為了保護抖音消費者權益，規范商家經營行為，抖音新增了《商家安裝服務管理規范》。 詳情如下：

第一章 概述

1.1 目的及依據

為了規范平臺內商家提供的安裝服務，給消費者提供更加優質的體驗，根據國家現行法律、法規、規章、《電子商務開放平臺店鋪服務協議》、《商家違規行為管理總則》、《商家售后服務管理規范》等規定，特制定本規范。

1.2 適用范圍

適用于平臺內所有商家（即時零售、全球購商家除外）。

第二章 定義

安裝服務：商家在信息展示和宣傳中向消費者承諾提供的安裝服務（包含免費安裝與付費安裝），包括但不限于在商品詳情頁、推廣頁面、小黃車商品列表頁、直播或短視頻、飛鴿IM等場景中進行的承諾。

第三章 安裝服務要求

3.1 時效要求

3.1.1 商家在商品發貨后應及時與消費者預約上門安裝時間，在與消費者確認安裝時間、地址等信息后，須按照承諾范圍在約定安裝的當日為消費者完成安裝服務。

3.1.2 商家應當在商品簽收次日起算5天內完成安裝服務，雙方另有約定的從其約定。

3.2 收費標準

3.2.1 免費安裝：商家承諾免費安裝的商品訂單，商家不得向消費者收取任何服務費用，以下場景除外：

因消費者原因導致二次安裝；

商家與消費者達成一致提供了超出承諾范圍的其他服務。

3.2.2 付費安裝：商家須在商詳頁/服務詳情頁提前公示收費標準，并在安裝前給消費者清晰展示收費標準，獲得消費者認可后（包括但不限于獲得消費者簽字、飛鴿確認等），方可進行安裝。在安裝完成后，可按公示的標準收取服務費用，雙方另有約定的從其約定。

3.3 說明要求

商家須在發貨前準確、完整、真實地向消費者介紹安裝服務，如有收費項目、服務限制（如地域、時間、安裝條件等）等應提前告知消費者。

第四章 違規處理

4.1 消費者賠付

商家在履約過程中出現違規行為，平臺有權扣除商家貨款/保證金以現金形式向消費者賠付，賠付標準如下：

4.2 商家違反本規范的同時違反其他平臺規則的，平臺有權依據相應規則對商家進行違規處理。

4.3 以下場景，不計入相關的違規處理：

1.消費者濫用規則或購買行為不是為了滿足生活消費所需的；

2.商品本身或信息涉嫌違法違規的，為保障消費者權益，平臺要求商家立即召回商品的；

3.因自然災害、會議賽事等不可抗力特殊情形導致商家無法履約或履約超時的。

4.4 平臺對以上違規行為的處理，并不免除商家作為銷售者應當承擔的法律責任，若消費者依法發起索賠，商家應自行與消費者協商解決，并承擔相應的法律責任。

第五章 爭議處理

5.1 訂單如存在履約風險導致消費者權益受損或有導致消費者權益受損趨勢的情形，平臺有權主動介入并提供處理方案，由此產生的費用（包括但不限于：退貨退款時的運費，消費者自行找安裝服務產生的費用等）由商家承擔。

以上為本次甩手關于抖音新增《商家安裝服務管理規范》的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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