為了營造抖音全球優選進口超市良好的交易環境，保護消費者的合法權益，確保商家更好更規范地在全球優選進口超市開展經營活動，根據國家現行法律、法規、規章、《服務合同》等規定，特修訂《【全球優選進口超市】商家違規管理規則》。詳細規則內容如下：

第一章 概述

1.1 適用范圍

本規則適用于與全球優選進口超市（以下簡稱【全球優選】）合作的商家。

1.2 效力級別

本規則是對“【全球購】平臺規則體系”的有效補充。商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章以及與【全球優選】簽訂的各項協議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規定的行為，本規則已有規定的，適用于本規則，本規則無規定的，適用【全球購】平臺其它相關規則。如【全球優選】規則均無規定的，依據與【全球優選】簽訂的協議約定及相關法律法規政策規定進行處理。

第二章 違規處理流程

2.1 違規判定

【全球優選】基于主動排查、質量抽檢、行政管理部門的通報/通知、司法機關的法律文書、消費者投訴、權利人舉報、新聞媒體曝光、及其他合法合規渠道對經營行為進行違規判定。

2.2 行為糾正

【全球優選】對商家的違規行為先進行糾正，消除不利影響，包括但不限于封禁相關商品、追回/取消違規所得利益等。違規行為對消費者造成損失的，商家需依據與【全球優選】協議或規則，對消費者進行合理賠償。如對【全球優選】造成損失，應賠償因此給【全球優選】造成的損失。

同時，商家的違法、違規等情況受到國家相關監管部門的調查、處理。【全球優選】有權要求商家向監管機關提供相關資料，責令商家予以整改、執行監管意見等，并保留進一步追究商家法律責任的權利。

2.3 違規處理

【全球優選】將對判定后的違規行為進行處理，并通過特定渠道對商家的違規處理結果進行通知。

2.4 申訴處理

商家若不認可該違規處理，可在收到違規處理通知的7日內發起違規申訴，未在申訴時效內進行申訴處理的，視為商家認可違規處理。

第三章 處理措施

【全球優選】根據違規行為的情節嚴重程度，可采取包括但不限于以下處理措施：公示警告、扣除保證金、商品管理、扣除違規所得貨款、關聯主體處罰及【全球優選】認為必要的其他處理措施。 若商家多次違規后拒不整改、多條并犯，或對【全球優選】造成惡劣影響，【全球優選】有權加重處理。

（1）公示警告

針對商家的不當行為在全球購平臺、商家管理系統或其它相關平臺中進行提醒告誡，或對被執行的處理進行公示。

（2）扣除保證金

根據違規行為嚴重程度，從商家的保證金賬戶中，扣除一定金額的保證金。若商家保證金賬戶余額不足，【全球優選】有權從商家未結款項中扣除相應的金額。

（3）商品管理

對商品權限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品下架、商品封禁。商品下架即商品從售賣狀態變為不可售賣狀態，經修改并審核通過后，可重新恢復至售賣狀態。商品封禁即商品從售賣狀態變為永久不可售賣狀態。

（4）扣除違規所得貨款

扣除商家違規行為產生的貨款。

（5）關聯主體處罰

【全球優選】有權視違規嚴重程度，對違規行為關聯的商家主體做出相應處理。

（6）【全球優選】認為必要的其他處理措施

包括但不限于延長交易賬期、限制提現、凍結貨款、解除合作等。

第四章 違規處理細則

4.1 商品質量違規

4.1.1 供應假冒/盜版商品

【違規行為描述】 指商家供應假冒、盜版商品的行為。

（1）供應假冒商品，即未經權利人許可，在出售的相同商品上使用相同商標。

（2）供應盜版商品，即指未經著作權人權利人許可復制其作品的圖書、電子書、音像作品和軟件等。

【處理措施】

出現一次違規，解除合作并扣除全部保證金，限制提現，依據違規情形扣除違規所得貨款。

4.1.2 供應非全新商品

【違規行為描述】

商家提供明顯存在他人使用痕跡商品的行為。

【處理措施】

情節一般，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金5000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，解除合作并扣除全部保證金。

