每到大促、活動期間，大量客戶咨詢同時涌入，滿屏的旺旺消息等待回復，淘寶客服同學們一刻不停忙碌到深夜，依然有許多客戶不滿「為什么等這么久才回復一句？」「你們家客服都不理人？」為了給消費者帶來更好咨詢體驗，保證客服人員對當前接待用戶的服務質量，淘寶商家可以設置啟用排隊功能【注：此為白名單功能】。效果如下：

不過，排隊時間過長對買家咨詢體驗、詢單轉化率均有所損害，平臺商家朋友們僅在必要的時候，在合理范圍內使用排隊功能。

在了解排隊之前，有一個概念需要先了解，即「會話」。

會話是指客服的一次接待過程，有明確的「開始」和「結束」。客戶開始排隊之后，因為客服同時接待的咨詢量是有限的，一個接待如果一直完成不了，新的客戶就進不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結束，這樣才能夠對同時進行的咨詢量進行控制。目前有兩種會話結束的邏輯，一是客服手動關閉接待窗口，二是會話超時自動關閉。

1 設置啟用排隊

1.1 設置后臺路徑

舊分流后臺（https://kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting）

新分流后臺（新版千牛工作臺-客服-客服分流-高級設置-客戶排隊）

1.2 排隊模式開啟

排隊分為以下兩種模式：

全店排隊：指對全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊模式

分組排隊：指對部分參與分流的客服分組開啟排隊模式，可設置需開啟排隊的客服分組

1.3 排隊參數配置

接待上限：指的是單個客服同時接待人數上限，可以不同分組或者不同客服個人設置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些；熟練客服高一些，新手客服低一些。

客服同時接待人數上限，指的是單個客服同時接待人數上限。但是，有一些會話是不占用這個上限的名額的。如果這個客服有不占名額的會話，那么他的同時接待數會超過他的接待上限。

客服轉接、客服主動發起的聊天、專屬客服優先接待、小二會話、店鋪內聊天、在重復進線時間內進入的客戶，均不占用客服同時接待人數上限。

會話結束定義：指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費者沒有再回復，則系統自動關閉會話。可根據實際需要進行調整。

N分鐘無響應后自動結束會話，是指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費者沒有再回復，則系統自動關閉會話。（若消費者說完最后一句話超過N分鐘而客服沒有回復，會話是不會超時的）如果客戶在關閉會話后繼續發送消息，且在線客服依然全部滿負荷，則客戶需要再次排隊咨詢。

預估接待時長：主要用于計算和提示消費者預計等待時間，用于聊天窗中提示。可以設置客服接待完一個客戶大致需要的時間，默認值為10分鐘，可根據實際需要進行調整。

預估人均接待時長，指的是客服接待完一個客戶需要的時間。系統會根據排隊等待人數、參與分流的在線客服數、人均接待時長幾個指標，預估排隊用戶需要等待的時間

重復進線規則：是指咨詢會話結束后，在一定時間內再次進線的消費者，可以不用排隊，直接進入客服原來的客服，即使原來的客服已經到達接待上限

如果選擇「需要重新排隊」（舊后臺重復進線的時間設為0），那么消費者每次會話結束，都會重新走排隊流程分給空閑客服，這個空閑客服很大可能不是原來的那個客服，這就會造成消費者不斷換客服的情況。

如果買家再次進線時在重復進線時間內，但是原來的客服不在線了，此時我們會看該客服的客服組內有沒有其他在線客服。如果有的話，會分配給同組的其他在線客服。如果同組沒有客服在線，此時客戶回去重新排隊。（注意：這個能力會突破上方設置客服接待上限，即不計入客服接待上限中）

