抖音客服不知道如何優化機器人知識庫？ 逐條調整回復內容的工作量太大？抖音飛鴿機器人新增機器人配置診斷功能， 自動提供知識庫優化建議，幫助商家實現精細化回復能力！

一、什么是配置診斷功能？有什么作用？

配置診斷功能是幫助商家維護、優化飛鴿機器人知識庫的工具，主要包含以下功能模塊：

熱門商品問答診斷：根據店鋪熱門咨詢商品，推薦用戶咨詢的熱點問題，商家可根據咨詢量和轉人工率，新增商品維度的回復；

知識優化：根據您店鋪的客服接待會話，挖掘出更優質的知識答案，商家只需要進行審核和采納即可替換機器人原有的回復內容。

二、如何使用配置診斷功能？

1、功能入口

【PC版抖店后臺】-右上角【飛鴿客服】-【客服管理】-【機器人設置】-【配置診斷】

2、熱門商品知識診斷

根據近期店鋪咨詢的熱門商品展示咨詢數據及買家咨詢的熱點問題；

商家可根據咨詢數據配置尺碼表/商品屬性等功能，調整熱點問題的商品回復；

1）查看商品信息及咨詢趨勢

在【熱門商品問答診斷】頁面，會根據近期商品咨詢數量排序展示商品信息。點擊可以查看商品咨詢趨勢，包括咨詢人數和轉人工率。

2）優化商品熱點問題

在商品咨詢回復趨勢下方，會展示該商品的熱點咨詢問題。商家可在此了解咨詢該商品的咨詢場景、咨詢量和轉人工率。若出現某個問題轉人工率較高，可以新增/修改本商品回復。

字段含義：

咨詢量：在所選時間范圍內含該商品的會話中，當前知識點被命中的次數

轉人工率：在含該商品的會話中，當前知識點最后一次命中后轉人工的次數/當前知識點被命中的總次數

關聯本商品的回復：該知識點中，關聯了本商品的回復數量

本商品屬性變量回復：該知識點中，設置了關聯本商品的屬性的回復數量

點擊【新增本商品回復】，可新增指定該商品的回復答案；

點擊【修改】，會展示該知識點的主要問法和所有答案回復。

3、知識優化

優化知識范圍：店鋪未修改過答案的默認回復

推薦采納回復來源：店鋪人工客服的接待會話數據

算法會根據會話整理出更符合店鋪業務的回復內容，您可以選擇【采納】或【修改】。

1）手動知識優化

在【知識優化】頁面中會展示今日可以優化的知識點，最多可以展示50條，知識點下方會依次展示：

推薦采納回復的答案；

原有默認回復的答案。

點擊「采納」即可替換原有默認回復的答案；

點擊「編輯」可以對推薦采納回復的答案進行話術和圖片的編輯，保存后則自動采納當前的回復內容；

點擊「忽略」后該條回復內容則自動消失。

2）自動知識優化

點擊頁面右上方【自動優化回復】，開啟后，系統將自動采納新的回復，覆蓋知識庫原始回復內容。

三、常見問題

1、配置診斷的更新頻次是什么？

每天會為您推薦最多50條優質回復，如果沒有回復推薦，證明您當前的配置很好哦！

2、配置診斷有什么作用？

通過配置診斷來優化知識回復，能夠更精準解答賣家的問題，有效提升機器人的解決能力，降低人工客服承接咨詢量。

3、知識優化里的內容必須要采納嗎？

商家可以根據店鋪的實際情況選擇是否采納，如果答案有誤可以選擇【修改】或【忽略】。

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