京東平臺(tái)為提升客戶體驗(yàn)，督促供應(yīng)商按時(shí)保質(zhì)發(fā)貨且及時(shí)履行咨詢及售后服務(wù)等義務(wù)，幫助供應(yīng)商提升管理水平及服務(wù)質(zhì)量，特針對(duì)供應(yīng)商工單管理制定如下規(guī)則。

第一章適用范圍

第一條本規(guī)則適用于與京東工業(yè)合作開(kāi)展發(fā)貨的廠家/供應(yīng)商（以下統(tǒng)稱供應(yīng)商）

第二章相關(guān)定義

第二條工單：指京東在受理客戶購(gòu)買(mǎi)咨詢/投訴過(guò)程中，遇到需要供應(yīng)商核實(shí)處理的問(wèn)題，京東通過(guò)系統(tǒng)向供應(yīng)商后臺(tái)發(fā)起的催單、售后、商品咨詢等內(nèi)容的工作單據(jù)。

第三條供應(yīng)商工單數(shù)：甩手獲悉供應(yīng)商產(chǎn)生的工單號(hào)數(shù)量，每一條工單對(duì)應(yīng)一個(gè)工單號(hào)，逐一計(jì)數(shù)；同一工單號(hào)，工單的多次轉(zhuǎn)發(fā)均僅計(jì)算為1條，但同一訂單號(hào)產(chǎn)生多次工單，因工單號(hào)不同，工單計(jì)數(shù)累加。

第四條超時(shí)工單：供應(yīng)商產(chǎn)生的工單狀態(tài)為“超時(shí)駁回”的工單。

第五條超時(shí)工單量：供應(yīng)商產(chǎn)生的工單狀態(tài)為“超時(shí)駁回”的工單號(hào)數(shù)量。

第三章工單管理措施

第一節(jié)超時(shí)工單管理規(guī)則

第六條超時(shí)工單將升級(jí)至京東進(jìn)行仲裁處理，京東有權(quán)根據(jù)客戶投訴情況給予處理方案，由此產(chǎn)生的費(fèi)用或損失由供應(yīng)商承擔(dān)。累計(jì)超過(guò)3小時(shí)未回復(fù)，將因超時(shí)未處理而被自動(dòng)駁回。工單時(shí)長(zhǎng)計(jì)算要求如下：

當(dāng)日9點(diǎn)~21點(diǎn)派發(fā)的工單（自派單之時(shí)開(kāi)始計(jì)時(shí)，當(dāng)日計(jì)時(shí)截止至21點(diǎn)；次日9點(diǎn)開(kāi)始繼續(xù)計(jì)時(shí)，時(shí)長(zhǎng)累加）；

當(dāng)日21點(diǎn)之后至次日9點(diǎn)之前派發(fā)的工單（從次日9點(diǎn)開(kāi)始計(jì)時(shí)）。

第二節(jié)工單回復(fù)率管理規(guī)則

第七條考核內(nèi)容：工單回復(fù)率（一定時(shí)間內(nèi)同一供應(yīng)商簡(jiǎn)碼對(duì)應(yīng)的未超時(shí)工業(yè)工單數(shù)量占該供應(yīng)商工業(yè)工單總量的比值）。

處理率=1-三方系統(tǒng)超時(shí)未處理工單量（VC系統(tǒng)駁回原因列查看）/工單總量

第八條考核頻次：每月進(jìn)行考核（每月1日重新進(jìn)行新一期考核）。

第九條考核要求

第四章工單回復(fù)要點(diǎn)

第五章附則

第十條供應(yīng)商的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

第十一條京東可根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況隨時(shí)調(diào)整本管理規(guī)則并以公告的形式向供應(yīng)商公示。

第十二條供應(yīng)商應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對(duì)供應(yīng)商的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。供應(yīng)商在京東的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與京東及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議

第十三條本規(guī)則所述未盡之事宜參照供應(yīng)商與京東簽署的《產(chǎn)品購(gòu)銷協(xié)議》合同執(zhí)行。

第十四條本規(guī)則于2022年9月30日發(fā)布，于2022年10月7日生效。

京東工業(yè)供應(yīng)商工單管理規(guī)則如上所述，供應(yīng)商須知悉并遵守本京東規(guī)則。

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