4.1.3 供應未經報關/異常報關的商品

【違規行為描述】

未報關是指商家供應未經正常中國海關報關程序的進口商品。

異常報關是指商家出售的進口商品在中國海關報關程序中存在異常情形的，包括但不限于：瞞報、低報商品稅費，正面清單中的商品未通過保稅備貨、保稅直郵模式申報入境。

【處理措施】

情節一般，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金20000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，解除合作并扣除全部保證金，限制提現。

4.1.4 商品質量不合格

【違規行為描述】

商品質量不合格 ，指商品品質不符合國家標準，行業標準及【全球優選】相關管理要求的情形，情形包括但不限于國家政府部門抽檢、【全球優選】抽檢、消費者投訴等。

【國家政府部門抽檢】是指各級市場監督管理局和消費者協會等政府組織對【全球優選】銷售商品進行隨機抽檢，政府直接委托第三方檢測機構進行樣品采集并按照國國家、產品等相關標準執行商品質量檢測或比較實驗，最終結論為不合格的情形。 【全球優選抽檢】商品的不合格項目涉及危害人身安全，如電氣安全危險、化學安全危險、機械安全危險、食品安全風險等；

【處理措施】

情節一般，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金20000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，解除合作并扣除全部保證金，限制提現。

4.2 商品發布違規

4.2.1 描述不當

【違規行為描述】

（1）消費者收到的商品或接受的服務，與商家對商品/服務的描述不相符；

（2）經【全球優選】抽檢、排查到的商品或服務與商家對商品/服務的描述不相符；

（3）商家未對商品瑕疵、保質期、附帶品等信息進行披露，致使消費者收到商品時影響了自身權益的行為。

【處理措施】

情節一般，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金5000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，解除合作并扣除全部保證金。

4.2.2 虛假宣傳

【違規行為描述】指商家提供的商品信息/素材中含有不實信息，欺騙和誤導消費者的行為，具體包含：

（1）虛構商品信息，包括：

1）商品信息與商品實物不一致，如虛構產地、數量、大小、品種、材質成分、曾獲榮譽、專利等; 錯誤示例：如國產宣傳為進口。

2）商品的關鍵信息如規格、品牌、物流方式、運費、價格、售后服務等互相不一致; 錯誤示例：如商品標題中是包郵，但商詳頁描述中是不包郵。

3）虛假宣傳-價格違規; 錯誤示例：如虛構原價/折扣、做出不實價格承諾、商品標價與實際價格不符、郵費與商品實際市場價不符等。

（2）虛構故事情節或商品背景，即通過各種商品推廣形式，虛構故事情節或商品背景。

（3）夸張推廣，即通過商品使用前后對比、小實驗對比，虛構/夸大使用效果等。

（4）虛構或夸大產品功效，如對普通化妝品非功效類宣傳其具有抗衰老/提高肌膚屏障能力等功能，對普通食品宣傳其具有提高免疫力、延緩衰老等功能。

（5）違規使用極限詞，如：最高級、國家級、史無前例等。

【處理措施】

情節一般，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金5000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金20000元。

4.2.3 發布混淆信息

【違規行為描述】指商家提供容易造成消費者產生錯誤認知的商品信息的行為。比如使用品牌的變形詞或衍生詞來描述商品的，包含但不限于錯別字、拼音、特殊符號等；

【處理措施】

情節一般，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金5000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金20000元。

4.2.4 發布禁售商品/信息

【違規行為描述】 指商家供應國家法律法規及中《禁止發布的信息明細&對應違規情形》 明確禁售的商品。

【違規情形及情節】

商家若發布以上商品或信息，【全球優選】將根據危害程度，將違規場景分為Ⅰ-Ⅲ類，并在每個類型中，區分情節一般、情節嚴重及情節特別嚴重。

（1）違規場景的分類中：

Ⅰ類：主要針對國家法律法規明文禁止出售的商品或展示的信息

Ⅱ類：主要針對會對人身安全造成較大風險的商品

Ⅲ類：主要針對商品本身無明顯風險，但商品信息展示時會造成內容風險，或嚴重影響交易體驗的商品

臨時管控：主要針對突發輿情、監管要求，【全球優選】臨時性管控的商品

（2） 違規情節的分類中：

情節一般：商家首次因發布禁售商品/信息被處罰，且未對【全球優選】造成重大影響的情形

情節嚴重：商家首次因發布禁售商品/信息被處罰，對【全球優選】或人身造成重大影響的情形

情節特別嚴重：商家多次提供禁售商品/信息、當次違規商品量級較大、存在虛假宣傳等侵害消費者權益的行為，或造成人身傷亡等極其嚴重的后果及引發惡劣影響等的情形

【處理措施】

情節一般，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金5000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，解除合作并扣除全部保證金，限制提現。