推薦設置：建議適當放大「客服同時接待人數上限」和「N分鐘無響應后自動結束會話」兩個數值，在不影響接待的情況下減少因客戶回復延時造成會話斷開的情況。

1.4 分組排隊說明

如果一個頁面來源（或者商品）綁定了兩個客服分組，其中一個分組開啟了排隊，另一個分組沒有開啟，那么從該頁面來源（或商品）進來的買家會優先分配給沒有開啟排隊的分組。

如果兩個客服分組都沒有綁定頁面來源（或者商品），其中一個分組開啟了排隊，一個分組沒有開啟，那么從該頁面來源（或商品）進來的買家也會優先分配給沒有開啟排隊的分組。

總之，如果想要用分組排隊的話，將某一個（商品）只綁定給這一個分組才能實現哦！

2 排隊客服接待

開啟排隊模式后，聊天窗口會會提示「店鋪進入排隊模式」。如果開啟后有客服沒有提示進入排隊狀態，那么請客服重登千牛即可，原來的會話會自動恢復

排隊模式下，關閉聊天窗口即代表結束接待。如果客戶再進線咨詢，我們會判斷這個客戶是不是在重復進線時間內進來的。如果是，則直接進入上一個客服；如果不是，那么需要重新排隊咨詢。而且，再排隊之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定會在分給之前的客服（即不遵循最近聯系人邏輯）。

注意：有些客服習慣在沒有結束接待時就關閉窗口。在排隊開啟時，這種關閉意味著客戶再咨詢時可能需要重新排隊。因此請主管提醒客服，在排隊模式開啟時若接待未完成，不要手動關閉會話窗口。

當滿員的客服結束某一會話使得接待名額空出時，即會自動接入新的會話。

注意：當客服下班離線時，需要先掛起，將當前的會話接待完畢關閉會話后再離線。如果直接離線的話，離線的瞬間有可能可能會將排隊中的買家分給該客服，但此時該客服離線，買家又會重新進入隊列，對買家體驗造成影響。

3 排隊消費者視角

如果全店開啟排隊，那么進店客戶都會先接入服務助手；如果僅對部分分組開啟了排隊，那么這些開啟了排隊的分組的客戶會先進服務助手，沒有開啟排隊的分組的客戶直接進入人工。消費者進入服務助手之后，如果發起轉人工即可進入人工客服接入排隊。系統會告知用戶前面排隊的人數及需要等待時間，點擊*新按鈕，可*新當前的排隊狀態（上圖）。

注意：為了防止出現「前面有100000個人等待，預計等待5年的」這種狀況，當排隊人數>99人，排隊等待時間>240min 時，則不會提示具體的排隊人數和等待時間，會展示「您前面有99+個客戶正在排隊，預計需要等待一小段時間」。

排隊中的客戶再次點擊人工客服，將重新回復消息，并*新當前排隊人數及等待時間；當人工客服有空閑后，即會在當前窗口自動接入人工客服。

若雙方超過N分鐘沒有會話，則消費者會收到提示：親，因為您N分鐘沒有發送任何消息，當前會話已經結束。若仍有問題需要咨詢，您可在當前窗口尋求智能服務助手的幫助或點此接入人工客服。客服也會受到系統消息提示，之后客服可以切掉此會話。

4 查看排隊數據

對于開啟啟用排隊功能的商家，可以在「千年新工作臺-客服-接待管理-現場管理-排隊數據」中（未被新版覆蓋商家可點擊訪問：https://qn.taobao.com/microapp/app-customer-service/real-time-statistics），查看店鋪的實時/離線排隊數據。

全店排隊數據中，具體指標口徑含義如下。點擊頁面上的「*新」按鈕，會查詢當天截止當前時點最新的實時數據。

分組排隊數據中，會展示開啟排隊的分組。分組的指標數據口徑及含義，與全店排隊數據相同。此外，分組排隊數據支持導出，點擊導出后，將會把當前查詢的數據導出為Excel文件。

常見問題

1、為什么客服同時接待的人數大于我設置的上限？

答：客服轉接、客服主動發起的聊天、小二會話、專屬客服優先接待、店鋪內聊天、重復進線時間內的咨詢不占用每人同時接待人數上限。所以，客服同時接待的客戶數有可能大于此處設置的上限。

