對于現在的淘寶來說，我們如果只是把自己單純的定位成一個賣貨的人是不行了，隨著現在整個電商的競爭力度變大，眾多的電商平臺像雨后春筍一樣的出現，前有京東和唯品會后有拼多多，給了淘寶相當大的壓力，所以為了應對這些壓力淘寶把客戶體驗搬到了臺前，希望讓客戶不光能買到滿意的商品，還能得到滿意的服務進而留存客戶。而想讓賣家給客戶好的服務就要有明確的指標和數據展示，所以為了讓商家更好的服務客戶，淘寶加大了店鋪評分對店鋪的權重影響，也就是我們經常說的DSR。

雖然現在大部分賣家朋友們都知道DSR對店鋪和產品有很大的影響，但是大部分都不知道具體的影響是什么？及如何判斷店鋪的DSR低于行業？所以就先說一下DSR對店鋪的影響。

圖1【圖片來自淘寶網，僅供參考】

其實DSR主要是從店鋪三個維度來讓客戶評判打分的，分別是：“寶貝與描述相符”、“賣家服務態度”、“物流服務的質量”這三項。

這三項充分可以表達出客戶在店鋪的服務體驗：

收到的產品和詳情頁說的是否一樣？

我們的客服在售前售后是不是讓客戶滿意？

發出的快遞和服務是不是讓客戶滿意？

從這三項中可以看出淘寶對客戶體驗的考核標準，既然淘寶出了這些標準就是希望大家都做好能，并且可以和同行持平或者高于同行的。

我們店鋪的DSR一旦低于同行，最直觀的影響就是店鋪和單品的權重變低尤其是“新品”。

而另一個重大的影響，就是一些大型的官方活動不能報名了。可見DSR對店鋪的影響之重了，那么我們怎樣去預防店鋪的DSR下降所帶來的負面影響呢，最簡單的方法就是每天看一下店鋪的DSR動態，如果連著幾天都是下降的就要趕緊分析原因了，然后針對出現的原因找到應對的方案阻止繼續下降并且再次提升上來，不要等DSR飄綠了在火急火燎的去想辦法，那么我們到底怎樣去分析原因和解決問題呢？

下面就和大家分別從三個方面來說一下。

一、寶貝與描述相符：

這個光從字面理解就知道客戶打分的標準了，那就是客戶收到的產品和我們詳情頁圖片展示和文字描述的是不是一樣的。淘寶為什么把這一項作為考核呢？那是因為我們都知道淘寶是賣圖片的，為了追求好的點擊和轉化，好多賣家朋友會對圖片和產品功能進行夸大的描述，造成了好多客戶收到產品之后的各種不滿意，愿意退貨和交流的還好說，我們可以通過各種方法來達到客戶的滿意。而對于不交流直接默默給低分的我們想挽回都找不到人，因為這個不像差評能直白的看到。

所以為了避免這些事情的發生，我們應該盡量避免用圖片和文字對客戶造成誤導。比如我們是做服裝的，就盡量不要對衣服的顏色和細節調整太多，如果數據不好的話就用場景來提升，如果是模特展示的話就寫上模特的身高體重等數據，表明這個只是模特效果，具體上身情況不能肯定，因人而異的。

圖2【圖片來自淘寶網，僅供參考]

而對于功能性的產品，盡量不要用效果去吸引客戶，有時候客戶會自動放大你說的效果，一旦和自己想的效果出現了差別就會立馬不滿意，最好從產品的材質和原理上去吸引客戶。

二．賣家的服務態度：

這個是考核商家客服的服務態度，評分完全是要依靠客服來提高的，尤其是售后客服。

一般售前客服不會出現太多的問題，在還沒有成交只會問一些自己想知道和擔心的問題，只要正常解答就可以了。最容易出現評分低的就是售后這一塊了，客戶如果對產品不滿意，一旦我們回答的不及時或者沒有讓客戶滿意的解決方案，客戶就會給我們打低分。要想解決這個問題最好用的辦法就是不要拖著客戶的問題，遇到問題及時解決。

還有就是把聊天記錄定期進行匯總，出現多的問題給出明確的應對方案，一旦出現這個問題就可以馬上解決。

三．物流服務態度：

這個是最難解決的，因為不同的快遞公司不同的網點，給客戶的體驗都是不一樣，最好的解決方法就是找大點的快遞公司合作，不要為了省錢選擇小快遞公司。制單員在打印出訂單后，倉庫打包出庫。快遞員來攬件，再上車，之后就是中途的運輸再到簽收。在這個環節中問題還是不少，常會出現的問題有：

1、包裹中途沒有物流更新；

2、未收貨，但是物流信息顯示已簽收；

3、未收到蜂巢的取件碼；

4、或者收到蜂巢取件碼，但因個人原因沒有及時取件，導致取件碼過期；

5、未收到短信或者電話，包裹被放在門房；

6、收到包裹，但是里面變質、變形，但外包裝完好；

7、再或者外包裝完好，但東西少了。

以上的問題，大多數跟第三方物流有關系，個別是商家倉庫的問題。不管是哪方面的情況，出面解決的還是賣家自己，跟買家協商不出結果，依然還導致買家打低分。

上面說了怎樣預防DSR下降的問題，但是有的朋友的DSR已經飄綠了要怎么挽回呢？

淘寶每一項數據的變動都不是沒有原因，DSR也是如此。DSR持續下降最主要的一個原因就是：我們主推的一個產品讓客戶不滿意。而這個產品的銷售量大，所以對DSR評分影響是很明顯的。這個時候我們要做的就是找到客戶不滿意的地方進行改正，讓后面再買的客戶不會給低分，最容易看客戶哪里不滿意的就是差評了。

圖3【圖片來自淘寶網，僅供參考】

比如這款連衣裙客戶反饋：“衣服皺巴巴”的和“沒有內襯”，這個時候最好衣服發出的時候可以熨燙一樣并且用盒子包裝，至于內襯可以加個內襯款的SKU來讓客戶選擇。

另一個方法就是送小禮物了，俗話說的好拿人手短。客戶收了你的禮物，也就不太好意思給你太低的分數了，不過在選擇禮物的時候一定要多考慮一下，盡量和產品能搭配。不容易出現質量問題的。比如賣鞋子的就可以送襪子或者鞋繩、鞋墊之類的。還有，就是通過服務來增加客戶的好感，比如客戶買下之后立馬點擊發貨，在快遞發出之后給客戶短信通知，客戶收到貨之后主動給客戶短信關懷等，有時候客戶需要的就是這種關懷。

如果上面的方法都用了效果還是不明顯的話，就要考慮是不是產品本身的問題了，這個時候最正確的方法就是降低對這款產品的推廣力度，重新找一款客戶滿意度高的，并加大推廣去替代滿意度低的產品。

只要我們每天關注店鋪的DSR數據，就不會出現飄綠的情況。同時DSR也不是一下就變低的，都是問題長期擠壓不解決，慢慢導致的。所以一定要每天關注店鋪，把危險扼殺在搖籃里面，不要等店鋪DSR飄綠了才去想辦法，那個時候要付出的代價實在是太大了。