為了支持抖音商家客服售后工作，解決客戶咨詢人數多、客服接待不及時等問題，抖音飛鴿機器人上線人機分流接待功能，該功能是指人工客服與機器人客服按照商家配置的規則，以達到合理分流進線咨詢的會話目的。就讓我們來看看操作方法：

一、分流規則

目前支持的分流規則主要有三種：

1、?按照時間段開啟機器人分流接待功能；

2、?按照分流比例開啟機器人分流接待功能；

3、混合接待：綜合時間和分流比例開啟機器人分流接待功能。 

商家可以根據店鋪咨詢量的分布、人工客服的上班時間等信息，配置最高效的分流規則。

二、如何使用機器人分流接待功能

1、?進入機器人分流菜單 

a.?配置路徑 

點擊進入：「分流排隊」->「機器人分流」

b.?菜單權限 

子賬號需要開啟「機器人分流」、「機器人設置」菜單權限，否則無法查看配置菜單；

2、開啟機器人分流功能 

希望開啟人機分流接待功能，需要首先對機器人進行基礎配置，使智能客服機器人達到可以有效解決顧客問題的效果；

a.?配置機器人 

已開通并完成機器人配置的商家可以直接進行分流接待配置；

點擊「點擊去設置」跳轉至機器人配置頁面； 

① 主賬號/有機器人配置權限的子賬號可直接跳轉至機器人設置頁面； 

沒有權限的子賬號需要配置機器人配置權限；

② ?根據機器人配置說明完善機器人&機器人知識庫的配置；

b.?開啟機器人接待開關 

「機器人接待開關」用于控制機器人是否接待顧客；

請注意：如果希望機器人分時段或分流量比例接待顧客，需要打開機器人接待開關；

c.?配置分流接待卡片 

①時間名稱：

可配置該時間卡片的關鍵字（如618大促、夜間值守）；

時間名稱不得與其他時間配置卡片重復；

②配置時間：

機器人會在配置的時間段內接待顧客；

可以配置精確到分鐘的時間，但開始時間需小于等于結束時間；

③?分流比例：

機器人會按配置的比例接待客戶，剩余用戶則分配給人工客服；

配置時間與分流比例可以同時配置：

若配置18:00-24:00，機器人優先接待50%的咨詢；則在該時間段內，有50%的顧客進線由機器人接待，50%由人工客服接待；

確認啟用/禁用/刪除：

卡片支持禁用和啟用，在完成配置后點擊「確定」即可生成時間卡片，時間卡片默認為禁用狀態，需要點擊右上角「啟用」方可生效；

若希望短期內不使用配置的接待時效，可以點擊右上角「禁用」，關閉該卡片；

若希望徹底刪除某個分流接待卡片，點擊右上角「刪除」即可；

d.?分流模式 

① 按時間分流；

② 按流量比例分流；

③混合分流。

三、常見問題

1.?Q：為什么配置了機器人優先接待30%的咨詢，但人工接待的會話量高于70%？ 

A：人工客服可以配置重復來訪分流規則；

開啟該規則后，48小時內重復咨詢的顧客會直接轉接給上次進線接待的客服；不參與本功能的機器人分流比例；

2.?Q：為什么關閉不了「開通機器人」按鈕？ 

A：若在「機器人分流」界面中已經開啟了機器人接待開關，則無法關閉「機器人開通」開關；請先關閉「機器人分流」的接待開關；

以上為本次關于抖音飛鴿機器人分流接待功能適用指南的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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