1、客服重要性：客服是連接產(chǎn)品和買家的橋梁，目前詢單購買在淘寶購買行為中還是占主要比例的情況下，好的客服能夠快速解答買家問題，促進買家轉(zhuǎn)化，為店鋪發(fā)現(xiàn)問題處理問題，對店鋪提升起著重要作用。然而客服也是很多經(jīng)營者容易忽視的環(huán)節(jié)，特別在當下大部分賣家都在優(yōu)化標題、主圖、點擊率等等數(shù)據(jù)的大環(huán)境下。因為店鋪處在不同階段有不同的經(jīng)營策略、布局規(guī)劃、產(chǎn)品戰(zhàn)略等等，那么我們也需要在不同階段或者說店鋪發(fā)展的整個階段使用或者提升我們的客服技巧，從而幫助店鋪更快的發(fā)展。

2、好的淘寶客服要會哪些重要技巧?

①開場禮貌用語：禮貌用語，是在語言交流中使用具有尊重與友好的詞語。禮貌用語是尊重他人的具體表現(xiàn)，對于客服來說，禮貌用語是拉近與買家距離的重要話術也是客服最基本的職業(yè)技巧。最基本的有：早上好，中午好，晚上好，親，您好，有什么需要幫助的呢?……，還有就是關懷的用語，一般關懷用語都用在結尾的對話中，比如：謝謝親對我們小店的支持，祝您生活愉快!天氣降溫，注意添衣!等等，大家可以針對自己產(chǎn)品而定。另外，在現(xiàn)在個性化的時代，為了更加內(nèi)容化以及風格化，很多店鋪會根據(jù)店鋪風格給買家取外號或者給客服取外號，通過這些擬人化、親切化的稱呼，與買家做朋友、建感情，最終促進成交。

②寶貝詳情：買家咨詢客服，大部分是對產(chǎn)品產(chǎn)生了疑問。拿服裝來舉例，什么材質(zhì)?掉色嗎?碼子是正常還是偏大偏小?顏色有色差嗎?會不會起毛?等等，客服只有詳細了解了產(chǎn)品信息，才能快速、準確的為買家解答。我們知道購物欲望或者說購物沖動會隨著時間的延長而減弱，客服加快了解答速度，能夠增加買家對產(chǎn)品信心，提高轉(zhuǎn)化率。有的產(chǎn)品，還需要客服對生產(chǎn)流程、工藝、專利、技術等方面做足夠了解。

③轉(zhuǎn)化技巧：客服最重要的作用就是促進轉(zhuǎn)化，利用溝通技巧、店鋪優(yōu)惠、關聯(lián)營銷等方式方法，留住買家達成交易。一句話能成事，一句話也能敗事，對于很多猶豫不決的買家而言，很多情況下因為客服比較有技巧的應答話術而產(chǎn)生購買，因為買家類型千差萬別，這種技巧需要客服有一定的經(jīng)驗積累才行。比如買家問“產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣?”，一般的回答就是“質(zhì)量非常好呢!”，好點的回答可能是“質(zhì)量非常好呢!另外支持7天無理由退貨，親可以放心購買哦!”，更好的回答可能是“生產(chǎn)過程中從原料到成品經(jīng)過層層把關，出貨時再進行仔細檢查，另外支持7天無理由退貨，親可以放心購買哦!”。對于價格顧慮較多的顧客，可以及時告知店鋪優(yōu)惠情況，對于本款寶貝不太想購買的買家，可以進行其他寶貝推薦。轉(zhuǎn)化技巧很多，可以根據(jù)不同買家靈活運用。

④問題處理：退款、退貨、糾紛處理等，淘寶是個開放的平臺，會遇到很多問題或者說是很多奇葩的難解決的問題，這就要求我們客服必須要熟悉淘寶的規(guī)則規(guī)范，熟悉基本的買賣雙方的一些法律法規(guī)。

⑤店鋪經(jīng)營建議：客服在店鋪經(jīng)營的最前端，能夠從買家的對話中發(fā)現(xiàn)店鋪問題，及時將這些問題反饋給店鋪經(jīng)營者，好讓店鋪及時改進。

⑥老客戶維護：已經(jīng)成交客戶和詢單興趣客戶都可以歸為老客戶，客服在聊天時就可通過旺旺將客戶分組歸類、特性記錄，另外節(jié)日問候、店鋪活動優(yōu)惠告知，有老客戶群的定期互動，微淘互動、群聊等等。

3、淘寶客服管理

淘寶很多客服管理工具，比如“赤兔”，通過對客服的滿意度、詢單轉(zhuǎn)化率、應答速度等方面對客戶進行綜合評價，通過服務工具，管理者一方面及時發(fā)現(xiàn)客服問題，另一方面對表現(xiàn)好的客服進行獎勵，增加積極性，形成良性循環(huán)。

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