淘寶客服“接待建議”是一款商家客服智能輔助工具,在商家和消費者聊天過程中,平臺實時識別聊天內(nèi)容,針對不同的消費者問題,為商家推薦合適的解決方案。
一、接待建議有什么用?
1、對商家側(cè)可以提升接待效率。
針對消費者咨詢,系統(tǒng)將為商家提供推薦話術(shù)和解決方案,輔助商家快速解決消費者問題。
2、間接提升消費者接待滿意度。
系統(tǒng)建議的方案綜合了平臺優(yōu)質(zhì)商家的解決方案,就使用代客售后功能的商家而言,滿意度平均提升10%以上,滿意度和轉(zhuǎn)化成正相關(guān)
二、如何開啟接待建議?
1、開啟能力:
首先需要升級千??蛻舳酥磷钚掳?.16.05N,快速一鍵下載鏈接:
https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.16.05N).exe
接待建議為官方基礎(chǔ)功能,面向全量商家開放,不需要單獨設(shè)置開關(guān),但支持賬號維度的關(guān)閉。
操作設(shè)置: 千??蛻舳?客服-設(shè)置-接待-勾選是否開啟接待建議,只有功能為開啟狀態(tài)時,接待建議能力才可使用。
2、接待使用:
當消費者與商家聊天的過程中,接待建議識別到特定問題時,會在聊天輸入框上方自動彈出“接待建議”彈窗,商家可在彈窗中查看平臺提示和推薦操作。
三、具體以《代客售后》接待建議為例,操作步驟
1、確認已經(jīng)升級到千??蛻舳俗钚掳?.16.05N
2、通過在正常BC會話過程中,系統(tǒng)會根據(jù)BC會話內(nèi)容實時判斷,甩手獲悉當消費者表示收到的商品存在一些問題,買賣雙方在旺旺上協(xié)商僅退款,比如當客服說,“親親,這邊給您退5元紅包可以嗎?”,消費者回答“可以的”,當算法識別到商家有退款需求且得到消費者確定回應(yīng)時,千牛工作臺會自動吐出操作建議——【幫他退款】
3、客服可直接點擊【幫他退款】,右側(cè)會自動拉起浮層,點擊對應(yīng)需要僅退款的訂單點擊訂單上的【幫他退款】
4、根據(jù)訂單詳情處理頁填寫相關(guān)信息,如退款金額,退款原因以及相關(guān)說明后,點擊【發(fā)送售后卡片待買家確認】即可
5、消費者收到對應(yīng)卡片,點擊【確認同意】后,系統(tǒng)將校驗當前子賬號授權(quán)金額,滿足條件則自動退款,如果商家退款有多級權(quán)限審核,不滿足條件的則變成等待賣家處理,等有權(quán)限的客服審核操作退款,訂單即處理完成。
四、其他說明
1、接待建議會上線多個產(chǎn)品能力,一期主要是【代客售后】功能,其他功能會陸續(xù)上線,敬請期待;
2、該功能暫僅支持PC端,不支持無線端使用;
3、具體涉及到代客售后場景,客服需要開通在線處理退款同意退款權(quán)限。
甩手網(wǎng)針對淘寶客服接待建議功能的介紹就講解到這里,希望幫助商家了解清楚該功能。
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