視頻號小店發布《壞損包退管理規則》，本規則適用于所有視頻號小店商家、視頻號小店用戶，下面一起來了解本次新增的視頻號規則內容。

一、概述

1.1定義

1.1.1「壞損包退」：是指視頻號小店用戶購買了帶有「壞損包退」標識的商品，在滿足本規則和其他適用規則的情況下，視頻號小店商家向用戶退賠一定比例的實際支付金額。

1.1.2本規則內的其他術語如無特別說明，具有與《微信視頻號小店功能服務條款》、《微信視頻號小店功能服務用戶協議》中相同的含義。

1.2適用范圍

1.2.1本規則適用于所有視頻號小店商家、視頻號小店用戶。

1.2.2本規則是《騰訊服務協議》、《騰訊微信軟件許可及服務協議》、《微信視頻號運營規范》、《微信視頻號小店功能服務條款》、《微信視頻號小店功能服務用戶協議》的補充協議，是其不可分割的一部分。在不與本規則沖突的情況下，上述協議亦適用。

二、商家的開通與關閉

2.1一級類目生鮮、一級類目農資園藝項下二級類目花卉綠植內的部分商品默認適用「壞損包退」。默認適用類目參考「視頻號小店服務功能」支持類目一覽，實際以系統設置為準。

2.2商家可自主選擇對上述2.1條以外的商品類目開通「壞損包退」，開通渠道為「視頻號小店后臺左側導航欄-平臺服務-壞損包退」。騰訊有權對申請開通「壞損包退」的商家進行審查，并決定是否允許開通。商家開通后可自行關閉，關閉即時生效。關閉后，用戶在商家開通「壞損包退」期間已下單的訂單仍可享受「壞損包退」。

2.3騰訊有權決定「壞損包退」可適用的具體類目、商品（“適用對象”）。商家按本規則2.2條開通「壞損包退」后，店鋪內所有適用對象內的商品均默認適用「壞損包退」，商家可在對應商品編輯頁面進行開啟或關閉。

三、用戶申請

3.1用戶在視頻號小店購買帶有「壞損包退」標識的商品后，若發現商品存在“破損”、“腐爛“、“變質”，可在簽收商品后24小時內(以物流官網顯示的簽收時間為準)，在商品“申請售后”項下頁面申請「壞損包退」，并根據頁面提示選擇損壞程度，系統將根據用戶選擇的損壞程度和本規則計算出用戶申請退賠的金額。

3.2用戶申請「壞損包退」的，還應當提供證明材料，包括但不限于：收到商品與快遞面單的合照、商品損壞比例的圖片、商品損壞部位的清晰圖片等。用戶申請方式及證明材料示例如下，僅用于示意，商家將根據實際的申請和商品的情況進行審核。

3.3平臺有權依據自身判斷對用戶是否可享受「壞損包退」進行評估與決定。

四、商家處理

4.1商家應在用戶提交「壞損包退」申請后24個自然小時內在視頻號小店后臺「售后與保障」-「服務保障」處理用戶的申請，商家逾期未處理視為完全認可并同意用戶的申請。在不可抗力、特定節假日、及其他特殊活動期間，平臺有權上述時效進行調整，以平臺公告為準。

4.2若商家對用戶「壞損包退」申請存在異議，可在上述時效內根據實際情況在系統中調整損壞程度提出調解方案，或拒絕用戶申請。

4.3若商家提出調解方案，用戶需在24小時內進行確認，若用戶拒絕或逾期未確認，將視為用戶不認可商家調解方案。用戶不認可商家調解方案的，或商家拒絕用戶申請的，由平臺介入核實處理。

4.4損壞程度確認后（包括商家認可用戶申請、商家逾期未處理、商家與用戶調解達成一致、平臺介入核實等所有情況），商家應當按照確定的損壞程度按以下比例為用戶進行退賠。退賠金額將直接從對應訂單的未結算貨款中退還給用戶。

五、爭議處理

5.1商家拒絕「壞損包退」的，平臺有權根據實際情況要求商家和用戶提供必要證明、補充證明以協助審核。

5.2若任何一方無法按照舉證要求提供完整證明的，平臺有權按照實際收集到的證明材料進行審核。

5.3平臺判斷或商家證明用戶存在包括但不限于以下情形時，有權駁回用戶的「壞損包退」申請：

（1）商品疑被用戶調換的；

（2）商品因用戶人為因素導致損壞的，包括但不限于：用戶保管儲存不當導致變質腐爛、使用操作不當導致商品破損等；

（3）用戶申請「壞損包退」的時間超出規定期限的；

（4）因不可抗力導致商品損壞的，不可抗力指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況；

（5）依據當前證明材料，平臺難以認定商家需要履行「壞損包退」的。

5.4商家與用戶了解并同意，平臺并非專業司法機構、鑒定機構，僅能依據商家和用戶雙方提供的證明材料以普通人的認知能力對「壞損包退」申請進行判斷，平臺不對判斷結果或因此對商家、用戶、第三方造成的任何損失或收入減少承擔賠償責任。

六、違規處理

6.1因商家未能履行「壞損包退」義務，經由平臺介入核實符合「壞損包退」情形的，商家除按本規則4.4條進行退賠以外，還將產生如下后果：

6.1.1商家應向用戶支付違約賠償（金額為商品實際支付貨款的30%，最低5元，最高30元），平臺將向商家下發繳費通知，商家應在平臺下發繳費通知后48小時內完成繳費。若商家逾期未繳費，平臺將向用戶先行墊付上述商家違約賠償金額，并按《視頻號小店扣罰欠款管理規則》向商家進行追償。

6.1.2同時，平臺有權按照《視頻號櫥窗商家【違背承諾】實施細則》對商家未能履約的行為進行處理。

6.2平臺有權根據商家違規的嚴重程度對商家開通、使用「壞損包退」進行限制、關閉。

七、免責聲明

7.1你知悉并同意：「壞損包退」不屬于你使用視頻號小店所必備的。騰訊有權根據產品計劃和運營情況獨立決定「壞損包退」適用的商家、商品、用戶的范圍及時效，或取消「壞損包退」的適用，前述決定不經通知即生效，騰訊不對此向你承擔任何責任。

7.2如你違反本規則或本規則項下承諾或有其他非法、超授權、不合理利用「壞損包退」的行為而導致任何訴訟、索賠、爭議，你承諾保障騰訊、騰訊員工、關聯公司、代理商、承包商等免受其害，并保證將代為解決，承擔相關責任和所有支出（包括律師費、相關賠償、罰金等）。

八、附則

8.1各方的行為，發生在本管理規則生效之日以前的，適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的，適用本規則。若商家或用戶不同意本規則，應立即停止使用相應功能服務。

8.2平臺可根據平臺運營情況對本規則進行不定期修訂，并依據法律法規的規定執行公示程序，若修訂涉及平臺服務協議和交易規則的，將根據法律法規規定征求意見。公示期結束后，本規則修訂內容即告生效。商家或用戶繼續使用相應功能服務的，視為接受修訂后的規則。若商家或用戶不同意修訂后的規則的，應立即停止使用相應功能服務。

8.3視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人和視頻號櫥窗用戶應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。本規則尚無規定的，平臺有權酌情處理。但平臺對商家、達人、用戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商家、達人、用戶在視頻號的任何行為，應同時遵守與騰訊及其關聯公司簽訂的各項協議。

以上就是視頻號小店壞損包退管理規則的全部內容，商家要知悉以及遵守以上視頻號規則。

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