近期，抖音平臺發(fā)現(xiàn)有部分創(chuàng)作者存在濫用直播間管理功能的行為，對消費(fèi)者合理言論進(jìn)行禁言、拉黑操作，涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，擾亂了平臺正常的經(jīng)營秩序。為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范平臺秩序，維護(hù)平臺良好的生態(tài)環(huán)境，平臺將對濫用直播間評論禁言/拉黑功能的行為進(jìn)行專項治理。

請各位創(chuàng)作者自查自糾，約束自身行為，經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)的，將按照《電商創(chuàng)作者違規(guī)與信用分管理規(guī)則》《電商創(chuàng)作者帳號管理規(guī)則》采取警告、扣除信用分等處罰措施。

【直播間評論管理功能】使用規(guī)范：

直播間評論禁言/拉黑功能，是當(dāng)直播間用戶發(fā)表違法違規(guī)、不友善內(nèi)容等惡意言論，影響直播間生態(tài)時，主播及管理員可依照具體情況對用戶執(zhí)行的操作。

針對消費(fèi)者在直播間的合理消費(fèi)咨詢及反饋，創(chuàng)作者應(yīng)在直播中予以回復(fù)，不得通過禁言、拉黑用戶方式消極回應(yīng)。消費(fèi)者合理咨詢及反饋包括但不限于：

咨詢當(dāng)前直播間所售商品詳細(xì)信息及售賣規(guī)則

咨詢所購商品物流狀態(tài)、反饋所購商品質(zhì)量問題等

【消費(fèi)者交易相關(guān)問題】服務(wù)建議：

針對消費(fèi)者在直播間咨詢或反饋的交易相關(guān)問題，如您無法在直播中快速準(zhǔn)確回復(fù)，應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者通過抖音個人主頁-私信向您反饋，并積極了解和協(xié)調(diào)消費(fèi)者問題的解決。

引導(dǎo)消費(fèi)者私信溝通時需說明使用私信的合理原因，相關(guān)要求可參考：《「引導(dǎo)私下交易」實施細(xì)則》第二節(jié)相關(guān)內(nèi)容。

如消費(fèi)者咨詢或反饋的物流、售后等您無法直接解決的問題，應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者通過抖音-我的訂單，向產(chǎn)生交易的商家反饋問題，并積極與商家協(xié)調(diào)消費(fèi)者問題的解決；

如消費(fèi)者咨詢或反饋的交易相關(guān)問題無法與商家協(xié)商解決，您也可引導(dǎo)消費(fèi)者通過抖音我的訂單-訂單詳情-官方客服向平臺官方客服協(xié)調(diào)問題的解決。

相關(guān)說明：

甩手了解到，消費(fèi)者購買商品后，如需咨詢所購商品物流信息或發(fā)起售后申請，可通過抖音-我的訂單-聯(lián)系商家進(jìn)行處理。如商家回復(fù)與達(dá)人直播間宣傳不一致，可通過私信等方式聯(lián)系達(dá)人或申請抖音平臺介入處理。針對達(dá)人濫用直播間評論管理功能，不履行或消極履行售后義務(wù)的行為，消費(fèi)者可通過抖音-我的訂單-官方客服，聯(lián)系平臺客服進(jìn)行反饋。經(jīng)平臺核實確認(rèn)違規(guī)的，將按照平臺規(guī)則進(jìn)行處罰。

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