農(nóng)歷新年即將到來，物流公司運(yùn)力及天貓/天貓國(guó)際商家服務(wù)能力均有所減少，為保護(hù)買家購(gòu)物體驗(yàn)及天貓/天貓國(guó)際市場(chǎng)交易秩序，春節(jié)期間商家發(fā)貨時(shí)間、服務(wù)考核、交易超時(shí)等規(guī)則做出如下調(diào)整：

公告適用范圍：2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間，已報(bào)名參加2024“春節(jié)不打烊”活動(dòng)的天貓/天貓國(guó)際商家，且訂單在“春節(jié)不打烊”保障范圍內(nèi)的，須按照《2024 年天貓春節(jié)不打烊招商規(guī)則》中的發(fā)貨/超時(shí)規(guī)則要求執(zhí)行，不適用本公告；其余非活動(dòng)訂單適用本公告。

一、天貓/天貓國(guó)際發(fā)貨時(shí)間調(diào)整

（一）天貓訂單發(fā)貨時(shí)間要求

1.發(fā)貨時(shí)效要求：買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間付款的訂單，商家須在2024年2月19日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號(hào)有攬收記錄，否則屬于延遲發(fā)貨； 

2.虛假發(fā)貨認(rèn)定：在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間仍在途的訂單，攬收后24小時(shí)內(nèi)無任何物流更新記錄的，或物流信息流轉(zhuǎn)過程中停滯時(shí)間超過正常快遞節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)時(shí)間的，平臺(tái)不再認(rèn)定為虛假發(fā)貨，其余場(chǎng)景（點(diǎn)此查看：rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=11000266&cId=391#/rule/detail?ruleId=11000266&cId=391）正常判定。

（三）天貓國(guó)際訂單發(fā)貨時(shí)間要求

1. 買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間付款的跨境電商保稅進(jìn)口訂單，商家須在2024年2月22 日23:59:59前發(fā)貨并且確保物流單號(hào)有攬收記錄；

2. 買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間付款的海外直郵及跨境電商集貨進(jìn)口訂單，商家須在2024年2月 22 日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號(hào)有攬收記錄，否則屬于延遲發(fā)貨。 

（四）其他特殊情形

定制、預(yù)售及其他特殊情形等需商家與買家另行約定發(fā)貨時(shí)間的以《天貓物流時(shí)效管理規(guī)范》/《天貓國(guó)際服務(wù)條款規(guī)則》規(guī)定為準(zhǔn)。

二、天貓阿里旺旺服務(wù)考核調(diào)整

未報(bào)名參加2024 年“春節(jié)不打烊”活動(dòng)的天貓商家，在2024年2月 9 日00:00:00-2024年2月16日23:59:59期間的買家咨詢數(shù)據(jù)，旺旺滿意度以及3分鐘人員響應(yīng)率均不納入考核。

三、天貓店鋪綜合體驗(yàn)分考核調(diào)整

（一）物流體驗(yàn)考核調(diào)整

1. 24小時(shí)攬收及時(shí)率：支付時(shí)間在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59的非春節(jié)不打烊活動(dòng)訂單，2024年2月19日23:59:59前發(fā)貨并物流單號(hào)有攬收記錄的計(jì)為正常攬收；支付時(shí)間在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59期間的活動(dòng)訂單，應(yīng)攬收時(shí)間考核從24小時(shí)調(diào)整為48小時(shí)，春節(jié)不打烊的保障區(qū)域：huodong.taobao.com/wow/z/tbgz/default/YXUP3HSLOHJ

2. 物流到貨時(shí)長(zhǎng)：支付時(shí)間在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59的訂單，將會(huì)剔除物流到貨時(shí)長(zhǎng)的考核，不計(jì)入物流體驗(yàn)考核統(tǒng)計(jì)；

3. 物流差評(píng)率：創(chuàng)建時(shí)間在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59的評(píng)價(jià)單，將會(huì)剔除物流差評(píng)率的考核，不計(jì)入物流體驗(yàn)考核統(tǒng)計(jì)。

（二）服務(wù)體驗(yàn)規(guī)則調(diào)整

1. 旺旺人工平響時(shí)長(zhǎng)、旺旺滿意度：2024年2月9日00:00:00-2024年2月16日23:59:59的非活動(dòng)商家，將不考核旺旺人工平響時(shí)長(zhǎng)、旺旺滿意度；

2. 退款處理時(shí)長(zhǎng)：創(chuàng)建時(shí)間在2024年2月2日00:00:00-2024年2月16日23:59:59的非活動(dòng)商家的訂單，將剔除退款處理時(shí)長(zhǎng)的考核，不計(jì)入服務(wù)體驗(yàn)考核統(tǒng)計(jì)；

3. 平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)：創(chuàng)建時(shí)間在2024年2月9日00:00:00-2024年2月16日23:59:59的平臺(tái)售后任務(wù)，將剔除平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)的考核，不計(jì)入服務(wù)體驗(yàn)考核統(tǒng)計(jì)。

