圖1（圖片源于淘寶網，僅供參考）

最近朋友的店鋪急招客服，問我有沒有合適的人推薦。

一方面是店里客服不穩定，有一位伙伴相應國家號召懷上二胎了，可能要辭職，另一方面就是現在熱火朝天的雙十一節馬上到來的原因，這個時候也正是需要人手的時候，不管你推廣做的多牛叉，圖片設計的多吸引人，沒有專業的客服啥都免談。人家兜里的錢，還是人家的和你沒有半毛錢的關系。再者對于店鋪日銷幾萬以上的伙伴們還真需要考慮添加臨時客服，線下的話叫：臨促。

不管是正式客服還是臨時添加補漏的人員，在上崗前之前除了要掌握產品知識店鋪活動信息外更需要知道平臺的一些高壓線，免得電暈了，還不知唱的是哪出戲，那就悲催了。

關于店鋪的活動，誰都知道雙十一的流量就像洪水來的急走的快。接待量也是平時的好幾倍，此時的客戶和平常的略有不同，不會長時間咨詢，因為她們的購物車里有好多寶貝等著她們去付款，所以問的基本都是一些核心的問題，客服如果想提高回復率，提高轉化率，就要對店內的活動有充分的了解。

此時，臨時客服需要做好準備工作：

1.店鋪活動：

購買多少錢就可以使用滿減金額？優惠券有沒有門檻設置？店內有沒有設置不同時間段有不同的優惠？優惠的期限是多久？你的優惠券可不可以疊加使用？一個旺旺號拍2個訂單，不同的地址優惠券疊加有效嗎？哪個套餐是這次主推的？性價比要比平時優惠多少？哪個單品是本次節日的主推？等等信息。

圖2（圖片源于淘寶網，僅供參考）

作為臨時客服或者是老客服都需要知道的，然后根據店鋪活動的內容由部門主管牽頭帶動大家寫話術，最后選出最合理的話術讓大家同步到快捷短語里面。

2.官方活動：店里有沒有預售活動，預售定金是多少？定金膨脹的膨脹系數是幾？第二件半價嗎？有免單活動嗎？店里有沒有購物津貼？這些都需要臨時客服掌握。

圖3（圖片源于淘寶網，僅供參考）

這里跟大家說說定金這塊的問題：

（1）預售定金：大家都知道這個定金是用來做交易擔保的，但是顧客最關心的是定金能不能退？如果是按照平臺規則來講，以及平常的經驗來看，付了定金但是沒有付尾款，那么定金是不退還的。但是你攔不住客戶，他就要這么問。當然無獨有偶，有的商家為了提高客戶的購物體驗，設置的定金非常的低，同時還承諾如果對產品不滿意產生的退貨定金也是可以退的。

不管是有承諾退定金還是不退定金，臨時客服都需要知道自己店鋪的活動情況，然后形成統一的話術編輯到快捷短語里。

（2）定金膨脹：好多客戶不知道這個定金膨脹是什么意思，其實這個也好理解，說一個案例大家就知道這個詞具體的意思了。例如：一個衣柜價格是6999元，定金膨脹的系數一般是2倍以上，這里以2倍為例，如果定金是200元，那么就在結算的時候就可以抵200*2倍=400元，6999元-400元=6599元。那么你實際付款的金額就是：6599元了。看案例是比較好理解的，但是客戶在不知道的前提下，也是會問的，臨時客服可以把案例的內容編輯到快捷短語里。方便給客戶做出解釋。

圖4（圖片源于淘寶網，僅供參考）

另一方面客服還需要跟客戶溝通好關于尾款支付的時長，有的是必須在雙十一凌晨的幾小時內支付，有的是可以延長到11號，不管是那種情況都要跟客戶說明白，哪怕是幾點幾分是最后支付時間，都要在聊天記錄里體現。

3.泄露信息：

不能泄露客戶信息，商家不能以任何形式透露客戶的信息，如果客戶要求核對訂單，一定是拍下的旺旺號，我們才能幫忙核對信息。

4.主號提前授權

每年雙十一總是會出現一些系統性的問題，導致不能正常下單，優惠券領取不成功。尤其是在0點的時候很多活動過于集中，服務器承受不住。而此時客服權限有限，有的客服是沒有改價權限的，所以針對個別優秀的臨時客服可以開通改價權限，在不能使用優惠券的時候，也能成交。當然你也要提前教會客服在后臺如何查看客戶是否真的未使用優惠券。

5.千牛的使用

0點后涌入的客戶非常多，重點客戶，問題客戶，成交客戶，催付客戶，還有已成交客戶，都需要客服自己能分辨出來，你不進行區分，到時候你連想要找的客戶都找不到，因為人太多了，可以使用千牛的“標星”功能進行區別，成交的客戶一律關閉窗口，在關閉之前一定要檢查客戶是否有特殊要求，你是否有備注成功，旗幟的顏色標對了沒有，沒有問題的再關閉。

另外就是關于聲音了，平時聽到“叮咚”的聲音很興奮，但是雙十一期間，叮咚的生音會不停的響，如果此時咨詢客戶特別多，聲音過于頻繁給自己的聽力也會造成影響，讓心里產生壓力。所以可以考慮關閉這個“叮咚”的聲音，在千牛的聲音設置里就可以解決這個問題。

6.客服排班

爆發日是11月11號，有幾個時間段流量會非常大，具體排班可以參考以下數據：

10日19時-12日2時，這個時間段必須有人值班；

12日0時-2時最好全員上崗在線接待；

售后客服在這些重要時間段內也必須安插，交接班可以選在流量最小的時間段，且要求客服比平時要早到半小時。

客服這個節日的角色在雙十一這天是真正的實力展現，轉化率高不高與客服前期的準備有很大的關系，所以不僅要從店鋪的活動及平臺的規則上著手，還要從客服的心態上給予疏導，當客戶問一些超級簡單的問題，客服千萬不要嫌煩，一定要耐心的回答，更不能不停的發相同的快捷短語來打發客戶，如果客戶不感興趣就不會有那么多的疑問。說明他是真正買的人。最后祝大家雙十一大賣哈！不交流不電商，大家可以加我微信：wugeds888，標注：表格，送如下電商必備表格。

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