1、客服重要性：客服是連接產(chǎn)品和買(mǎi)家的橋梁，目前詢單購(gòu)買(mǎi)在淘寶購(gòu)買(mǎi)行為中還是占主要比例的情況下，好的客服能夠快速解答買(mǎi)家問(wèn)題，促進(jìn)買(mǎi)家轉(zhuǎn)化，為店鋪發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理問(wèn)題，對(duì)店鋪提升起著重要作用。然而客服也是很多經(jīng)營(yíng)者容易忽視的環(huán)節(jié)，特別在當(dāng)下大部分賣(mài)家都在優(yōu)化標(biāo)題、主圖、點(diǎn)擊率等等數(shù)據(jù)的大環(huán)境下。因?yàn)榈赇佁幵诓煌A段有不同的經(jīng)營(yíng)策略、布局規(guī)劃、產(chǎn)品戰(zhàn)略等等，那么我們也需要在不同階段或者說(shuō)店鋪發(fā)展的整個(gè)階段使用或者提升我們的客服技巧，從而幫助店鋪更快的發(fā)展。

2、好的淘寶客服要會(huì)哪些重要技巧?

①開(kāi)場(chǎng)禮貌用語(yǔ)：禮貌用語(yǔ)，是在語(yǔ)言交流中使用具有尊重與友好的詞語(yǔ)。禮貌用語(yǔ)是尊重他人的具體表現(xiàn)，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，禮貌用語(yǔ)是拉近與買(mǎi)家距離的重要話術(shù)也是客服最基本的職業(yè)技巧。最基本的有：早上好，中午好，晚上好，親，您好，有什么需要幫助的呢?……，還有就是關(guān)懷的用語(yǔ)，一般關(guān)懷用語(yǔ)都用在結(jié)尾的對(duì)話中，比如：謝謝親對(duì)我們小店的支持，祝您生活愉快!天氣降溫，注意添衣!等等，大家可以針對(duì)自己產(chǎn)品而定。另外，在現(xiàn)在個(gè)性化的時(shí)代，為了更加內(nèi)容化以及風(fēng)格化，很多店鋪會(huì)根據(jù)店鋪風(fēng)格給買(mǎi)家取外號(hào)或者給客服取外號(hào)，通過(guò)這些擬人化、親切化的稱呼，與買(mǎi)家做朋友、建感情，最終促進(jìn)成交。

②寶貝詳情：買(mǎi)家咨詢客服，大部分是對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了疑問(wèn)。拿服裝來(lái)舉例，什么材質(zhì)?掉色嗎?碼子是正常還是偏大偏小?顏色有色差嗎?會(huì)不會(huì)起毛?等等，客服只有詳細(xì)了解了產(chǎn)品信息，才能快速、準(zhǔn)確的為買(mǎi)家解答。我們知道購(gòu)物欲望或者說(shuō)購(gòu)物沖動(dòng)會(huì)隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而減弱，客服加快了解答速度，能夠增加買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品信心，提高轉(zhuǎn)化率。有的產(chǎn)品，還需要客服對(duì)生產(chǎn)流程、工藝、專利、技術(shù)等方面做足夠了解。

③轉(zhuǎn)化技巧：客服最重要的作用就是促進(jìn)轉(zhuǎn)化，利用溝通技巧、店鋪優(yōu)惠、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)等方式方法，留住買(mǎi)家達(dá)成交易。一句話能成事，一句話也能敗事，對(duì)于很多猶豫不決的買(mǎi)家而言，很多情況下因?yàn)榭头容^有技巧的應(yīng)答話術(shù)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)橘I(mǎi)家類型千差萬(wàn)別，這種技巧需要客服有一定的經(jīng)驗(yàn)積累才行。比如買(mǎi)家問(wèn)“產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣?”，一般的回答就是“質(zhì)量非常好呢!”，好點(diǎn)的回答可能是“質(zhì)量非常好呢!另外支持7天無(wú)理由退貨，親可以放心購(gòu)買(mǎi)哦!”，更好的回答可能是“生產(chǎn)過(guò)程中從原料到成品經(jīng)過(guò)層層把關(guān)，出貨時(shí)再進(jìn)行仔細(xì)檢查，另外支持7天無(wú)理由退貨，親可以放心購(gòu)買(mǎi)哦!”。對(duì)于價(jià)格顧慮較多的顧客，可以及時(shí)告知店鋪優(yōu)惠情況，對(duì)于本款寶貝不太想購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家，可以進(jìn)行其他寶貝推薦。轉(zhuǎn)化技巧很多，可以根據(jù)不同買(mǎi)家靈活運(yùn)用。

④問(wèn)題處理：退款、退貨、糾紛處理等，淘寶是個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，會(huì)遇到很多問(wèn)題或者說(shuō)是很多奇葩的難解決的問(wèn)題，這就要求我們客服必須要熟悉淘寶的規(guī)則規(guī)范，熟悉基本的買(mǎi)賣(mài)雙方的一些法律法規(guī)。

⑤店鋪經(jīng)營(yíng)建議：客服在店鋪經(jīng)營(yíng)的最前端，能夠從買(mǎi)家的對(duì)話中發(fā)現(xiàn)店鋪問(wèn)題，及時(shí)將這些問(wèn)題反饋給店鋪經(jīng)營(yíng)者，好讓店鋪及時(shí)改進(jìn)。

⑥老客戶維護(hù)：已經(jīng)成交客戶和詢單興趣客戶都可以歸為老客戶，客服在聊天時(shí)就可通過(guò)旺旺將客戶分組歸類、特性記錄，另外節(jié)日問(wèn)候、店鋪活動(dòng)優(yōu)惠告知，有老客戶群的定期互動(dòng)，微淘互動(dòng)、群聊等等。

3、淘寶客服管理

淘寶很多客服管理工具，比如“赤兔”，通過(guò)對(duì)客服的滿意度、詢單轉(zhuǎn)化率、應(yīng)答速度等方面對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，通過(guò)服務(wù)工具，管理者一方面及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服問(wèn)題，另一方面對(duì)表現(xiàn)好的客服進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，增加積極性，形成良性循環(huán)。

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