4.2.5 不當使用他人權利

【違規行為描述】 指商家提供的商品信息存在不當使用他人商標權、著作權、專利權等權利，或造成不正當競爭的行為。

【處理措施】

情節一般，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金20000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，解除合作并扣除全部保證金，限制提現。

4.3 服務違規

指商家未按【全球優選】規定或約定向消費者提供承諾的服務。

4.3.1 發貨超時

發貨時效要求：

（1)跨境保稅模式普通發貨：消費者付款后72小時內可以在相應的快遞公司官網查詢到物流攬收信息；

（2)海外直郵模式海外備貨訂單：消費者付款后120小時內可以在訂單軌跡上查詢到國際干線攬收信息。 海外集貨訂單：消費者付款后120小時內可以在訂單軌跡上查詢到包裹集貨入庫信息。

【違規行為描述】商家未在承諾給消費者的發貨時效內發貨（參考以上“發貨時效要求”）。

（1）保稅模式下，發貨以物流公司回傳的（以“物流詳情”顯示為準）已攬收/攬件等代表已發貨物流狀態的信息為主；

（2）直郵模式下，海外備貨訂單的發貨以訂單軌跡上可查詢到國際干線攬收信息為準，海外集貨訂單的發貨以訂單軌跡上可查詢到包裹集貨入庫信息為準。

【判定規則】判定輪檢周期為24小時

為督促商家盡快修正已產生的發貨超時訂單，【全球優選】將在訂單首次判定為發貨超時違規的每24小時，繼續判定。

如在該24小時內，商家仍未及時規范發貨，或者未與消費者達成一致做退款處理，則仍會被繼續被判定為發貨超時。

如商家一直未上傳正確的物流單號，【全球優選】將繼續識別判定，判定上限為3次。

溫馨提示：為避免消費者投訴和商家損失，商家需在判定違規的24小時內繼續完成攬收，否則單筆訂單可能會被多次判定為發貨超時。

【處理措施】

（1）保證金扣除

單價≤3元，不進行賠付；

3元＜單價<300元，賠付3元；

單價≥300元，賠付1%，不超過30元；

（2）商品封禁

單筆訂單發貨超時累計大于2次，【全球優選】有權視情況對相應商品封禁處理。

（3）其他處理

如同一訂單在被判罰多次后仍未及時規范發貨或與用戶協商一致做退款處理的，或出現批量訂單超時發貨或導致批量消費者投訴的，【全球優選】有權對商家采取延長交易賬期、限制貨款提現、解除合作等限制措施。

