天貓對商家的發貨時間是有規定的,像是缺貨、拒絕發貨、未按約定時間發貨、錯發、虛假發貨,都算是延遲發貨,一旦買家投訴成立,天貓商家是會受到賠付、扣分不等的出發的。商家要想避免延遲發貨違規對店鋪的影響,該怎么做呢?
一、買家投訴延遲發貨,投訴成立會有什么影響?
1) 普通商品:需向買家支付該商品實際成交金額的30%(每筆子訂單最低5元,同一買賣雙方間付款時間在24小時內的多筆交易合并計算最高不超過500元)作為違約金,該違約金將以賠付紅包形式支付,同時將產生0分違規記錄。
2)預售商品:若交易關閉,則賠付每筆子訂單30%+補償一倍定金;如交易成功,則賠付每筆子訂單30%。
3)試用中心:扣一般違規6分。如一般違規扣滿12分,扣10000塊保證金,限制參加營銷活動7天。
4)延遲發貨情節嚴重的(主要指:商品因缺貨/延遲發貨出現大量退款申請、投訴或出現重大負面輿情的;或商家店鋪發貨能力,如“攬收及時率”遠低于行業均值):除賠付違約金給消費者外還將下架商品、每次投訴扣1分(30天內累計扣分不超過6分)。
5)其他影響:平臺判定投訴成立且處罰生效將計入投訴成立率。
二、如何避免延遲發貨投訴對店鋪造成影響?
在投訴成立前,可主動練習買家撤銷投訴。平臺介入前,讓買家登錄PC端賬號,點擊【我的淘寶】-【退款維權】-【投訴管理】,找到投訴服務記錄,點擊“撤銷”;平臺介入后,需引導買家進入投訴頁面發表留言說明同意撤銷投訴,后續平臺會進行審核;若投訴已經處理完畢,則無法撤銷。
或者可以選擇主動賠付,來完結此投訴。以上兩種辦法均不會導致產生違規記錄,同時不會計入綜合服務體驗指標考核。
如無法通過“同意賠付”按鈕完結投訴,只需在投訴頁面留言說明愿意支付違約金但無法操作,也不會產生違規記錄的。
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