很多賣家都遭受過(guò)中差評(píng),也深深的感受到中差評(píng)給店鋪帶來(lái)的危害。對(duì)于新手賣家來(lái)說(shuō),開店不易,賣出去東西更不容易,好不容易看到了希望,而一個(gè)中差評(píng)的出現(xiàn),就像是心口剜肉,口中奪食,掌柜氣的有可能會(huì)罵街好幾天,因?yàn)檫@樣的評(píng)價(jià)有可能讓自己的這款產(chǎn)品一下子回到解放前。為此晚上睡不著白天沒精神。都在想辦法,如何去解決。
氣歸氣,但還需要理清思路想想顧客為什么會(huì)給這樣的評(píng)價(jià)?
是顧客問題?
還是店鋪產(chǎn)品問題?
問題發(fā)生了,如何變壓力為動(dòng)力?
我們做店就需要知道顧客是基于什么心理來(lái)判斷店鋪的:
求實(shí)用心理;
求廉價(jià)心理;
疑慮心理;
............
其實(shí)還有很多,這里就不展開講了,如果大家感興趣,下期的內(nèi)容可以給大家針對(duì)顧客的消費(fèi)心理做下分析。知己之彼方百戰(zhàn)不殆嘛!
今天的內(nèi)容就圍繞中差評(píng)展開來(lái)講,看看中差評(píng)能否變廢為寶?通過(guò)巧用“回評(píng)解釋”的方式,最大化的轉(zhuǎn)移潛在顧客的注意力,也是一種不錯(cuò)的營(yíng)銷手段,也是變相提升轉(zhuǎn)化的點(diǎn)哦!
大家都知道,線上購(gòu)物和線下購(gòu)物最大的區(qū)別就是“體驗(yàn)感”,但趨于線上的空間性,所以大家不能對(duì)產(chǎn)品觸摸,只有通過(guò)對(duì)店鋪的展現(xiàn)來(lái)進(jìn)行分析。再來(lái)確定這家店鋪是否靠譜,其中關(guān)注店鋪的“回評(píng)解釋”也是顧客是否要購(gòu)買產(chǎn)品的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
我們先從顧客角度來(lái)看:
針對(duì)“廉價(jià)心理”,這個(gè)簡(jiǎn)單,顧客可以貨比三家,找到結(jié)果。“實(shí)用心理”和“疑慮心理”就不是那么簡(jiǎn)單了,不只是通過(guò)看詳情頁(yè)圖片或者問問客服,就能找到答案的。王婆賣瓜自賣自夸,沒有一個(gè)客服會(huì)說(shuō)自家的產(chǎn)品不好。所以基于這些不穩(wěn)定因素,顧客還是需要從購(gòu)買過(guò)的人那里來(lái)找答案。而產(chǎn)品的好與不好,可以從評(píng)價(jià)里有文字或者圖片體現(xiàn)來(lái)分析;而賣家的服務(wù),解決問題的態(tài)度就要看“回評(píng)解釋”里找答案了。
賣家有沒有擔(dān)當(dāng)?
態(tài)度是否誠(chéng)懇?
是否值得你在他家下單?
就成了一個(gè)重要的參考參數(shù)了。
消費(fèi)者經(jīng)常關(guān)注的有以下幾點(diǎn):
1、針對(duì)中差評(píng),賣家是否有作出解釋?
2、解釋內(nèi)容是否有主動(dòng)跟客戶致歉?
3、態(tài)度怎么樣?
4、回評(píng)解釋里是否給出解決方案?
以上幾點(diǎn)都是買家經(jīng)常關(guān)注的點(diǎn),我們可以通過(guò)案例對(duì)以上幾點(diǎn)進(jìn)行分析。
圖1 (圖片源自淘寶網(wǎng),僅供參考)
關(guān)注點(diǎn)1:賣家是否有作出解釋?
大家看看上圖,我截取的是差評(píng)的部分,大家再看看,賣家有對(duì)顧客做出解釋嗎?
換做你是顧客,有了差評(píng)賣家置之不理,不吭不哈。你愿意在他家買嗎?
圖2(圖片源自淘寶網(wǎng),僅供參考)
關(guān)注點(diǎn)2:是否有主動(dòng)跟客戶致歉?
