（下圖中1）；

賠付申訴：若僅有賠付的情況下，請在賠付申訴中進行申訴，申訴成功自動剔除平臺判責率（下圖中2）；

投訴申訴：若無處罰也無賠付的賣家服務態度問題投訴成立，請在投訴申訴中進行申訴，申訴成功自動剔除平臺判責率（下圖中3）；

注：對平臺判責率的申訴僅支持申訴中心申訴成功的訂單剔除，營商保惡意行為投訴成功的訂單不做剔除。

3、生效時間：

以上調整將于2023年08月01日起正式生效，商家朋友可以在2023年08月02日進入客戶之聲，查看2023年08月01日的考核數據中的平臺判責指標、得分及診斷明細。

投訴成立時間在2023年08月01日0時0分0秒后的服務態度不好、違反評價規范投訴單才會被計入考核，即2023年07月31日23時59分59秒及以前成立的服務態度不好、違反評價規范投訴單不會被計入考核。

4、常見問題：

（1）調整完之后我的平臺判責率指標突然變高了怎么辦？

商家朋友們不用擔心，平臺判責率指標上升是由于計算口徑調整，不代表商家經營水平變差，全行業商家均存在變高的情況。平臺也會根據全行業商家的指標表現調整檔線與考核得分，因此店鋪實際的考核分不一定會變化。

（2）我在營商保惡意行為中心投訴成功了，為什么不剔除平臺判責率？

平臺判責率暫時不支持營商保惡意行為投訴成功的訂單剔除，若您要剔除平臺判責率，天貓商家請通過【天貓商家工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】、淘寶商家請通過【千牛工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】申訴，申訴成功即可剔除。

（3）我之前有一筆處罰申訴成功了，調整后是否還會計入考核？

不會的。如果有異常情況請商家通過萬象小二提交異常指標問題進行處理。

（4）我在8月1日有一筆投訴賠付，且這筆投訴被判定投訴成立，但它已經超過申訴期了，我應該怎么辦？

8月1日前賠付的投訴都不會計入在新的考核中，請商家關注新增的投訴成立且處罰或投訴成立且賠付的投訴單和平臺售后任務單。

2023年8月天貓/淘寶投訴判責新增服務態度考核，淘寶天貓商家請知悉！

推薦閱讀：

淘寶天貓商家如何配置物流客服，解決物流問題？

淘寶寶藏人氣店鋪，星級及公域激勵將實時更新！