四、天貓/天貓國(guó)際交易流程調(diào)整

（一）退款、換貨、 維修、投訴處理時(shí)效調(diào)整：

1. 商家退款/售后/換貨超時(shí)調(diào)整

（1）買家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間申請(qǐng)/修改已發(fā)貨的退款申請(qǐng)（含僅退款，退貨退款）、換貨申請(qǐng)、維修申請(qǐng)時(shí)，商家的超時(shí)響應(yīng)時(shí)間統(tǒng)一調(diào)整為5天；

（2）買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間申請(qǐng)未發(fā)貨場(chǎng)景的僅退款，商家的處理時(shí)限不做調(diào)整；

（3）買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間填寫退回物流單號(hào)的，商家處理時(shí)限調(diào)整為15天，若買家申請(qǐng)的是七天無理由換貨，商家需在2024年2月19日23:59:59前發(fā)出換貨并確保物流單號(hào)有攬收記錄，否則認(rèn)定為延遲換貨；

（4）買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間催促商家處理，平臺(tái)縮短商家處理時(shí)限功能關(guān)閉；

2. 買家退款/售后/換貨超時(shí)調(diào)整

（1）商家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日期間拒絕買家申請(qǐng)的，待買家修改申請(qǐng)的時(shí)限調(diào)整為15天；

（2）商家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日期間同意退貨退款/換貨/維修申請(qǐng)的，待買家填寫退回信息的時(shí)限調(diào)整為25天；

（3）商家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日期間完成寄出換新商品的訂單，自商家在系統(tǒng)確認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，買家未在15天內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請(qǐng)退款的，將默認(rèn)換貨成功；

3.  發(fā)貨問題投訴原因調(diào)整 買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間付款的訂單，在2024年2月2日00:00:00至2023年2月19日23:59:59期問，買家無法選擇【發(fā)貨問題】作為投訴原因，2024年2月20日00:00:00后上述理由可以選擇.

上述調(diào)整虛擬訂單*除外，具體以頁(yè)面展示信息為準(zhǔn)。

（二）申請(qǐng)客服介入流程調(diào)整

1. 申請(qǐng)客服介入舉證期時(shí)間：2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間申請(qǐng)介入的退款／退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程：買家／商家應(yīng)在申請(qǐng)介入的15日內(nèi)上傳憑證，商家應(yīng)在買家完成舉證后3日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動(dòng)流入人工處理；

2. 客服介入處理時(shí)間：2024年2月10日 00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間買家或商家申請(qǐng)客服介入的，將于2024年2月18日后陸續(xù)恢復(fù)處理；

3. 行為類投訴處理時(shí)間：2024年2月10日 00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間發(fā)起的行為類投訴（違背承諾、延遲發(fā)貨、惡意騷擾等）將于2024年2月18日后陸續(xù)恢復(fù)處理。

五、在線開票時(shí)效調(diào)整

天貓商品下單環(huán)節(jié)“在線確認(rèn)開票”和付款成功后“在線確認(rèn)開票”流程調(diào)整：  1. 買家在交易成功（是指訂單狀態(tài)顯示“交易成功”，下同）前在線確認(rèn)開票的訂單，若交易成功時(shí)間在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間的，商家需在交易成功后的15天內(nèi)完成開票*；  2. 買家在交易成功后在線確認(rèn)開票的訂單，若申請(qǐng)時(shí)間在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間的，商家需在申請(qǐng)后的15天內(nèi)完成開票；否則，按照《天貓發(fā)票管理規(guī)范》進(jìn)行處理。

六、特色服務(wù)時(shí)效調(diào)整

1.壞單包退、化凍包退、足斤足兩特色服務(wù)的退款/售后超時(shí)不做調(diào)整，同日常。 

2. 其他特色服務(wù)如過敏包退、紅屁屁包退、破損包退、護(hù)眼無憂、只換不修等，退款/售后超時(shí)調(diào)整同上述“退款、換貨、 維修、投訴處理時(shí)效調(diào)整”的變更規(guī)則；

七、定義

1.虛擬訂單：指“餐飲美食、購(gòu)物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務(wù)、超市卡/商場(chǎng)購(gòu)物卡、移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心、手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、無敵卡、騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)游裝備/游戲幣/賬號(hào)/代練、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、攝影/攝像服務(wù)”類目下的訂單。

2.完成開票：是指針對(duì)提供電子發(fā)票的商家需在交易成功后的15天內(nèi)完成線上回傳，針對(duì)提供紙質(zhì)發(fā)票的商家需在交易成功后的15天內(nèi)寄出紙質(zhì)發(fā)票并線上填寫發(fā)票信息及發(fā)貨單號(hào)，商家寄出發(fā)票的時(shí)間以商家錄入快遞單號(hào)的時(shí)間為準(zhǔn)。

以上為本次甩手關(guān)于天貓/天貓國(guó)際2024年農(nóng)歷春節(jié)發(fā)貨時(shí)間及交易流程調(diào)整公告的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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