相信對于很多賣家來說淘寶客服管理方面很難做好，要么是團隊分散，要么是離職率太高，對于管理這塊沒啥好的辦法。所以今天就要來分大家分享淘寶客服管理的幾個小技巧，其中包括：客服激勵、客服考核、客服培訓以及團隊管理等等。相信肯定能給你帶來一些幫助的！

一、關于客服激勵

1、物質激勵（金錢、旅游）：

我這邊有這樣三個物質激勵：月度獎金500，獎勵考核各項權重分最高的，額外帶薪休息1-5天，旅游安排等，后面會講到怎么考核。

2、機會激勵（擔當、晉升）：

晉升機制，綜合排名持續排名前三的有機會晉升運營助理或美工助理，積極幫忙員工建立職業生涯規劃。

讓他們不僅僅是把自己定位成小客服，要有更遠大的方向和目標。

3、情感激勵（歸屬感）：

這塊我主要讓客服主管去做，作為管理層，要知道一點，你下面的員工不是你的手下，而是你的翅膀，你飛多高取決于他們。

客服主管要多和新員工溝通，多組織客服之間的溝通，一起吃飯也是，不要把新員工排斥在外。部門主管要像個心理醫生，找到每個員工不爽的地方，只有把員工服務爽了，員工才會把客戶服務爽。

我舉個例子

這家店鋪，冬天，打包臺有地暖、客服有單獨辦公室空調供暖，過年回家車票全包，回家買不到票，公司租車，偏遠地區買機票。

大概三年前送運營一輛寶馬，現在我只了解一點，沒多問。現在每年過年送最新款蘋果手機（具體送哪些人不清楚）老板舍得為員工花錢，他們打包的都是用跑的。

當時沒有撕單機，那些人就跟人肉撕單機一樣，離職率幾乎為0。聽說只有一個被開除的，還有一個是懷孕結婚離職的，就在義烏，有興趣的可以去參觀一下。

舉這些例子并不是說鼓勵大家給運營送寶馬什么的，而是說，作為領導人，在力所能及范圍之內，懂得善待員工，懂得分享利益，有舍才有得，人才永遠比眼前這點利益重要的多得多。所有的離職無非是錢沒給到位，工作不開心。

4、精神激勵（使命感、榮譽感）：

講企業文化、人才觀、品牌觀、服務觀等，洗洗腦。

每月至少組織一次大型集體活動，增加團隊凝聚力，帶員工要有不同的方案。總結三點：拉、壓、威脅。

拉：性格比較柔弱，不愛和團隊交流的，談夢想，長遠發展。

壓：性格比較活躍，喜歡表現自己的，冷漠處理。

威脅：給員工分析市場現狀，讓他知道在你這里會學到更多，得到更多，告訴他不足，給員工加壓，但任務又分配合理。

5、成長激勵（心靈提升、學習條件）：

例如表現優異的員工可定期安排學習美工知識、運營知識培訓，培養潛在人才。

二、客服考核

1、售前售后分開考核

售前：

售后：

月考核獎金500元 ：詢單轉化率、平均響應時間、旺旺回復率以赤兔績效數據為主。

服務態度抽查聊天記錄。考試測試內容（考試內容涵蓋熱銷的產品屬性、產品賣點、產品售價，當月活動，天貓淘寶規則等 ）  

月度獎金500，獎勵各項權重分最高的。

售前客服薪資：底薪+提成（個人業績）+考核獎金+月度獎金+年底利潤分成+其他補貼。

售前售后分初中高級，不同的等級有不同的薪資待遇級別。

上面的日常考核要看具體產品來決定具體數字。

客服態度考核很重要，要多次和他們強調，還要和他們強調，客戶滿意度占比會越來越重要。

給大家看下效果，千牛里有個插件客戶之聲。

2、考試內容

我說下考試內容，售前、售后單獨出題。

大概是這幾個版塊，涵蓋產品知識、產品賣點、接待技巧、店鋪活動、天貓規則、情景演練等，激勵制度制定基本參考原則。

3、清晰明確的團隊目標

大目標：制定的各店指標（如提升動態評分、詢單轉化率數據等）
小目標：提升每個人的短板

強大有力的推行決心：言必行，行必果，說好的獎勵一定要實現！這個很重要。

不同貢獻程度的差異化激勵：所有獎勵要在部門例會大家都在的時候當面鼓勵。人的性格也是不同的，對不同的人應采取不同的激勵手段。

客服案例：2013年左右，一個我運營的飾品店鋪，因為是便宜沖量的爆款策略，銷量特別大，咨詢的也多，有一個客服一直很上進，除了外包的，當時只有兩個客服，有時候她為了回消息都不吃飯，但是后來因為老板比較摳，錢沒給到位就離職了，她一走，老板招了三個客服才彌補回來回復效率。

落后組織人員鞭笞與整合：優勝劣汰，寧給好員工開兩倍工資，也不要找兩個能力平平的員工花大把時間培養。