為了提升消費者購買游戲代練類商品的購物體驗，給消費者更多的服務保障心智，天貓針對指定類目現擬新增“封號必賠”承諾服務；本次規則于2024年1月25日公示，于2024年2月1日開始生效。

主要變更點：

新增《天貓“封號必賠”服務規范》，規定了商家準入/退出要求、服務要求及買家服務申請條件、服務保障等

第一章概述

第一條 【適用范圍】

適用在類目“游戲服務>>游戲代練（新）”下發布商品，并符合定向邀約要求的商家。

第二條 【定義】

封號必賠，是指消費者在天貓平臺上購買代練服務類商品時，如因商家使用第三方作弊工具導致消費者賬號被封且申訴失敗，商家需按照此方案約定的賠付標準進行賠付。

第二章 商家要求

第三條 【準入及退出】

準入/退出路徑：

路徑一：天貓商家中心-特色服務-加入服務-封號必賠

路徑二：千牛-特色服務-加入服務-封號必賠

第三章 消費者保障

第四條 【服務展示】

成功加入該服務的商品將在商品詳情頁展示“封號必賠”服務標識。

第五條【服務保障】

消費者在天貓平臺上購買代練服務類商品時，商家需使用人工方式履行代練服務，不可使用第三方作弊工具或其他非游戲方認可的方式進行操作；

除特殊情形外（詳見規則解讀），如因商家使用第三方作弊工具導致消費者賬號被封，消費者首先需進行游戲網站申訴，如申訴失敗，商家需全額退款，同時還需按照以下方案約定的賠付標準進行賠付（最低3元，最高500元）；賠付結束后，如消費者有要求，仍需對已產生的訂單進行代練履約。

消費者可通過以下路徑進行退款申請

路徑一：“我的淘寶”-“我的訂單”-點開對應訂單-“我的服務”-“封號必賠”-發起退款-上傳憑證，發起退款

路徑二：“我的淘寶”-“我的訂單”-點開對應訂單- “退款/退貨”或“申請售后”-選擇退款原因-上傳憑證，發起退款；

商家需旺旺溝通處理消費者的賠付申請，如符合本規范要求，則以紅包的方式向消費者進行賠付；

若商家拒絕履行退款或賠付服務的，消費者可在發起的維權申請中點擊“申請天貓客服介入”，若小二判定商家未履行或超時未履行服務情形屬實，平臺將支持消費者退款，賠付金額將從商家擔保賬戶劃扣給消費者；

商家完成賠付后，未提供的行為不再屬于《天貓規則》中違背承諾的投訴受理范圍。

第六條【買家須知】

商家履行“封號必賠”服務的條件如下：

（1）消費者購買的商品帶有“封號必賠”的服務標識；

（2）消費者首先需進行游戲網站申訴，申訴失敗后才可發起平臺投訴；

（3）消費者投訴時，應向平臺提供違規處罰原因、封號時間、封號識別時間等商家使用第三方作弊工具導致封號的證明，包括但不限于照片、旺旺聊天記錄、視頻等，如雙方對封號的責任方無法達成一致，天貓有權根據交易當前憑證信息，要求消費者/商家補充視頻等舉證內容；

消費者違反平臺規則使用本服務的，一經發現，天貓平臺有權取消享受此服務的資格，同時影響其賬戶的信譽評級。

第四章 【規則解讀】

特殊情形具體是指什么？

如出現以下情形，消費者將無法享受“封號必賠”服務

（1）消費者在代練期間自行登陸賬號導致無法證明使用第三方作弊工具的責任人；

（2）消費者密碼泄漏、被他人盜取等消費者自身原因導致的封號情況；

（3）封號識別時間不在代練履約期間等能證明非商家導致的封號情況；

（4）封號后申訴成立等證明是游戲網站誤判行為；

（5）消費者有篡改、編輯內容、ps圖片等行為；

（6）重復發起的服務請求（同一個訂單賠付上限1次）；

（7）其他消費者違反法律法規或者平臺規則使用本服務的行為。

2．商家使用第三方作弊工具如何判斷？

如違規處罰原因包含以下說明，則認為商家使用第三方作弊工具

（1）使用作弊手段/存在作弊嫌疑

（2）使用外設/外掛/腳本/第三方工具

以上為本次甩手關于天貓“封號必賠”服務規范的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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