4.3.2 虛假發貨

【違規行為描述】

虛假發貨是指商家上傳至后臺的訂單物流單號對應的物流信息存在明顯異常的情形，包括但不限于：

（1）商家上傳的訂單物流單號，在相應物流公司官網存在異常、重復物流信息；

（2）商家上傳的商品物流單號，已有不同收貨人或不同收貨地址的訂單使用該物流單號發貨；

（3）商家上傳的訂單物流單號， 對應的物流軌跡與消費者訂單顯示的收貨地址不符；

（4）國內保稅倉模式下，商家上傳的訂單物流單號，在相應物流公司官網出現首條物流信息后的24小時內沒有后續的物流信息更新(大促除外）；

（5）海外直郵模式下，商家上傳的訂單物流單號，在相應的訂單物流信息查詢中出現國際段攬收信息后120小時內沒有后續的清關信息更新；

（6）其他訂單物流信息異常、物流單號異常或者消費者在商家發貨后合理期限內未實際收到所購商品的情形。

【處理措施】

（1）保證金扣罰

單價≤3元，不進行賠付；

3元＜單價<300元，賠付3元；

單價≥300元，賠付1%，不超過30元

（2）商品封禁

如同一訂單在被判罰多次后仍未及時規范發貨或與用戶協商一致做退款處理的，或出現批量訂單虛假發貨或導致批量消費者投訴的，【全球優選】有權對該商品做封禁處理。

（3）其他處理

【全球優選】對商家虛假發貨行為作出處理的同時，【全球優選】有權對商家采取商品封禁、延長交易賬期、限制貨款提現、解除合作等限制措施。

4.3.3 缺貨/無貨

【違規行為描述】訂單“發貨超時”后72小時內無攬件信息，或商家無特殊除外原因導致無法發貨的，視為缺貨/無貨。

【處理措施】

（1）保證金扣罰

賠付標準為商品實際成交金額的5%，單筆賠付最低不少于5元，不高于100元

（2）其他處理

缺貨/無貨情節嚴重的，【全球優選】有權對商家采取商品封禁、延長交易賬期、限制貨款提現、解除合作等限制措施。

4.3.4 欺詐發貨

【違規行為描述】欺詐發貨是指商家在發貨過程中向消費者發送**裹或與商品描述明顯不符的其他物品，或者實施其他情節嚴重的欺詐行為，包括但不限于下列場景：

（1）商家上傳訂單物流單號后，消費者收到**裹的；

（2）商家上傳訂單物流單號后，消費者收到與商品描述明顯不符的其他物品的，如買A收B；

（3）商家在發貨過程中實施欺詐行為，導致消費者在發貨后合理期限內未實際收到所購商品，情節嚴重的情形。

（1）保證金扣罰

訂單實際支付金額的30%，單筆賠付最低不少于5元，不高于100元；

（2）其他處理

對于欺詐發貨情節嚴重的，【全球優選】有權對商家采取商品封禁、延長交易賬期、限制貨款提現、解除合作等限制措施。

4.3.5 消極處理售后申請

【違規行為描述】

商家未在規定的時效內對客服在群內/工單等渠道提出的問題按照格式進行有效回復、處理。（具體要求參見《【全球優選進口超市】招商合作規范》4.4.2 售后服務）

【處理措施】

情節一般，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金5000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，解除合作，扣除全部保證金。

4.3.6 未履行服務承諾

【違規行為描述】是指商家未履行各項服務承諾，包括：過敏包退、假一賠十、破損包退、七天無理由退貨。

過敏包退：過敏包退服務，是指消費者在【全球優選】購買帶有“過敏包退”服務標識的商品后，商家承諾若消費者在指定的時間內，因使用該商品引起過敏，并發起售后申請且提供有效憑證的，商家提供全額退款退貨（包含退貨運費）或全額退款的服務。

破損包退：是指消費者在【全球優選】購買帶有“破損包退”服務標識的商品時，商家承諾：若消費者在收貨時，出現商品破損，且存在漏粉(液)等情形，消費者有權在簽收之時起的72小時內（食品、奶粉、酒類商品需在簽收之時起的24小時內）發起售后申請且提供有效憑證的，商家提供退款的售后保障服務。

假一賠十：是指商家承諾當消費者購買其含有“假一賠十”服務的商品后，在收到貨后若確認該商品為“假”，商家需退回該商品價款并賠付十倍價款金額。商家未按承諾賠付的，【全球優選】將從商家保證金或其他款項扣劃對消費者進行賠付。

七天無理由退貨：指消費者在【全球優選】購買帶有“七天無理由退貨”標識的商品后，在簽收貨物后七天內（按照物流簽收后的第二天零時起計算時間，滿168小時為七天），如因主觀原因不愿意完成本次交易，可以提出“七天無理由退貨”的售后申請。

【處理措施】

情節一般，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金5000元。

4.3.7 異常售后地址及信息

【違規行為描述】

是指商家的售后地址或聯系方式等信息異常導致消費者無法正常退換貨或退回商品無人簽收，包括但不限于以下場景：

（1）售后地址/聯系方式不精確/無效：

1）商家售后地址未具體至門牌號，導致用戶退貨快遞送貨無人簽收，未到四級(街道/縣/鎮），消費者無法寄出。

2）商家退貨聯系電話無效，比如13000000000，或關機、停機、不在服務區，或接通后非商家工作人員，導致用戶無法郵寄退貨或退貨后無人簽收，或送至指定地點后丟件；

