京東平臺為提升客戶體驗，督促供應商按時保質發貨且及時履行咨詢及售后服務等義務，幫助供應商提升管理水平及服務質量，特針對供應商工單管理制定如下規則。

第一章適用范圍

第一條本規則適用于與京東工業合作開展發貨的廠家/供應商（以下統稱供應商）

第二章相關定義

第二條工單：指京東在受理客戶購買咨詢/投訴過程中，遇到需要供應商核實處理的問題，京東通過系統向供應商后臺發起的催單、售后、商品咨詢等內容的工作單據。

第三條供應商工單數：甩手獲悉供應商產生的工單號數量，每一條工單對應一個工單號，逐一計數；同一工單號，工單的多次轉發均僅計算為1條，但同一訂單號產生多次工單，因工單號不同，工單計數累加。

第四條超時工單：供應商產生的工單狀態為“超時駁回”的工單。

第五條超時工單量：供應商產生的工單狀態為“超時駁回”的工單號數量。

第三章工單管理措施

第一節超時工單管理規則

第六條超時工單將升級至京東進行仲裁處理，京東有權根據客戶投訴情況給予處理方案，由此產生的費用或損失由供應商承擔。累計超過3小時未回復，將因超時未處理而被自動駁回。工單時長計算要求如下：

當日9點~21點派發的工單（自派單之時開始計時，當日計時截止至21點；次日9點開始繼續計時，時長累加）；

當日21點之后至次日9點之前派發的工單（從次日9點開始計時）。

第二節工單回復率管理規則

第七條考核內容：工單回復率（一定時間內同一供應商簡碼對應的未超時工業工單數量占該供應商工業工單總量的比值）。

處理率=1-三方系統超時未處理工單量（VC系統駁回原因列查看）/工單總量

第八條考核頻次：每月進行考核（每月1日重新進行新一期考核）。

第九條考核要求

第四章工單回復要點

第五章附則

第十條供應商的行為，發生在本管理規則生效之日以前的，適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的，適用本規則。

第十一條京東可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以公告的形式向供應商公示。

第十二條供應商應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。本規則尚無規定的，京東有權酌情處理。但京東對供應商的處理不免除其應承擔的法律責任。供應商在京東的任何行為，應同時遵守與京東及其關聯公司簽訂的各項協議

第十三條本規則所述未盡之事宜參照供應商與京東簽署的《產品購銷協議》合同執行。

第十四條本規則于2022年9月30日發布，于2022年10月7日生效。

京東工業供應商工單管理規則如上所述，供應商須知悉并遵守本京東規則。

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