要想成為一個(gè)合格的淘寶客服，一定要給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。金牌客服有很多維度判定，其中有四個(gè)核心數(shù)據(jù)最直觀體現(xiàn)客服的能力，多從這四個(gè)數(shù)據(jù)出發(fā)思考，一定能夠高效提升客服水平的。
客單價(jià)=支付寶成交金額/成交用戶數(shù)，客單價(jià)越高，店鋪收入也就越多，所以客單價(jià)的多少也是商家最想提升一大要素，除了在商品詳情頁(yè)中可以放上該商品的搭配購(gòu)買(mǎi)，進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售外，還可以利用客服提高消費(fèi)者對(duì)其他商品的購(gòu)物欲望。比如讓客服在合適的時(shí)機(jī)提醒消費(fèi)者兩件購(gòu)買(mǎi)或買(mǎi)滿多少有優(yōu)惠活動(dòng)，這需要客服對(duì)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品有超強(qiáng)了解，還需要非常主動(dòng)跟客戶溝通。也許很多人會(huì)怕客戶反感，但點(diǎn)到為止的真心推薦反而能讓客戶接受。
二、咨詢轉(zhuǎn)化率
只要客戶主動(dòng)在旺旺找到客服咨詢，這就說(shuō)明客戶多多少少已經(jīng)有一些購(gòu)物需求了，要是客服進(jìn)行正確的引導(dǎo)，很快就能夠讓轉(zhuǎn)化率大大提升?？蛻羯釛壴摰赇伾唐愤x擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因有非常多，比如想要貨比三家、發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨等等，所以客服首先要知曉消費(fèi)者所擔(dān)心的問(wèn)題在哪里，才能夠更好解決問(wèn)題，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)模板讓顧客自行選擇問(wèn)題，如果自動(dòng)回復(fù)回答令顧客還有疑惑，這時(shí)候客服就要全面回答顧客的問(wèn)題，也可以從到貨時(shí)間或者促銷(xiāo)活動(dòng)按時(shí)客戶盡快下單，可以快速又優(yōu)惠拿到商品。
當(dāng)客戶看到商品想要咨詢，咨詢客服的時(shí)間僅僅只有一句話的時(shí)間，很快就會(huì)退出去看別的商品了，要是這時(shí)候旺旺隔了十分鐘半個(gè)鐘回復(fù)客戶，客戶早就已經(jīng)在其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店鋪下單，或者沒(méi)有購(gòu)物欲望退出淘寶界面，所以旺旺客服一定要及時(shí)回復(fù)客戶，客服需要對(duì)產(chǎn)品有非常深刻的了解，避免因不了解咨詢同事所消耗的時(shí)間，打字熟練度要高，減少離崗時(shí)間。因?yàn)榻榻B產(chǎn)品有非常多專(zhuān)業(yè)名詞，客服可以設(shè)置快捷回復(fù)，在看到相對(duì)應(yīng)的問(wèn)題，可以利用快捷回復(fù)節(jié)省時(shí)間。
四、商品退貨率
商品退貨非常影響店鋪的經(jīng)營(yíng)，當(dāng)有一個(gè)客戶提出退貨申請(qǐng)，說(shuō)明之前為這一單所付出的都沒(méi)有收獲，所以客服在面對(duì)客戶突出退貨申請(qǐng)時(shí)，一定要了解客戶退貨的原因，如果客戶提出的原因能夠解決，就盡量避免這一單流失?；蛘呓o予客戶物質(zhì)補(bǔ)償或者幫忙轉(zhuǎn)讓等操作。避免不了流失訂單，就一定要分析顧客所提出的問(wèn)題，優(yōu)化商品，改善物流，盡量滿足顧客。這也能盡可能維護(hù)了老顧客。
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