（2）售后地址/聯系方式不一致：

1）商家提供的售后地址/聯系方式與實際的售后地址/聯系方式不一致，且對消費者退貨產生不良影響的；

2）若商品為多倉退貨，實際退貨的售后地址未包含在商家后臺設置的售后地址中。

注：實際退貨的售后地址可從用戶實際退貨物流中獲取，也可從用戶評論、投訴、退貨等渠道獲取。

【違規處理】

情節一般，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金5000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，解除合作。

4.4 經營秩序違規

4.4.1 未按規則提交資質材料

【違規行為描述】商家不配合或未及時提交/更新符合《【全球優選進口超市】招商合作規范》的合規資質文件。

【處理措施】

情節輕微，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金5000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，解除合作。

4.4.2 提供虛假資質材料

【違規行為描述】指偽造、變造、盜用營業執照/商標/專利證書或其他資質文件。

【處理措施】出現一次違規，解除合作，扣除全部保證金，限制提現，依據違規情形扣除違規所得貨款。

4.4.3 危及消費者權益

【違規行為描述】 危及消費者權益，即商家的商品、服務或交易模式出現大量導致消費者權益受損的情況，或有導致消費者權益受損的趨勢。包括但不限于以下行為：

（1）大量訂單未按約定提供服務

（2）大量商品存在劣質、貨不對版的情形

（3）短期內，品質退貨率/投訴率升高

（4）交易評價中出現大量差評

（5）多次失聯

（6）大量資金異常轉移

（7）商家有喪失或可能喪失履約能力的其他情形

（8）其他可能危及消費者權益的行為

【處理措施】

情節一般，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金5000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，解除合作并扣除全部保證金，限制提現。

4.4.4 騷擾他人

【違規行為描述】指商家騷擾、誹謗、詆毀、謾罵【全球優選】工作人員，或使用任何引起他人不滿的字句，妨害他人合法權益的行為。

【處理措施】

情節一般，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金5000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，解除合作并扣除全部保證金。

4.4.5 不當獲取/使用信息

【違規行為描述】指通過租借/共享賬號、協助第三方掃描系統等方式獲取【全球優選】商業信息/他人信息，或未經允許發布、傳遞、出售【全球優選】商業信息/他人信息，致使【全球優選】商業信息/他人信息存在泄露風險的行為。

【處理措施】

情節一般，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金5000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，解除合作并扣除全部保證金。

4.5.6 不當獲利

【違規行為描述】商家通過任何方式有組織地規避【全球優選】規則、協議或法律法規，試圖或已經取得不合法利益，侵害消費者利益，對【全球優選】造成不良影響的行為。

【處理措施】

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金50000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，解除合作并扣除全部保證金。

4.5.7 擾亂經營秩序

【違規行為描述】 即商家擾亂和破壞公平競爭、平等交易的【全球優選】秩序，侵害其他商家權益或對【全球優選】造成不良影響的行為。包括但不限于：

（1）以任何方式刻意規避【全球優選】規則、協議或管控措施；

（2）以不正當的方式或手段破壞他人的正常經營秩序（包括但不限于通過與達人的綁定關系或指使他人采取上述方式擾亂市場秩序）；

（3）以不正當的方式獲取或使用【全球優選】資源；

（4）以任何方式傳播不實信息侵害【全球優選】權益的；

（5）違反誠實信用、公平交易原則，侵害消費者權益的行為。

【處理措施】

情節一般，每出現一次違規，下架相關商品。

情節嚴重，每出現一次違規，下架相關商品并扣除保證金50000元。

情節特別嚴重，每出現一次違規，解除合作并扣除全部保證金。

第五章 違規申訴

商家若不認可相關違規處理，可在收到違規處理通知的7日內發起違規申訴，相關申訴規范請參考：

5.1 違規申訴要求

商家需根據實際情況選擇【申訴原因】、填寫【申訴理由】，并上傳相關圖片憑證，完成申訴。

注：填寫的申訴理由不超過200字，圖片憑證不超過10張。

5.2 【全球優選】處理違規申訴時效

【全球優選】將在收到申訴申請的5個工作日內給予商家申訴結果。

商家發起申訴并不影響【全球優選】已經做出違規處理決定的效力和執行、公示。僅在【全球優選】對商家發起的違規申訴做出申訴成功的認定后，【全球優選】會撤回相關處理決定。

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