視頻號小店平臺在回查中發(fā)現(xiàn)：部分視頻號小店商家存在不文明的行為，包括商家客服人員在溝通過程中使用不文明用語、騷擾他人等，影響視頻號小店用戶的購買體驗，侵害消費者利益，嚴(yán)重擾亂和破壞公平競爭、平等交易、健康穩(wěn)定的市場秩序。
為維護消費者合法權(quán)益，營造綠色健康的網(wǎng)絡(luò)帶貨環(huán)境，即日起，平臺將加大排查力度，嚴(yán)查視頻號小店商家客服服務(wù)質(zhì)量。請視頻號小店商家做好相關(guān)問題的自查整改，按平臺相關(guān)規(guī)則和要求提供高質(zhì)量的客服服務(wù)。
平臺將于本公告發(fā)布之日起，依據(jù)《視頻號櫥窗商家客服服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)平臺規(guī)則對存在不文明行為的視頻號小店商家執(zhí)行公示警告、下架商品、禁止上架商品、限制店鋪權(quán)限、扣除違規(guī)所得貨款、扣除違約金、扣除保證金、店鋪清退、關(guān)聯(lián)店鋪/賬號處理等平臺認(rèn)為必要的處罰措施。
一、不文明行為的定義
視頻號小店商家通過客服工具在溝通過程中，使用帶侮辱、貶低、挑釁、詆毀、誹謗、恐嚇、惡意攻擊用戶的言論或行為，包括但不限于以下行為：使用侮辱性語言、發(fā)表歧視性評論、惡意嘲諷、威脅或者恐嚇等。
二、典型違規(guī)示例
視頻號小店商家的典型違規(guī)不文明行為，包括但不限于如下示例：
（1）某視頻號小店商家的客服在溝通過程中，使用帶有人身攻擊、侮辱性的用語誹謗、謾罵、詆毀用戶，引起用戶強烈不滿。
（2）某視頻號小店商家頻繁騷擾用戶，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服工具，向用戶發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系用戶、對用戶實施侮辱、恐嚇等，造成用戶反感、影響用戶正常生活，造成了惡劣影響。
三、如何正確提供服務(wù)
視頻號小店商家需遵守《視頻號櫥窗商家客服服務(wù)管理規(guī)則》及平臺相關(guān)規(guī)則，在服務(wù)用戶的過程中，保持良好的服務(wù)態(tài)度，提供高質(zhì)量的客服服務(wù)。
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