經(jīng)淘寶平臺數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，大量消費(fèi)者給機(jī)器人客服評價不滿意原因為【找不到人工】，為提升消費(fèi)者咨詢體驗，淘寶平臺推出《阿里旺旺使用管理規(guī)范》，其中明確阿里旺旺使用原則 “二、商家使用客服機(jī)器人接待過程中，平臺會為買家提供“轉(zhuǎn)人工”入口，甩手了解到此規(guī)則于2022年7月6日生效。淘寶平臺已開始逐步上線“互動服務(wù)窗--轉(zhuǎn)人工入口”，于9月30日全網(wǎng)覆蓋。

一、覆蓋節(jié)奏

1、覆蓋范圍：使用機(jī)器人的淘寶商家和天貓商家

2、覆蓋節(jié)奏：綜合考慮"轉(zhuǎn)人工"入口上線可能會增加轉(zhuǎn)人工量，商家需一定時間儲備服務(wù)人力，故分層覆蓋，覆蓋節(jié)奏如下：

店鋪整體日均接待量＜1000的商家，將于2022年8月30日全量覆蓋"轉(zhuǎn)人工"入口；

店鋪整體日均接待量≥1000的商家，將于2022年9月30日全量覆蓋"轉(zhuǎn)人工"入口。

3、消費(fèi)者側(cè)看到“轉(zhuǎn)人工”入口的比例也會由小到大逐步放量，比如從僅5%的顧客能看到入口，再進(jìn)行10%顧客能看到入口，最終預(yù)計到8月30日100%顧客能看到入口。

二、產(chǎn)品介紹

1）出現(xiàn)時機(jī)：消費(fèi)者每次進(jìn)入聊天窗，當(dāng)?shù)谝粭l回復(fù)消息是由服務(wù)助手賬號（機(jī)器人）發(fā)送時，互動服務(wù)窗上會出現(xiàn)「轉(zhuǎn)人工」按鈕；

2）點擊動作：消費(fèi)者點擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕后，會發(fā)起轉(zhuǎn)人工請求，轉(zhuǎn)人工成功會話將交給人工客服子賬號；點擊后「轉(zhuǎn)人工」按鈕不會立刻消失，會保持展示一段時間；轉(zhuǎn)人工成功后若消費(fèi)者再次點擊按鈕，不會重新發(fā)起轉(zhuǎn)人工；

3）具體入口展示：機(jī)器人客服回復(fù)后-出現(xiàn)入口；顧客點擊后轉(zhuǎn)接人工客服。

4）特殊場景：

全店離線的情況下，轉(zhuǎn)人工失敗，發(fā)送轉(zhuǎn)人工失敗的提示消息

店鋪開啟排隊時，點擊轉(zhuǎn)人工會進(jìn)入排隊，助手賬號會發(fā)送排隊提示消息

四、“轉(zhuǎn)人工"入口內(nèi)測結(jié)論（僅供參考）

“轉(zhuǎn)人工"入口上線前根據(jù)三百個商家經(jīng)過幾周的內(nèi)測，在互動服務(wù)窗-常駐“轉(zhuǎn)人工”入口，50%消費(fèi)者可以看到入口，根據(jù)看到入口的消費(fèi)者和未看到入口的消費(fèi)者進(jìn)行數(shù)據(jù)對比，產(chǎn)出初步結(jié)論如下，部分商家可參考轉(zhuǎn)人工率增加情況，提前儲備服務(wù)人力。

以上為本次甩手關(guān)于淘寶客服互動服務(wù)窗-常駐"轉(zhuǎn)人工"入口升級公告的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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