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    你必須掌握的中差評回復技巧

    2017-09-05 10:18:19 文/皮影張 人氣:10666

    很多賣家都遭受過中差評,也深深的感受到中差評給店鋪帶來的危害。對于新手賣家來說,開店不易,賣出去東西更不容易,好不容易看到了希望,而一個中差評的出現,就像是心口剜肉,口中奪食,掌柜氣的有可能會罵街好幾天,因為這樣的評價有可能讓自己的這款產品一下子回到解放前。為此晚上睡不著白天沒精神。都在想辦法,如何去解決。

    氣歸氣,但還需要理清思路想想顧客為什么會給這樣的評價?

    是顧客問題?

    還是店鋪產品問題?

    問題發生了,如何變壓力為動力?

    我們做店就需要知道顧客是基于什么心理來判斷店鋪的:

    求實用心理;

    求廉價心理;

    疑慮心理;

    ............

    其實還有很多,這里就不展開講了,如果大家感興趣,下期的內容可以給大家針對顧客的消費心理做下分析。知己之彼方百戰不殆嘛!

    今天的內容就圍繞中差評展開來講,看看中差評能否變廢為寶?通過巧用“回評解釋”的方式,最大化的轉移潛在顧客的注意力,也是一種不錯的營銷手段,也是變相提升轉化的點哦!

    大家都知道,線上購物和線下購物最大的區別就是“體驗感”,但趨于線上的空間性,所以大家不能對產品觸摸,只有通過對店鋪的展現來進行分析。再來確定這家店鋪是否靠譜,其中關注店鋪的“回評解釋”也是顧客是否要購買產品的一個重要衡量標準。

    我們先從顧客角度來看:

    針對“廉價心理”,這個簡單,顧客可以貨比三家,找到結果。“實用心理”和“疑慮心理”就不是那么簡單了,不只是通過看詳情頁圖片或者問問客服,就能找到答案的。王婆賣瓜自賣自夸,沒有一個客服會說自家的產品不好。所以基于這些不穩定因素,顧客還是需要從購買過的人那里來找答案。而產品的好與不好,可以從評價里有文字或者圖片體現來分析;而賣家的服務,解決問題的態度就要看“回評解釋”里找答案了。

    賣家有沒有擔當?

    態度是否誠懇?

    是否值得你在他家下單?

    就成了一個重要的參考參數了。

    消費者經常關注的有以下幾點:

    1、針對中差評,賣家是否有作出解釋?

    2、解釋內容是否有主動跟客戶致歉?

    3、態度怎么樣?

    4、回評解釋里是否給出解決方案?

    以上幾點都是買家經常關注的點,我們可以通過案例對以上幾點進行分析。

    中差評營銷技巧

    圖1 (圖片源自淘寶網,僅供參考)

    關注點1:賣家是否有作出解釋?

    大家看看上圖,我截取的是差評的部分,大家再看看,賣家有對顧客做出解釋嗎?

    換做你是顧客,有了差評賣家置之不理,不吭不哈。你愿意在他家買嗎?

    中差評技巧

    圖2(圖片源自淘寶網,僅供參考)

    關注點2:是否有主動跟客戶致歉?

    顧客對產品有質疑,這次掌柜是有回復的,解釋了:如何讓牛板筋變得更軟,但開頭少了道歉一個環節。

    我們做店,永遠都覺的自己的產品是最好的,誰都不愿意在別人面前“道歉”,但是從顧客角度來看,就是咱的產品沒有問題。但對方對產品提出質疑,也是沒有錯的,每個人對事物的分析能力不同,預測出的結果也就不同。此時我們就要從顧客的角度出發來解決問題。除了告知顧客產品怎么吃會更好吃以外,再說之前要加上一句“道歉”的話會更好。

    中差評技巧

    圖3(圖片源自淘寶網,僅供參考)

    關鍵點:賣家的態度怎么樣?

    圖上的賣家和顧客干起來了,因為生產日期的問題。一個說沒有生產日期,一個說有生產日期,是你看錯了地方,有生產日期的照片你故意不拍。看到這種情況,我只會說“呵呵”,然后走人。顧客態度惡劣不假,但賣家不但沒有平息怒火,反而被顧客給激怒了。一旦激怒,就不會冷靜的思考問題,更不會合理的對待問題。對于這種不成熟的賣家來說,前來觀看回評解釋的潛在顧客,絕對是不會下單的,源于沒有保障,在他家購物嚴重缺乏安全感。

    中差評技巧

    圖4(圖片源自淘寶網,僅供參考)

    關鍵點4:回評解釋里是否給出解決方案?

    看圖4說話,顧客針對眼線筆不滿意,賣家的解釋里沒有提出任何解決方案,也沒有告知可以辦理退貨。然后就草草的結束了。

    模棱兩可的態度,掌柜的回復更像是快捷短語的復制粘貼,為了回評而回評!

    你在這里看到購買欲望了嗎?

    NONONO......

    以上的錯誤,大家都犯了哪幾條?現在還認為“回評解釋”跟“轉化率”沒有關系嗎?其實,顧客很簡單,天下好人還是多,壞人畢竟占少數,顧客想要的你給到了,這個買賣也就成了。

    咱一起來看看圖5是如何對待顧客的質疑的?

    中差評技巧

    圖5(圖片源自淘寶網,僅供參考)

    這是一個關于“丟件”,最后導致差評的案例。顧客反映“丟件”了,賣家首先做的是:道歉,其次又把他們跟蹤包裹,解決問題的環節在“回評解釋”里做了描述,表明為這事,他們確實有跟快遞公司溝通。最后,雖然是按照顧客留下的地址發貨,快遞公司反饋收件人也簽收了。按理說跟賣家已經沒有關系了,但是為了讓后來看產品的“潛在顧客”放心的購買,賣家提出:“給予適當的補償”。

    誰看了,誰不暖心?

    誰看了,誰對賣家不產生好感?

    如果顧客對詳情頁沒有問題,產品描述沒有問題,那這個顧客會下單的幾率是不是很高?整篇文章特意重點強調“回評解釋”的重要性,也是源于買家日常關注的是“差評”,如下圖,顧客自己親口說的。

    中差評技巧

    圖6(圖片源自淘寶網,僅供參考)

    既然是顧客所關注的“點”,大家就要放在心上,認真去維護“回評解釋”。淘寶網考核店鋪的綜合分值,而這里囊括了太多的因素,我們需要顧全大局,不能撿了芝麻丟了西瓜,要多角度去維護--火力全開哦!不交流不電商,大家可以加我微信:wugeds888,標注:表格,送如下電商必備表格。

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