很多拼多多的商家朋友們反饋對商品的售后判責存在一些疑問，那么了解場景定義和服務規(guī)范特別重要。接下來，我們就針對幾個特定高發(fā)的售后場景問題，我們做重點解讀說明。

場景一：商品少發(fā)問題

一、場景定義

商家未按照訂單明細、網(wǎng)頁商品描述以及與消費者在商聊達成一致的結論發(fā)貨訂單商品，消費者投訴收到的訂單商品存在商品信息數(shù)量不符、少配件、少贈品、少商品、缺斤少兩等的情形

二、服務規(guī)范要求

1、商品相關描述應規(guī)范、真實

商家應當對商品數(shù)量、商品組件做如實的描述，不得出現(xiàn)誤導消費者的信息，若多包裹發(fā)貨則要提前告知消費者

例如：sku展示拍2件送一件，錯誤引導消費者買二送一

2、商品履約應保質(zhì)保量

商家應按照消費者所拍下的商品數(shù)量、與消費者協(xié)商一致的內(nèi)容，確保發(fā)貨后不會出現(xiàn)商品信息數(shù)量不符、少配件、少贈品、少商品、缺斤少兩等的情形，從而影響消費者的使用

3、對應少發(fā)售后問題及時解決，同時反思糾正，避免同類問題再次出現(xiàn)

消費者反饋少發(fā)問題，商家應及時與消費者協(xié)商解決少發(fā)問題，同時需要對消費者做額外補償，彌補對消費者的影響

商家應自查自糾，增加對發(fā)貨的檢查，降低少發(fā)問題的發(fā)生；如若因商品展示圖sku圖導致消費者誤解，商家應盡快調(diào)整商品圖sku的選項展示，營造良好的商家生態(tài)環(huán)境

三、平臺售后處理流程

1、售后判定依據(jù)

（1）平臺基于消費者通過在商家聊天反饋的內(nèi)容、申請售后提交的憑證描述、通過平臺客服等渠道反饋相關問題內(nèi)容，做綜合判定分析確定雙方責任

（2）除了上述第一點外，同時平臺也會根據(jù)對應商品的具體經(jīng)營情況，具體包括但不局限于店鋪服務體驗分、其他消費者綜合反饋、該商品在同行中的排名情況等，做綜合判定分析確定雙方責任

2、消費者體驗補償原則

（1）平臺對消費者反饋的少發(fā)問題，為了彌補消費者在該訂單中體驗損失，影響后續(xù)的購買行為可能會采取以下動作：

由于商家少發(fā)問題導致消費者的貨款金額受到損失，平臺依據(jù)相關售后處理規(guī)則，對消費者進行合理的貨款賠償

由于商家少發(fā)問題導致消費者的日常使用體驗受到影響，包括但不限于配件的缺少等，為彌補消費者受到的影響，平臺依據(jù)相關售后處理規(guī)則，對消費者進行合理的貨款賠償

由于商家少發(fā)問題導致消費者的其他的損失，包括但不局限于消費者與商家解決少發(fā)問題時候所消耗的時間、少發(fā)問題一直未被解決導致消費者多次尋找平臺反饋的時間等，為彌補消費者由于少發(fā)導致的時間成本增加，平臺依據(jù)相關售后處理規(guī)則，對消費者進行合理的額外賠償

（2）如商家遇到消費者反饋少發(fā)問題，建議及時跟進消費者售后需求如給予貨款補償、補發(fā)、換貨等，避免消費者升級投訴，如若消費者升級投訴，平臺會額外增加懲罰金額用于補償給消費者

四、商家申訴

如遇用戶提交虛假憑證或者用戶未在各渠道反饋商品相關問題但被平臺判決，您可以通過平臺虛假憑證入口進行反饋虛假憑，同時提供有效憑證在有效期內(nèi)到對應申訴入口申訴貨款

虛假憑證如何舉報：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=6411

典型錯誤示例：

1、商品sku展示拍2件送一件，錯誤引導消費者買二送一

平臺：sku誤導錯誤引導消費者，平臺將額外增加懲罰金額用于補償給消費者

2、消費者少發(fā)，商家未及時積極有效回復

平臺：平臺針對商家未積極有效回復消費者，會為消費者除了貨款外消費者求助商家的成本補償

3、消費者收到商品少發(fā)且等待了很久收到貨，應給予除了貨物損失金額外額外補償

平臺：由于少發(fā)問題，平臺除了為消費者提供貨款補償外，也會為消費者提供等待的時間成本補償。

場景二：商品錯發(fā)問題

一、場景定義

錯發(fā)場景：商家未按照訂單明細、網(wǎng)頁商品描述以及與消費者在商聊達成一致的結論發(fā)貨訂單商品，消費者投訴收到的訂單商品存在商品信息不符（如顏色/尺碼/款式等不符）的情形 。

