在抖音商家客服和買家在溝通過程中，可能會發錯文字、圖片或者商品等消息，需要撤回。現在抖音飛鴿客戶端和網頁版已經支持客服和買家在溝通中對文字、表情、圖片、卡片等消息進行撤回功能。抖店APP的撤回功能預計在7月初上線。來看以下內容：

一、具體功能：

1、支持撤回的消息類型：

①兩分鐘內發的消息可以撤回，超過兩分鐘的消息不允許撤回。

②買家撤回次數沒有限制；客服撤回需要先讓主賬號打開允許撤回的功能，每個客服，跟單個買家，一天最多撤回五條消息。

③支持撤回的消息類型包括用戶和客服人工發送的文字、表情、圖片、商品卡片、訂單卡片等，機器人的消息和系統歡迎語等的消息不支持撤回。

④僅客服人工自己發送的消息才能撤回，如果會話被轉接，則后一位客服無法撤回前一位客服的消息。

⑤僅會話中的消息支持撤回，如果會話被關閉，則買家和客服均無法撤回消息。由于關閉會話的操作主要是在客服側，因此建議客服盡量不要在回復完用戶后立即關閉會話，以免用戶發錯消息想要撤回的時候無法撤回，引起客訴。

2、買家撤回消息：

①客服側表現：

買家可以在2分鐘內撤回包含文字、表情、圖片、商品卡片、訂單卡片等消息，買家撤回消息后，客服會看到“用戶撤回了一條消息”的系統提示。買家撤回消息數量沒有限制。

②數據計算：

對于買家撤回的該條消息，不會計算三分鐘平均回復率和兩分鐘首響率等指標。

例如買家同時發送了三句話，分別為：

第一句話；

第二句話；

第三句話。

如果買家撤回了第一句話，則考核指標會按照買家發送的第二句話的時間進行計算；如果買家撤回了第二句話或第三句話，則考核指標還會按照買家發送的第一句話的時間進行計算。

③隱私保護：

出于對買家的隱私保護，對于買家已經撤回的消息，在【客服數據】-【歷史會話】里查看會話時，看到的是“用戶撤回了一條消息”的系統提示，不會展示買家撤回前的消息。

3、客服撤回消息：

①權限開關與頻次：

客服主賬號有權限決定自己的店鋪是否開啟客服消息的撤回功能。只有開啟了允許消息撤回功能，本店鋪的客服才能進行消息撤回。設置路徑在【客服管理】-【在線客服設置】-【消息設置】，選擇消息是否支持撤回。

每個客服，跟單個買家，一天最多撤回五條消息。超過五條消息，系統會提醒超過撤回次數，無法撤回。

②客服側操作與表現：

客服對于人工主動發出的消息，在2分鐘內如果想要撤回，可以用鼠標右鍵點擊該條消息，就會出現【撤回】的選項。

客服點擊撤回后，會有一條系統消息，在客服側看到的是“客服名+撤回了一條消息”，對于文字和表情類的消息，支持重新編輯。客服點擊重新編輯后，撤回的消息會出現在輸入框里，修改后再次發送即可。對于圖片、視頻、卡片類的消息，撤回后不支持重新編輯。

③數據計算：

對于客服撤回的消息，算未回復用戶，會影響兩分鐘首響率、三分鐘平均回復率、平均響應時長等指標。

④隱私保護：

出于對客服的隱私保護，對于客服已經撤回的消息，在【客服數據】-【歷史會話】里查看會話時，看到的是“客服名+撤回了一條消息”的系統提示，不會展示客服撤回前的消息。只有客服主賬號在查看歷史會話時可以點擊【查看】按鈕，查看客服撤回前的消息，用于查看客服是否發一些不恰當的消息給買家。

二、首次使用注意事項：

首次使用撤回功能時，需要商家重新登陸PC客戶端或*新網頁版后方可使用。

1、PC客戶端退出操作如下：

鼠標放置到店鋪名上，點擊三個小點，再點擊退出登錄即可。

2、網頁版飛鴿*新操作：

點擊*新按鈕即可。若不行，就關掉瀏覽器重新登錄。

以上就是本次關于抖音飛鴿上線消息撤回功能使用指南的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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