農歷新年即將到來，物流公司運力及淘寶網賣家服務能力均有所減少，為保護消費者購物體驗及淘寶網市場交易秩序，春節期間賣家發貨時間、交易超時等規則做出如下調整：

一、發貨、售后及平臺服務調整

（一）適用范圍

2024年2月2日00:00:00-2024年2月16日23:59:59期間，已報名參加2024年淘寶春節不打烊活動（以下簡稱“春節不打烊活動”）的淘寶網商家，且訂單在春節不打烊活動保障范圍*內的，須按照《2024年淘寶春節不打烊招商規則》中的發貨/交易服務時效要求執行，不適用本公告，其余訂單適用本公告；2024年淘寶新春開門紅的活動訂單，須按照《2024年淘寶新春開門紅招商規則》中的發貨/交易服務時效要求執行，不適用本公告，其余訂單適用本公告。

（二）發貨規則調整

2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59期間買家付款的訂單，賣家須符合以下發貨要求，雙方另有約定以雙方約定為準。未按要求發貨的，按照《淘寶網市場管理與違規處理規范》違背承諾規則進行如下處理。

1.一般要求

（1）未設置“發貨時間承諾”的訂單和類目發貨時間上限在15天以內的訂單，賣家須在2024年2月19日23:59:59與承諾發貨時間兩者較晚的時間內發貨并交由物流公司攬件，買家可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等）。

（2）類目發貨時間上限大于15天的訂單，賣家須在承諾時間內發貨并交由物流公司攬收，買家可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等）。

舉例：類目發貨時間上限大于15天的，若設置“發貨時間承諾”是48小時，春節期間若不修改，則春節期間，賣家需按照48小時發貨，未能在48小時發貨的，視為延遲發貨。

*溫馨提示*

不同類目發貨時間上限要求：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?spm=service_hall.25034570.0.0.59cf3f35h0gHU2&kwdContentId=225199325902403584

商品“發貨時間承諾”工具如何設置：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=191120182042731520&searchKey=479ee89666b3445d978344b033e95eab1&source=6&spm=service_hall.25034502.shcSearchResult_kuph4mbg.191120182042731520&hcSessionId=3-1281-0178d4cd-d9c6-4e83-a6dc-d1909970b7b8

2.特殊要求

（1）如發生特殊情形（如不可抗力等影響），以特殊通知為準。淘寶網會針對部分地區的訂單以及情形，投訴賠付可暫時予以免除，發貨時間以淘寶網的公告通知為準。

（2）虛假發貨認定：春節期間在途訂單攬收后24小時內無任何物流更新記錄的，不視為虛假發貨，其余場景正常判定。

（3）涉及鯨芽業務的訂單如有特殊公告，從其特殊公告，如無特殊公告從本公告。

（二）售后/投訴流程調整

1.退款/售后流程

（1）買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間申請/修改退款的，或賣家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間拒絕申請的，相關超時規定如下：

①賣家未點擊發貨狀態下，同日常規則，春節期間不做變更；

②賣家已點擊發貨狀態下，等待賣家響應的超時統一調整至5天，等待買家修改的超時統一調整至15天；

（2）買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間填寫退貨物流信息，等待賣家確認收貨的超時統一調整至15天；

（3）賣家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間同意退貨協議的（包含退款和售后），等待買家填寫退貨信息的超時時間調整至25天。

虛擬訂單*等除外。具體以頁面展示信息為準。

2.換貨/維修流程

（1）買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間申請/修改換貨/維修的，或賣家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間同意/拒絕換貨/維修申請的，相關超時規定如下：

①等待賣家響應的超時調整至5天，等待買家確認、修改的超時調整至15天；

②賣家同意換貨/維修申請的，等待買家填寫退貨信息的超時統一調整至25天；

③買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間填寫退貨物流信息，等待賣家確認收貨并發出換貨的超時統一調整至15天；

④買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間填寫退貨物流信息，等待賣家確認收貨并發出維修商品的超時不做調整，交易超時同日常；

⑤淘寶補寄訂單，不做調整，交易超時同日常。

3.發貨問題投訴流程

（1）2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間付款的訂單，在2024年2月2日00:00:00至2023年2月19日23:59:59期間，買家無法選擇【發貨問題】作為投訴原因， 2024年2月20日00:00:00后上述理由可以選擇，虛擬訂單*等除外，具體以頁面展示信息為準。

（四）申請客服介入流程調整

1.申請客服介入舉證時間

2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間申請介入的淘寶退款／退貨維權，若該維權需要走舉證流程：

（1）未參加“春節不打烊活動”的淘寶網賣家訂單或參加“春節不打烊活動”且不在保障范圍*內的訂單，買家／賣家應在申請介入的15日內上傳憑證，賣家應在買家完成舉證后3日內進行處理，逾期未處理的，維權將自動流入人工處理；

