目前生鮮商品-車厘子屬于節令性應季商品，不易儲存，極易產生一些售后問題。為了提升視頻號櫥窗用戶購買此類商品的體驗，同時提升視頻號櫥窗商家售后處理效率，甩手網本篇文章介紹了《視頻號小店-「生鮮商品-車厘子」售后指南》，幫助商家及用戶更好地了解「生鮮商品-車厘子」的常見售后問題。

一、常見問題

Q1：車厘子商品售后問題的賠付標準?

如商品問題屬于用戶個人原因（無理由拒收、個人口感問題、地址信息錯漏、取貨不及時、超時反饋等）導致的，商家可以根據實際情況酌情處理。如商品非用戶個人原因導致的，需按照如下標準賠付：

Q2：“簽收商品的時間以快遞公司系統內記錄簽收時間為準”這句話應當如何理解？

簽收商品的認定時間，平臺會以快遞公司系統內記錄的簽收時間為準；

任意一方對簽收時間存在異議時，若視頻號櫥窗商家已按照《視頻號櫥窗生鮮類商品糾紛處理判責標準》2.1.2的要求進行發貨的，需由提出異議的一方對實際簽收時間進行舉證；若視頻號櫥窗商家委托物流未按照2.1.2的要求進行發貨的，需視頻號櫥窗商家對實際簽收時間進行舉證。

Q3：“車厘子商品腐爛流汁的，被流汁污染導致無法食用的部分視為腐爛，計入腐爛數量。”這句話應當如何理解？

比如水果腐爛流汁后，被水果流汁污染到導致不能食用部分視同腐爛，計入腐爛數量，然后按腐爛變質問題的賠付標準分檔計算。

二、商家運營建議

（1）用戶售后申請路徑

為了提升用戶購買車厘子商品的體驗，同時提升商家售后處理效率，建議商家主動告知用戶售后申請路徑/減少用戶產生咨詢。

路徑一：微信-發現-視頻號-右上角-訂單-找到對應訂單-申請退款-上傳憑證-發起退款。

路徑二：微信-搜索【視頻號訂單】-訂單中心-找到對應訂單-申請退款-上傳憑證-發起退款。

詳見：

https://support.weixin.qq.com/cgi-bin/mmsupportacctnodeweb-bin/pages/B6pJDN40P7Cd8V7U

（2）售后卡片

建議商家打包發貨環節將視頻號卡片（含用戶售后申請路徑）給到用戶，視頻號卡片詳見：

（3）商詳頁說明

考慮到生鮮商品的特殊性，建議商家在商詳頁將車厘子商品相關售后問題進行提前說明，避免后續產生相關咨詢。如：

a.車厘子是比較特殊的商品，是不支持7天退換貨的。

b.因買家收貨地址不詳、有誤、電話聯系不上等，造成送貨延遲導致水果腐爛損壞的，責任由買家承擔。

c.若由于買家個人原因如保存不當、放置時間過長等導致水果腐爛損壞的，責任由買家承擔。

d.水果在運輸過程中會有小部分水分蒸發流失，收到后重量可能會減輕，損耗在5%以內的，視為正常，超出5%這個比例的，均可以給予相應賠付。

e.由于新鮮水果保質期短，未經商家同意不得以快遞慢、不新鮮等理由拒收。

（4）庫存管理

合理設置商品庫存，無貨及時下架，杜絕主觀上違規！防止無貨可發的情況！

以上視頻號小店生鮮商品-車厘子售后指南，希望幫助商家順利處理售后問題。

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