2、全店開啟排隊后，原來設置的分流規則還有效么？為什么售前的客服會分給售后？

答：分流規則有效，但是會在客服接待能力最大化發揮的前提下。舉例來講，如果售前分組和售后分組均開啟了排隊，那么售前客服會優先接待售前進來的客戶，售后客服會優先接待售后排隊的客戶。但是如果售后客服分組那里沒有人排隊了，而售前有人排隊，那么售后客服也會接待來自售前的客戶。

3、如果我只想售前分組只接待售前來的買家，售后分組只接待售后來的買家，需要怎么設置？

可以對需要的客服分組開啟「不接受隨機流量」，這樣該客服分組就只會接待在該分組排隊的客戶，即使空閑也不會去接待其他分組中排隊的客戶。

設置方法為：開啟排隊后，去客服分流-高級設置-分組設置-不接受隨機流量（或千牛新后臺-客服-客服分流-高級設置-不接受隨機流量）中，選擇對應的分組并保存。

注意一種特殊情況：如果對全部分組都開啟了限定組內接待，這樣如果其中一個分組中的客服全部離線了，因為其他分組只能接待組內的買家，因此排在離線分組后的客戶將會一直排隊，無人接待。此時關閉其他在線客服分組的接待獨占功能，排在離線分組后的客戶才會被其他組接待。

4、關閉排隊時，還在隊列中排隊的客戶怎么辦？

答：會根據分流規則分配給相應的人工客服。

5、什么叫做一個「會話」？為什么排隊要有「會話」的概念？

答：會話是指客服的一次接待過程，有明確的「開始」和「結束」。排隊開啟之后，因為客服同時接待的咨詢量是有限的，一個接待如果一直完成不了，新的客戶就進不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結束，這樣才能夠對同時進行的咨詢量進行控制。目前有兩種會話結束的邏輯，一是客服手動關閉接待窗口，二是會話超時自動關閉。

6、所有客服都離線或掛起時，排隊系統怎么運行？

答：所有客服都離線時，新進來的客戶會進入離線消息池，不會收到排隊提示，而是會提示客服不在線。

7、如客服需要過一會才能給客戶回復，等需要回復的時候會話關閉了，是不是需要通過搜索id才能聯系到客戶？

答：不需要。沒有回復的會話還是會在接待列表里面，客服可以直接回復。對于這種客服主動發起的會話，不受「同時接待人數限制」。

8、為了防止客戶還問問題，客服不能主動關閉會話框。可是那樣的話，有可能客戶沒有問題了，但是因為系統沒有自動結束會話，客服是滿員狀態，別的客戶也進不來。

答：客服在確定接待完畢之后可以主動關閉會話框，之前有商家的做法是會讓客服詢問一下是否還有問題，如果沒有問題就可以手動關閉。或者，親們可以設置一個重復進線時間，讓新的客戶先進來。如果這個原來的買家真的還有問題，那么他在你設置的時間內進線，也是不用排隊的。

9、第二天使用離線一鍵分流的時，如果排隊系統是開啟的情況，這批分流的人會安排排隊嗎？那這些人和正常顧客的排隊順序是怎樣的？

答：離線分流的人會進入隊列排隊，順序與正常顧客的順序一致。這里是建議親在客服比較繁忙的時候按照小時將離線客戶分流，而不是一鍵將所有的客戶分流。

10、我只對個別分組開啟了排隊，但是其他分組的客戶也會先進服務助手，為什么？

答：請檢查一下服務助手的接待模式是否為「人工優先」。如果是「助手優先」，那么全店買家都會先進服務助手。

11、開啟排隊之后，客服下線吃飯后重新上線，突然爆出好多未讀消息，打開來看都是接待過的買家，這是什么情況？

答：消費者超時之后，我們會推送一條超時提醒給到客服，客服看到超時提醒就可以判斷是否需要關閉窗口。但是有些時候接待列表過長，客服可能沒有看到下面的有未讀消息（其實是我們推送的超時提醒）。這樣下線之后再上線，恢復會話之后，之前那些沒有讀過的系統消息就會以新消息的形式提示，可是打開之后好像買家有沒有說話。

以上為本次甩手關于淘寶雙十一大促期間如何設置客服繁忙時排隊咨詢的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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