顧客對(duì)產(chǎn)品有質(zhì)疑,這次掌柜是有回復(fù)的,解釋了:如何讓牛板筋變得更軟,但開頭少了道歉一個(gè)環(huán)節(jié)。
我們做店,永遠(yuǎn)都覺的自己的產(chǎn)品是最好的,誰(shuí)都不愿意在別人面前“道歉”,但是從顧客角度來(lái)看,就是咱的產(chǎn)品沒有問題。但對(duì)方對(duì)產(chǎn)品提出質(zhì)疑,也是沒有錯(cuò)的,每個(gè)人對(duì)事物的分析能力不同,預(yù)測(cè)出的結(jié)果也就不同。此時(shí)我們就要從顧客的角度出發(fā)來(lái)解決問題。除了告知顧客產(chǎn)品怎么吃會(huì)更好吃以外,再說(shuō)之前要加上一句“道歉”的話會(huì)更好。
圖3(圖片源自淘寶網(wǎng),僅供參考)
關(guān)鍵點(diǎn):賣家的態(tài)度怎么樣?
圖上的賣家和顧客干起來(lái)了,因?yàn)樯a(chǎn)日期的問題。一個(gè)說(shuō)沒有生產(chǎn)日期,一個(gè)說(shuō)有生產(chǎn)日期,是你看錯(cuò)了地方,有生產(chǎn)日期的照片你故意不拍。看到這種情況,我只會(huì)說(shuō)“呵呵”,然后走人。顧客態(tài)度惡劣不假,但賣家不但沒有平息怒火,反而被顧客給激怒了。一旦激怒,就不會(huì)冷靜的思考問題,更不會(huì)合理的對(duì)待問題。對(duì)于這種不成熟的賣家來(lái)說(shuō),前來(lái)觀看回評(píng)解釋的潛在顧客,絕對(duì)是不會(huì)下單的,源于沒有保障,在他家購(gòu)物嚴(yán)重缺乏安全感。
圖4(圖片源自淘寶網(wǎng),僅供參考)
關(guān)鍵點(diǎn)4:回評(píng)解釋里是否給出解決方案?
看圖4說(shuō)話,顧客針對(duì)眼線筆不滿意,賣家的解釋里沒有提出任何解決方案,也沒有告知可以辦理退貨。然后就草草的結(jié)束了。
模棱兩可的態(tài)度,掌柜的回復(fù)更像是快捷短語(yǔ)的復(fù)制粘貼,為了回評(píng)而回評(píng)!
你在這里看到購(gòu)買欲望了嗎?
NONONO......
以上的錯(cuò)誤,大家都犯了哪幾條?現(xiàn)在還認(rèn)為“回評(píng)解釋”跟“轉(zhuǎn)化率”沒有關(guān)系嗎?其實(shí),顧客很簡(jiǎn)單,天下好人還是多,壞人畢竟占少數(shù),顧客想要的你給到了,這個(gè)買賣也就成了。
咱一起來(lái)看看圖5是如何對(duì)待顧客的質(zhì)疑的?
圖5(圖片源自淘寶網(wǎng),僅供參考)
這是一個(gè)關(guān)于“丟件”,最后導(dǎo)致差評(píng)的案例。顧客反映“丟件”了,賣家首先做的是:道歉,其次又把他們跟蹤包裹,解決問題的環(huán)節(jié)在“回評(píng)解釋”里做了描述,表明為這事,他們確實(shí)有跟快遞公司溝通。最后,雖然是按照顧客留下的地址發(fā)貨,快遞公司反饋收件人也簽收了。按理說(shuō)跟賣家已經(jīng)沒有關(guān)系了,但是為了讓后來(lái)看產(chǎn)品的“潛在顧客”放心的購(gòu)買,賣家提出:“給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償”。
誰(shuí)看了,誰(shuí)不暖心?
誰(shuí)看了,誰(shuí)對(duì)賣家不產(chǎn)生好感?
如果顧客對(duì)詳情頁(yè)沒有問題,產(chǎn)品描述沒有問題,那這個(gè)顧客會(huì)下單的幾率是不是很高?整篇文章特意重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“回評(píng)解釋”的重要性,也是源于買家日常關(guān)注的是“差評(píng)”,如下圖,顧客自己親口說(shuō)的。
圖6(圖片源自淘寶網(wǎng),僅供參考)
既然是顧客所關(guān)注的“點(diǎn)”,大家就要放在心上,認(rèn)真去維護(hù)“回評(píng)解釋”。淘寶網(wǎng)考核店鋪的綜合分值,而這里囊括了太多的因素,我們需要顧全大局,不能撿了芝麻丟了西瓜,要多角度去維護(hù)--火力全開哦!不交流不電商,大家可以加我微信:wugeds888,標(biāo)注:表格,送如下電商必備表格。