在抖音商家客服和買家在溝通過程中,可能會發錯文字、圖片或者商品等消息,需要撤回。現在抖音飛鴿客戶端和網頁版已經支持客服和買家在溝通中對文字、表情、圖片、卡片等消息進行撤回功能。抖店APP的撤回功能預計在7月初上線。來看以下內容:
一、具體功能:
1、支持撤回的消息類型:
①兩分鐘內發的消息可以撤回,超過兩分鐘的消息不允許撤回。
②買家撤回次數沒有限制;客服撤回需要先讓主賬號打開允許撤回的功能,每個客服,跟單個買家,一天最多撤回五條消息。
③支持撤回的消息類型包括用戶和客服人工發送的文字、表情、圖片、商品卡片、訂單卡片等,機器人的消息和系統歡迎語等的消息不支持撤回。
④僅客服人工自己發送的消息才能撤回,如果會話被轉接,則后一位客服無法撤回前一位客服的消息。
⑤僅會話中的消息支持撤回,如果會話被關閉,則買家和客服均無法撤回消息。由于關閉會話的操作主要是在客服側,因此建議客服盡量不要在回復完用戶后立即關閉會話,以免用戶發錯消息想要撤回的時候無法撤回,引起客訴。
2、買家撤回消息:
①客服側表現:
買家可以在2分鐘內撤回包含文字、表情、圖片、商品卡片、訂單卡片等消息,買家撤回消息后,客服會看到“用戶撤回了一條消息”的系統提示。買家撤回消息數量沒有限制。
②數據計算:
對于買家撤回的該條消息,不會計算三分鐘平均回復率和兩分鐘首響率等指標。
例如買家同時發送了三句話,分別為:
第一句話;
第二句話;
第三句話。
如果買家撤回了第一句話,則考核指標會按照買家發送的第二句話的時間進行計算;如果買家撤回了第二句話或第三句話,則考核指標還會按照買家發送的第一句話的時間進行計算。
③隱私保護:
出于對買家的隱私保護,對于買家已經撤回的消息,在【客服數據】-【歷史會話】里查看會話時,看到的是“用戶撤回了一條消息”的系統提示,不會展示買家撤回前的消息。
3、客服撤回消息:
①權限開關與頻次:
客服主賬號有權限決定自己的店鋪是否開啟客服消息的撤回功能。只有開啟了允許消息撤回功能,本店鋪的客服才能進行消息撤回。設置路徑在【客服管理】-【在線客服設置】-【消息設置】,選擇消息是否支持撤回。
每個客服,跟單個買家,一天最多撤回五條消息。超過五條消息,系統會提醒超過撤回次數,無法撤回。
②客服側操作與表現:
客服對于人工主動發出的消息,在2分鐘內如果想要撤回,可以用鼠標右鍵點擊該條消息,就會出現【撤回】的選項。
客服點擊撤回后,會有一條系統消息,在客服側看到的是“客服名+撤回了一條消息”,對于文字和表情類的消息,支持重新編輯。客服點擊重新編輯后,撤回的消息會出現在輸入框里,修改后再次發送即可。對于圖片、視頻、卡片類的消息,撤回后不支持重新編輯。
③數據計算:
對于客服撤回的消息,算未回復用戶,會影響兩分鐘首響率、三分鐘平均回復率、平均響應時長等指標。
④隱私保護:
出于對客服的隱私保護,對于客服已經撤回的消息,在【客服數據】-【歷史會話】里查看會話時,看到的是“客服名+撤回了一條消息”的系統提示,不會展示客服撤回前的消息。只有客服主賬號在查看歷史會話時可以點擊【查看】按鈕,查看客服撤回前的消息,用于查看客服是否發一些不恰當的消息給買家。
二、首次使用注意事項:
首次使用撤回功能時,需要商家重新登陸PC客戶端或*新網頁版后方可使用。
1、PC客戶端退出操作如下:
鼠標放置到店鋪名上,點擊三個小點,再點擊退出登錄即可。
2、網頁版飛鴿*新操作:
點擊*新按鈕即可。若不行,就關掉瀏覽器重新登錄。
以上就是本次關于抖音飛鴿上線消息撤回功能使用指南的全部內容,希望對各位商家能有所幫助!
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