違背承諾是指淘寶商家不按照承諾所說給消費者提供相應的服務,所以淘寶商家常常會受到“違背承諾”的投訴,若是投訴成立商家最高可被扣6分,但是商家認為自己在交易過程中沒有“違規承諾”,可以通過申訴的方式駁回投訴,不了解如何申訴的商家,得看以下操作。
一、違背承諾申訴操作
1、違背承諾申訴路徑
路徑一:商家登錄千牛賣家工作臺,在【寶貝管理-體檢中心-違規處理】中,點擊【待處理】找到處罰記錄,點擊【查看詳情】,點擊【發起申訴】。
路徑二:商家登錄千牛賣家工作臺,在【客戶服務-申訴中心-待申訴】列表中,點擊【發起申訴】。
發起申訴后,需要商家根據實際原因選擇場景,提供對應憑證。例如:商品已在發貨時間內交由快遞公司,后因快遞原因產生丟件等,可選擇:快遞原因無法發貨/延遲發貨,提供對應憑證。提交后等待審核,預計3天,一般24小時內會有結果。
2、違背承諾申訴結果查看
路徑一:在千牛賣家工作臺【寶貝管理-體檢中心-違規處理-申訴記錄】中查看申訴結果,并點擊【查看詳情】查看申訴成立/不成立原因。
路徑二:在千牛賣家工作臺【客戶服務-申訴中心】中查看申訴結果,并點擊【查看詳情】查看申訴成立/不成立原因。
二、對應場景所需憑證解讀
1、旺旺聊天記錄:
勾選授權后,審核小二可查看指定時間內的聊天記錄。
2、物流紅章證明:
交易過程中, 若因快遞原因導致無法發貨或延遲發貨,可上傳物流紅章證明憑證進行舉證。憑證提交格式,可點擊示例查看,憑證拍攝時保證四角齊全,憑證清晰。
3、惡意行為投訴中心的投訴編號:
若消費者存在惡意投訴行為,建議您發起惡意投訴后,將惡意行為投訴中心的投訴編號上傳至申訴頁面。
具體憑證如下:
1)阿里旺旺舉證號;
2)完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖;
3)手機短信照片(需提供手機短信照片和官方明細單);
4)其他可以證實被投訴方存在要挾行為的憑證。
4、發貨物流底單:
可上傳完整的物流發貨憑證,拍攝時保證四角齊全,憑證清晰。
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