視頻號(hào)小店平臺(tái)新發(fā)布《視頻號(hào)櫥窗虛擬商品糾紛判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》，有以下這些規(guī)定。

一、概述

1.1 適用范圍

本規(guī)則適用于視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人和視頻號(hào)櫥窗用戶之間關(guān)于虛擬商品爭(zhēng)議處理。

本規(guī)范所稱的虛擬商品，指平臺(tái)內(nèi)商家提供的無需向消費(fèi)者提供實(shí)物寄送的商品，例如票務(wù)服務(wù)、在線課程等商品。

注：一級(jí)類目為【教育培訓(xùn)】的商品屬于虛擬商品，適用虛擬商品爭(zhēng)議處理規(guī)則。

本標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)定的，優(yōu)先適用本標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)未特別列明的情形，依照《視頻號(hào)櫥窗交易糾紛處理規(guī)則》、《視頻號(hào)櫥窗售后服務(wù)管理規(guī)則》等售后規(guī)則執(zhí)行。

二、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)

2.1 交付前糾紛場(chǎng)景處理標(biāo)準(zhǔn)

2.1.1 關(guān)于非定制類商品或服務(wù)，在交付視頻號(hào)櫥窗用戶前的商品風(fēng)險(xiǎn)由視頻號(hào)櫥窗商家承擔(dān)；如此時(shí)視頻號(hào)櫥窗用戶申請(qǐng)退款，視頻號(hào)櫥窗商家需同意視頻號(hào)櫥窗用戶退款訴求，且作全額退款處理。

2.2 交付中糾紛場(chǎng)景處理標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1 視頻號(hào)櫥窗商家無正當(dāng)理由拒絕履行服務(wù)或提供商品，或部分履行服務(wù)或提供商品，但已履行部分不可獨(dú)立使用或雖可獨(dú)立使用但和未履行部分分離后價(jià)值顯受貶損的，如此時(shí)視頻號(hào)櫥窗用戶申請(qǐng)退款，視頻號(hào)櫥窗商家需同意視頻號(hào)櫥窗用戶退款訴求，且全額退款處理。

2.2.2 視頻號(hào)櫥窗商家部分履行服務(wù)或提供商品，已履行部分可獨(dú)立使用且和未履部分分離后價(jià)值不會(huì)貶損的，如此時(shí)視頻號(hào)櫥窗用戶申請(qǐng)退款，視頻號(hào)櫥窗商家需同意視頻號(hào)櫥窗用戶退款訴求，且交易按未履行部分的比例作部分退款處理。該部分比例金額如雙方事先有約定，則按約定執(zhí)行退款，如無約定則由騰訊按照市場(chǎng)公允價(jià)值酌定。

2.2.3 視頻號(hào)櫥窗商家在約定交付時(shí)間到期仍無法按約交付商品或服務(wù)的，引發(fā)爭(zhēng)議的，商家應(yīng)按照延遲發(fā)貨及《視頻號(hào)櫥窗發(fā)貨管理規(guī)則》相關(guān)條款賠付視頻號(hào)櫥窗用戶。

2.2.4 視頻號(hào)櫥窗商家在提供服務(wù)或商品的過程中，非因視頻號(hào)櫥窗用戶原因而自行加價(jià)的，視頻號(hào)櫥窗用戶可以拒絕接受服務(wù)或商品，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)向視頻號(hào)櫥窗用戶退款；視頻號(hào)櫥窗用戶已支付加價(jià)部分并接受服務(wù)或商品的，引發(fā)爭(zhēng)議的，商家應(yīng)向視頻號(hào)櫥窗用戶退還加價(jià)部分。

2.3 交付完糾紛場(chǎng)景處理標(biāo)準(zhǔn)

2.3.1 商品或服務(wù)交付后，如視頻號(hào)櫥窗用戶因個(gè)人原因需要退款，需與商家協(xié)商一致；如存在贈(zèng)品問題爭(zhēng)議，騰訊將根據(jù)《視頻號(hào)櫥窗贈(zèng)品問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容進(jìn)行判定；

2.3.2 商家與用戶雙方通過線下完成服務(wù)或商品交付的，視頻號(hào)櫥窗商家需對(duì)已完成服務(wù)或商品交付的憑證予以留存并妥善保管，否則由視頻號(hào)櫥窗商家承擔(dān)交易不利后果。

2.3.3 視頻號(hào)櫥窗用戶主張因特殊原因?qū)е聼o法使用相應(yīng)的服務(wù)或商品而產(chǎn)生退款爭(zhēng)議的，建議雙方協(xié)商退改訂單，無法協(xié)商一致情況下，當(dāng)視頻號(hào)櫥窗用戶提供憑證后，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)按法律規(guī)定及規(guī)則對(duì)視頻號(hào)櫥窗用戶進(jìn)行賠付實(shí)際損失金額（不超過視頻號(hào)櫥窗用戶實(shí)際支付金額），如騰訊對(duì)視頻號(hào)櫥窗用戶進(jìn)行先行墊付賠付費(fèi)用的，賠付費(fèi)用由視頻號(hào)櫥窗商家最終承擔(dān)，騰訊有權(quán)向視頻號(hào)櫥窗商家追繳。

特殊原因包含：

(1）消費(fèi)者及其直系親屬發(fā)生住院、骨折、身亡、懷孕等情形。

(2）不可抗力：包含自然災(zāi)害（如臺(tái)風(fēng)、洪水、地震等）、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為（如征收、征用）、公共衛(wèi)生事件（如重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒等）等。

2.3.4 視頻號(hào)櫥窗商家需在商品發(fā)布時(shí)對(duì)所提供的商品或服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確詳細(xì)的交付標(biāo)準(zhǔn)描述說明。以教育培訓(xùn)為例，所需描述商品屬性包括但不限于：授課方式、課時(shí)、節(jié)數(shù)、課程有效期等。

如用戶對(duì)交付的商品或服務(wù)提出異議，商品或服務(wù)描述不清晰的，商家應(yīng)向用戶退款。

三、附則

3.1 各方的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及騰訊等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，騰訊有權(quán)要求視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

3.2 騰訊對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及平臺(tái)服務(wù)協(xié)議或交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人不同意修訂后的規(guī)則的，可通過騰訊指引申請(qǐng)停止使用視頻號(hào)櫥窗服務(wù)。

3.3 各方應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，騰訊有權(quán)酌情處理。但騰訊對(duì)各方的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。各方在視頻號(hào)的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與騰訊及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

以上就是視頻號(hào)櫥窗虛擬商品糾紛判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的介紹，視頻號(hào)小店商家要了解清楚了。

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