二、服務規(guī)范

1、商品信息發(fā)布規(guī)范，信息明確

商家應當在商品詳情頁做出詳細的描述，不得出現(xiàn)誤導消費者的信息

例如，由于版本型號的不同導致商品外觀產(chǎn)生不一致，需要清楚在商品詳情頁詳細描述，同時告知消費者

2、發(fā)貨商品保準保質(zhì)

商家應按照消費者所拍下的商品、與消費者協(xié)商一致的內(nèi)容，確保發(fā)貨后不會出現(xiàn)商品信息數(shù)量不符、如顏色/尺碼/款式等不符情形，從而影響消費者的使用

3.對應錯發(fā)售后問題及時解決，同時反思糾正，避免同類問題再次出現(xiàn)

消費者反饋錯發(fā)問題，商家應及時與消費者協(xié)商解決錯發(fā)問題，同時需要對消費者做額外補償，彌補對消費者的影響

商家應自查自糾，增加對發(fā)貨的檢查，降低錯發(fā)問題的發(fā)生；如若因商品展示圖sku圖導致消費者誤解，商家應盡快調(diào)整商品圖sku的選項展示，營造良好的商家生態(tài)環(huán)境

三、平臺售后處理流程

1、售后判定依據(jù)

（1）平臺基于消費者通過在商家聊天反饋的內(nèi)容、申請售后提交的憑證描述、通過平臺客服等渠道反饋相關問題內(nèi)容，做綜合判定分析確定雙方責任

（2）除了上述第一點外，同時平臺也會根據(jù)商家此商品的具體經(jīng)營情況，具體包括但不局限于店鋪服務體驗分、其他消費者綜合反饋、該商品在同行中的排名情況等，做綜合判定分析確定雙方責任

2、消費者體驗補償原則

（1）平臺對消費者反饋的錯發(fā)問題，為了彌補消費者在該訂單中體驗損失，影響后續(xù)的購買行為可能會采取以下動作：

由于商家錯發(fā)問題導致消費者的貨款金額受到損失，平臺依據(jù)相關售后處理規(guī)則，對消費者進行合理的貨款賠償

由于商家錯發(fā)問題導致消費者的日常使用受到影響，為彌補消費者受到的影響，平臺依據(jù)相關售后處理規(guī)則，對消費者進行合理的貨款賠償

由于商家錯發(fā)問題導致消費者的其他的損失，包括但不局限于消費者與商家解決錯發(fā)問題時候所消耗的時間、錯發(fā)問題一直未被解決導致消費者多次尋找平臺反饋的時間等，為彌補消費者由于錯發(fā)導致的時間成本增加，平臺依據(jù)相關售后處理規(guī)則，對消費者進行合理的額外賠償

（2）如商家遇到消費者反饋錯發(fā)問題，建議及時跟進消費者售后需求如給予貨款補償、補發(fā)、換貨等，避免消費者升級投訴，如若消費者升級投訴，平臺會額外增加懲罰金額用于補償給消費者

四、商家申訴

如遇用戶提交虛假憑證或者用戶未在各渠道反饋商品相關問題但被平臺判決，您可以通過平臺虛假憑證入口進行反饋虛假憑，同時提供有效憑證在有效期內(nèi)到對應申訴入口申訴貨款

虛假憑證如何舉報：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=6411

典型錯誤示例：

1、商家多次發(fā)錯貨

平臺：平臺將會根據(jù)多位消費者反饋商家發(fā)錯貨行為，對消費者除了貨款補償外也會對商家做出一定懲罰來支持消費者

2、消費者由于急用等待許久，結果商家發(fā)錯貨且未及時提供解決方案

平臺：平臺除了貨款補償給消費者外，也會為消費者提供等待時間的補償。

以上為本次甩手關于拼多多平臺售后規(guī)則解讀-少發(fā)錯發(fā)的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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