（2）參加“春節不打烊活動”且在保障范圍*內的訂單，買家／賣家上傳憑證的時效和日常保持一致，賣家應在買家完成舉證后1日內進行處理，逾期未處理的，維權將自動流入人工處理。

2.客服介入處理時間

2024年2月10日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間買家或賣家申請客服介入的：

（1）未參加“春節不打烊活動”的淘寶商家訂單或參加“春節不打烊活動”且不在保障范圍*內的訂單，將于2024年2月18日后陸續恢復處理。

（2）參加“春節不打烊活動”且在保障范圍*內的訂單，客服介入將正常按照日常時效處理。

3.行為類投訴平臺處理時間

2024年2月10日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間發起的行為類投訴（違背承諾、延遲發貨、惡意騷擾等）

（1）未參加“春節不打烊活動”的淘寶商家訂單或參加“春節不打烊活動”且不在保障范圍*內的訂單，將于2024年2月18日后陸續恢復處理。

（2）參加“春節不打烊活動”且在保障范圍*內的訂單，行為類投訴將正常按照日常時效處理。

二、其他調整

（一）特色服務調整

1.破損包退、貨不對板包賠、枯萎包賠、傷亡大病包退、安心質檢、材質不符賠三服務的退款/售后超時調整同上述退款/售后流程的變更規則。

2.安心質檢服務的檢測服務商需在“簽收”質檢商品后120小時內完成質檢，并生成質檢報告；安心鑒服務的鑒定服務商需在“簽收”檢測商品后240小時內完成檢測并生成檢測報告。

3.壞單包退、化凍包退、足斤足兩、三年質保服務的退款/售后超時同日常規則，春節期間不作變更。

4.配送服務的服務時間及臨時調整如有公告，從其公告。

5.其他特色服務的臨時調整

（二）阿里旺旺服務考核調整

1.已報名參加春節不打烊活動的淘寶網賣家，3分鐘人工響應率指標正常考核。

2.未報名參加春節不打烊活動的淘寶網賣家，買家咨詢時間在2024年2月9日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間的咨詢數據，將會自動剔除，考核指標：3分鐘人工響應率，不納入考核統計。

注：上述的淘寶網賣家，是指店鋪狀態正常、達到一定經營規模的淘寶網賣家，具體定義可見《淘寶網阿里旺旺使用管理規范》。

（三）店鋪綜合體驗分考核調整

1.物流體驗考核規則

（1）48小時攬收及時率

2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間買家付款的訂單，48小時攬收及時率的考核如下：

①在保障范圍*內的春節不打烊活動訂單與2024年淘寶新春開門紅的活動訂單，按照訂單應攬收時間內有攬收記錄的計為正常攬收（預售且按時攬收訂單考核*100%）；

②其他未參加春節不打烊活動的訂單或春節不打烊的非保障范圍*活動訂單，在2024年2月19日23:59:59與承諾發貨時間兩者較晚的時間內有攬收記錄的計為正常攬收（預售且按時攬收訂單考核*100%）。

（2）物流到貨時長

支付時間在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59的訂單，將會剔除物流到貨時長的考核，不計入物流體驗考核統計。

（3）物流差評率

創建時間在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59的評價單，將會剔除物流差評率的考核，不計入物流體驗考核統計。

2.服務體驗考核規則

（1）旺旺人工平響時長：

①已報名參加春節不打烊活動的淘寶網賣家，正常考核；

②未報名參加春節不打烊活動的淘寶網賣家，咨詢時間在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59的咨詢數據，將會剔除旺旺人工平響時長考核，不計入服務體驗考核統計。

（2）退款處理時長

①已報名參加春節不打烊活動的淘寶網賣家，正常考核；

②未報名參加春節不打烊活動的淘寶網賣家，創建時間在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59的退款單，將會剔除退款處理時長的考核，不計入服務體驗考核統計。

名詞解釋：

*保障范圍：春節不打烊活動保障范圍https://rulechannel.taobao.com/?type=detail&ruleId=20004485&cId=1142#/rule/detail?ruleId=20004485&cId=1142

*虛擬訂單：指“餐飲美食卡券、購物提貨券、本地化生活服務、線下消費卡、移動/聯通/電信充值中心、手機號碼/套餐/增值業務、騰訊QQ專區、游戲服務、網絡游戲點卡、景點門票/演藝演出/周邊游、特價酒店/特色客棧/公寓旅館、機票/小交通/增值服務、數字生活、網店/網絡服務/軟件”類目下的訂單

以上為本次甩手關于2024年淘寶網春節發貨、售后及服務流程調整公告的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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