經淘寶平臺數據分析發現,大量消費者給機器人客服評價不滿意原因為【找不到人工】,為提升消費者咨詢體驗,淘寶平臺推出《阿里旺旺使用管理規范》,其中明確阿里旺旺使用原則 “二、商家使用客服機器人接待過程中,平臺會為買家提供“轉人工”入口,甩手了解到此規則于2022年7月6日生效。淘寶平臺已開始逐步上線“互動服務窗--轉人工入口”,于9月30日全網覆蓋。
一、覆蓋節奏
1、覆蓋范圍:使用機器人的淘寶商家和天貓商家
2、覆蓋節奏:綜合考慮"轉人工"入口上線可能會增加轉人工量,商家需一定時間儲備服務人力,故分層覆蓋,覆蓋節奏如下:
店鋪整體日均接待量<1000的商家,將于2022年8月30日全量覆蓋"轉人工"入口;
店鋪整體日均接待量≥1000的商家,將于2022年9月30日全量覆蓋"轉人工"入口。
3、消費者側看到“轉人工”入口的比例也會由小到大逐步放量,比如從僅5%的顧客能看到入口,再進行10%顧客能看到入口,最終預計到8月30日100%顧客能看到入口。
二、產品介紹
1)出現時機:消費者每次進入聊天窗,當第一條回復消息是由服務助手賬號(機器人)發送時,互動服務窗上會出現「轉人工」按鈕;
2)點擊動作:消費者點擊「轉人工」按鈕后,會發起轉人工請求,轉人工成功會話將交給人工客服子賬號;點擊后「轉人工」按鈕不會立刻消失,會保持展示一段時間;轉人工成功后若消費者再次點擊按鈕,不會重新發起轉人工;
3)具體入口展示:機器人客服回復后-出現入口;顧客點擊后轉接人工客服。
4)特殊場景:
全店離線的情況下,轉人工失敗,發送轉人工失敗的提示消息
店鋪開啟排隊時,點擊轉人工會進入排隊,助手賬號會發送排隊提示消息
四、“轉人工"入口內測結論(僅供參考)
“轉人工"入口上線前根據三百個商家經過幾周的內測,在互動服務窗-常駐“轉人工”入口,50%消費者可以看到入口,根據看到入口的消費者和未看到入口的消費者進行數據對比,產出初步結論如下,部分商家可參考轉人工率增加情況,提前儲備服務人力。
以上為本次甩手關于淘寶客服互動服務窗-常駐"轉人工"入口升級公告的全部內容,希望對各位商家能有所幫助!
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