抖音食品飲料類爭議處理細則，適用于平臺商家和消費者之間關于食品飲料類商品的爭議處理。本次抖音規則是如何規定的，來了解：

第一章 適用范圍

1.1 本規則適用于平臺商家和消費者之間關于食品飲料類商品的爭議處理。

1.2 食品飲料類商品是指在平臺以下類目發布的商品：

 一級類目：“食品飲料”

1.3 本規則未特別列明的情形，依照《售后爭議處理總則》執行。

第二章 受理范圍

平臺受理買賣雙方在平臺上就食品飲料類目商品產生的交易糾紛申請，但出現以下情形的，平臺可不予受理，買賣雙方自行協商解決或任意一方自行通過司法途徑等向相對方主張權利。   

2.1 任何因消費者自身的簽收、保管或處置不當導致污染或質量問題的商品；

2.2 因消費者撕毀或涂改標貼、防偽標記、特殊包裝而無法確定來源的商品；

2.3 基于個人審美、口感、喜好等主觀因素為由提出退換貨的商品；

2.4 買賣雙方進行虛假交易或套利套券并經查實的訂單；

2.5 買賣雙方經自行協商達成退款或退貨退款協議并履行完畢，一方或雙方反悔產生糾紛；

2.6 交易做退款處理后，因商家需要取回商品產生爭議；

2.7 交易做退款處理，商品需消費者自行報廢處理而消費者仍食用產生危害的。

2.8 平臺《售后爭議處理總則》或其他相關規則中規定的不予受理的情形。

第三章 商品及行為規范

3.1 商品保質期

3.1.1 平臺禁止銷售過期商品，商家發布和銷售“臨近保質期”商品的，需在商品標題及商詳頁注明“臨期商品”字樣；

3.1.2 對于已標明“臨期”的商品，商家應保證消費者收到的商品時不得為過期商品（因消費者自身原因導致的收貨延遲除外）；

3.1.3 未標明“臨期”的商品，商家應保證消費者收到的商品時不得為臨期及過期商品（因消費者自身原因導致的收貨延遲除外）；

相關標準參考《【食品飲料行業商品發布】實施細則》。

3.2 七天無理由退貨

食品類商品一經拆封將不適用7天無理由退貨，如商家自行承諾或商品頁面展示支持7天無理由退貨，則以商家承諾或頁面標示為準。

注：根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中第七條規定，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品，經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定。因此商家需在商詳頁顯著位置說明7天無理由退貨政策并與消費者溝通達成一致。

3.3 商品召回制度            

3.3.1 對于不符合食品安全標準或者有證據證明可能危害人體健康的食品，商家應及時通知生產廠家應按照國家相關法律法規的規定進行召回;

3.3.2 對于應當召回的商品，商家應當立即停止經營，通知平臺及相關生產經營者和消費者，并記錄停止經營和通知情況;         

3.3.3 商家怠于召回的，平臺將視情節的嚴重程度采取終止或限制提供平臺服務等處理措施。

3.4 消費者行為規范        

消費者在簽收商品前應對商品當面驗收，檢查商品外包裝、商品外觀、數量等情況是否完好、 齊全。         

3.4.1 如消費者在驗收過程中發現外包裝破損、商品破損、少件等問題，需自行拍照并要求配送人員簽字確認，保留相關證據，拒收并聯系商家核實處理。         

3.4.2 如消費者已簽收商品，后期商品出現破損、少件等問題，消費者需在48小時內反饋商家。

3.4.3 如消費者委托他人代為簽收，則視為消費者本人已對商品完成驗收。

第四章 舉證標準

4.1 表面不一致問題                         

如消費者簽收商品后反饋商品存在表面不一致問題的，消費者需提供商品實物照片舉證，如商家對消費者的舉證內容有異議，需進行反舉證。

4.2 保質期問題                  

如消費者反饋商品存在臨期/過期/生產周期異常等問題的，消費者需提供訂單商品生產日期、保質期實物照片。如商家對消費者的舉證內容有異議，需進行反舉證。

4.3 質量問題           

如消費者簽收后反饋商品存在質量問題，包括但不限于商品變質/發霉/有異物/有異味/化凍、 非真**裝/脹氣/受潮等問題的:

4.3.1 針對肉眼可識別的情況，消費者可提供商品存在質量問題的圖片、視頻等證據，需要清晰可辨識。

4.3.2 針對肉眼不可識別的情況，商家應按照平臺要求，提供廠家的經銷憑證、報關單據(進口商品)、產品檢測報告、商業發票、執行標準等相關憑證以證明商品來源或出廠合規。

4.4 描述不符問題

如消費者反饋所收到的商品與商家頁面描述不符的，包括但不限于：新舊包裝宣傳不一致、 包裝產地與頁面描述不符等。消費者需提供商品實物照片舉證，如商家對消費者的舉證內容有異議，需進行反舉證。

第五章 判責標準

5.1 表面不一致問題

平臺將根據雙方舉證內容判責，經判定，商品確實存在表面不一致問題的，支持消費者退貨退款、換貨、按比例補差訴求，相關運費及商品相應風險由商家承擔。若經判定商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯系消費者協商處置。

5.2 保質期問題

經判定，如商品確實存在臨期/過期/生產日期異常的，商家需承擔：

5.1.1 商品臨期：如消費者所收到商品不符合保質期要求，且商家未在商品標題和商詳頁進行明確說明的，則判定為商家責任，支持消費者退貨退款、換貨訴求，相關運費及商品相應風險由商家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯系消費者協商處置。   

5.1.2 商品過期：過期商品屬于違禁商品，判定為商家責任，支持消費者退貨退款、換貨訴求，相關運費及商品相應風險由商家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯系消費者協商處置。

5.1.3 生產日期異常：如消費者反饋訂單商品出庫時間早于商品生產日期(尤其手工熟食品、周期較短食品，但消費者下單日期可早于商品生產日期)，則商品包裝存在虛 假印*生產日期的行為，支持消費者退貨退款、換貨訴求，相關運費及商品相應風險由商家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯系消費者協商處置。

5.3 質量問題

經判定，如商品確實存在質量問題的，商家應按照法律規定或本規則承擔退貨退款、退款、 換貨等義務，相關運費及商品相應風險由商家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯系消費者協商處置。

當商品確實存在質量問題，必要時平臺可通過先行賠付優先為消費者做適當補償，相關費用由商家承擔；

注：如消費者食用商品后出現不適癥狀(過敏等)，且消費者提供有資質的醫療機構出具的醫療報告，判定不適癥狀系食用商品引起的，商家應辦理退換貨，運費由商家承擔，并支付消費者相應賠償。

5.4 描述不符問題

平臺將根據雙方舉證內容判責，經判定，如商品頁面未對新舊包裝隨機發貨進行說明，或其他與頁面描述不符問題的，則判定為商家責任，支持消費者退貨退款、換貨訴求，相關運費及商品相應風險由商家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯系消費者協商處置。

第六章 附則

6.1 【生效時間】本規則于2023年4月6日修訂生效執行。

6.2 平臺有權對本規則進行不定期修訂，并根據法律法規的規定執行公示程序。若修訂內容涉及交易規則的，則將根據法律法規規定另行執行征求意見程序，公示期結束后，本規則修訂內容即告生效。若商家不同意修訂后的規則的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務。

6.3 平臺商家的交易行為，發生在本規則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規則。發生在本規則生效之日或修訂之日以后的，適用本規則 。

以上關于抖音食品飲料類爭議處理細則的介紹，幫助商家了解抖音規則。

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