違背承諾是指淘寶商家不按照承諾所說給消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù),所以淘寶商家常常會(huì)受到“違背承諾”的投訴,若是投訴成立商家最高可被扣6分,但是商家認(rèn)為自己在交易過程中沒有“違規(guī)承諾”,可以通過申訴的方式駁回投訴,不了解如何申訴的商家,得看以下操作。
一、違背承諾申訴操作
1、違背承諾申訴路徑
路徑一:商家登錄千牛賣家工作臺(tái),在【寶貝管理-體檢中心-違規(guī)處理】中,點(diǎn)擊【待處理】找到處罰記錄,點(diǎn)擊【查看詳情】,點(diǎn)擊【發(fā)起申訴】。
路徑二:商家登錄千牛賣家工作臺(tái),在【客戶服務(wù)-申訴中心-待申訴】列表中,點(diǎn)擊【發(fā)起申訴】。
發(fā)起申訴后,需要商家根據(jù)實(shí)際原因選擇場景,提供對應(yīng)憑證。例如:商品已在發(fā)貨時(shí)間內(nèi)交由快遞公司,后因快遞原因產(chǎn)生丟件等,可選擇:快遞原因無法發(fā)貨/延遲發(fā)貨,提供對應(yīng)憑證。提交后等待審核,預(yù)計(jì)3天,一般24小時(shí)內(nèi)會(huì)有結(jié)果。
2、違背承諾申訴結(jié)果查看
路徑一:在千牛賣家工作臺(tái)【寶貝管理-體檢中心-違規(guī)處理-申訴記錄】中查看申訴結(jié)果,并點(diǎn)擊【查看詳情】查看申訴成立/不成立原因。
路徑二:在千牛賣家工作臺(tái)【客戶服務(wù)-申訴中心】中查看申訴結(jié)果,并點(diǎn)擊【查看詳情】查看申訴成立/不成立原因。
二、對應(yīng)場景所需憑證解讀
1、旺旺聊天記錄:
勾選授權(quán)后,審核小二可查看指定時(shí)間內(nèi)的聊天記錄。
2、物流紅章證明:
交易過程中, 若因快遞原因?qū)е聼o法發(fā)貨或延遲發(fā)貨,可上傳物流紅章證明憑證進(jìn)行舉證。憑證提交格式,可點(diǎn)擊示例查看,憑證拍攝時(shí)保證四角齊全,憑證清晰。
3、惡意行為投訴中心的投訴編號:
若消費(fèi)者存在惡意投訴行為,建議您發(fā)起惡意投訴后,將惡意行為投訴中心的投訴編號上傳至申訴頁面。
具體憑證如下:
1)阿里旺旺舉證號;
2)完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖;
3)手機(jī)短信照片(需提供手機(jī)短信照片和官方明細(xì)單);
4)其他可以證實(shí)被投訴方存在要挾行為的憑證。
4、發(fā)貨物流底單:
可上傳完整的物流發(fā)貨憑證,拍攝時(shí)保證四角齊全,憑證清晰。
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