根據淘寶商家客服數據統計和消費者投訴反饋，平臺發(fā)現在咨詢中有些不良的服務應答行為，會影響消費者的咨詢體驗，嚴重的可能產生詢單流失或者平臺投訴等。因此平臺建立了接待服務應答規(guī)范，請商家客服保持簡單直接、誠懇耐心的服務態(tài)度，避免消極冷淡、回復敷衍、辱罵諷刺等不良行為。
服務應答規(guī)范：
具體服務應答規(guī)范如下，針對不符合的應答規(guī)范的行為，平臺將予以攔截、提醒等干預：
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應答干預方式
1、平臺提醒
平臺提醒會在接待窗口頂部展示，不可關閉，10s后自動消失。
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2、提醒修改
發(fā)送消息后，千牛將彈窗提示服務態(tài)度問題。此時，選擇「返回修改」將回到輸入狀態(tài)，重新修改之前發(fā)送的內容；選擇「繼續(xù)發(fā)送」會將消息內容直接發(fā)送。
注意：出現該提醒時，已有應答不規(guī)范的問題了，建議選擇返回修改內容，調整后發(fā)送。
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3、提醒強制修改
發(fā)送消息后，千牛將彈窗提示服務態(tài)度問題。此時，需要選擇「返回修改」回到輸入狀態(tài)，重新修改之前發(fā)送的內容才可以繼續(xù)發(fā)送。
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4、消息直接攔截
發(fā)送消息后，消息旁展示紅色感嘆號提示，提示消息未發(fā)送成功。點擊紅色感嘆號后，會出現系統消息，提示消息發(fā)送失敗的原因。
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5、攔截提醒
發(fā)送消息后，千牛將攔截消息，并彈窗提示服務態(tài)度問題。此時，已嚴重違返應答規(guī)范，需要閱讀違規(guī)提醒，端正服務態(tài)度。選擇「返回修改」回到輸入狀態(tài)，重新修改之前發(fā)送的內容才可以繼續(xù)發(fā)送。
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6、直連人工
如果當前設置機器人優(yōu)先接待或開啟排隊，滿足條件的消費者點擊旺旺頭像進線后，會跳過機器人接待，優(yōu)先分流給在線的人工客服。（注：若全店掛起離線，不會分流給人工客服）
若此時分流的人工賬號開啟了機器人輔助，會自動關閉針對該消費者的輔助開關，并發(fā)送提示消息。
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以上為本次甩手關于淘寶客服服務接待應答規(guī)范的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！
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