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淘寶客服開(kāi)啟“自動(dòng)催付”，促成交！

2020-10-18 13:46:05 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 文/qp 人氣：11208

淘寶客服除了需要為消費(fèi)者解惑答疑之外，還有著促進(jìn)買(mǎi)家下單、付款等工作，以往淘寶客服都會(huì)因?yàn)榇吒抖械綖殡y，不知道如何催促消費(fèi)者盡快付款?，F(xiàn)在淘寶推出“自動(dòng)催付”功能，還進(jìn)行了一輪升級(jí)，在買(mǎi)家下單未付款的時(shí)候，該功能會(huì)對(duì)靜默下單的訂單或有過(guò)咨詢(xún)的訂單可自動(dòng)發(fā)送催付卡片，幫助店鋪提高成交轉(zhuǎn)化。來(lái)看看自動(dòng)催付功能如何設(shè)置吧。

一、淘寶客服自動(dòng)催付設(shè)置步驟

第一步：淘寶客服登錄客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，選擇【設(shè)置】-【自動(dòng)化任務(wù)】-【自動(dòng)催付】-【開(kāi)啟任務(wù)】，進(jìn)入規(guī)則設(shè)置頁(yè)面，支持對(duì)下單未付款的靜默訂單/咨詢(xún)訂單發(fā)送催付消息。

第二步：填寫(xiě)各設(shè)置項(xiàng)，規(guī)則如下：

（1）開(kāi)啟自動(dòng)催付：可以勾選自動(dòng)催付的訂單類(lèi)型及發(fā)送催付消息的賬號(hào)。

【靜默訂單】：若一個(gè)買(mǎi)家在最近3天沒(méi)有被人工客服接待過(guò)，那么這個(gè)買(mǎi)家在店鋪內(nèi)下的訂單就是靜默訂單；靜默訂單的催付消息可以選擇由“服務(wù)助手賬號(hào)”發(fā)送（服務(wù)助手開(kāi)啟）或者由“指定客服賬號(hào)”發(fā)送（參與分流的子賬號(hào)）；

【咨詢(xún)訂單】：若一個(gè)買(mǎi)家在最近3天被人工客服接待過(guò)，則這個(gè)買(mǎi)家在店鋪內(nèi)下的訂單就是咨詢(xún)訂單。咨詢(xún)訂單的的催付消息由最近聯(lián)系人賬號(hào)發(fā)送，最近聯(lián)系人是指最近一個(gè)與買(mǎi)家聯(lián)系過(guò)的人工客服；

發(fā)送催付消息時(shí)，如果最近聯(lián)系人客服賬號(hào)在線，則發(fā)送催付消息時(shí)客服窗口不會(huì)跳出，不會(huì)對(duì)客服工作造成干擾；如果最近聯(lián)系人客服不在線，買(mǎi)家回復(fù)的消息會(huì)轉(zhuǎn)交給在線的客服接待。

注意：最近聯(lián)系人不計(jì)服務(wù)助手賬號(hào)。

（2）自動(dòng)催付規(guī)則：設(shè)置發(fā)送自動(dòng)催付消息的時(shí)機(jī)，支持設(shè)置在下單后多久發(fā)送催付消息，支持設(shè)置5-120分鐘；

（3）自動(dòng)催付頻率：對(duì)于催付增加了頻率控制：同一買(mǎi)家在同一店鋪，24小時(shí)只會(huì)催付一次；

（4）自動(dòng)催付時(shí)間：設(shè)置發(fā)送自動(dòng)催付消息的時(shí)間段。例如如果設(shè)置下單后60分鐘后發(fā)送催付消息，早上8點(diǎn)到晚上12點(diǎn)發(fā)送，那么如果買(mǎi)家在下午1點(diǎn)下單，則催付消息會(huì)在下午2點(diǎn)發(fā)送；而如果買(mǎi)家凌晨1點(diǎn)下單，那么催付消息不會(huì)在凌晨2點(diǎn)發(fā)送，而是會(huì)推遲到早上8點(diǎn)發(fā)送。

（5）設(shè)置提示信息：催付消息由兩部分組成，一是自定義的催付話(huà)術(shù)，最多支持設(shè)置50個(gè)字；二是訂單卡片，點(diǎn)擊可直接去訂單也付款。

（6）催付失敗轉(zhuǎn)人工：若自動(dòng)催付失敗，支持設(shè)置是否轉(zhuǎn)交人工繼續(xù)跟進(jìn)；支持設(shè)置轉(zhuǎn)交人工客服跟進(jìn)的時(shí)機(jī)，支持設(shè)置5-120分鐘；為了防止重復(fù)轉(zhuǎn)交，發(fā)送催付消息后又跟客服聯(lián)系過(guò)的買(mǎi)家不會(huì)被轉(zhuǎn)交；

靜默訂單：則支持設(shè)置轉(zhuǎn)交給某個(gè)組；

咨詢(xún)訂單：會(huì)提示最近聯(lián)系人客服賬號(hào)進(jìn)一步跟進(jìn)某個(gè)買(mǎi)家，促進(jìn)其付款，并且此提示消息買(mǎi)家側(cè)不可見(jiàn)；

二、淘寶客服自動(dòng)催付查看數(shù)據(jù)

設(shè)置完催付規(guī)則，點(diǎn)擊“保存”即可進(jìn)入催付數(shù)據(jù)查看頁(yè)面；數(shù)據(jù)監(jiān)控頁(yè)面包括兩部分?jǐn)?shù)據(jù)，一是“統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)”，二是“催付列表”。

1、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：統(tǒng)計(jì)總催付單數(shù)、付款單數(shù)、總催付金額、付款金額四個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)以及相應(yīng)額轉(zhuǎn)化率。

（1）總催付單數(shù)：所選時(shí)間段內(nèi)，發(fā)送催付消息進(jìn)行催付的訂單數(shù)；

（2）付款單數(shù)：所選時(shí)間段自動(dòng)催付后，到當(dāng)前已經(jīng)付款的訂單數(shù)（不剔除退款單數(shù)）；

（3）催付單數(shù)轉(zhuǎn)化：付款單數(shù)/總催付單數(shù)；

（4）總催付金額：所選時(shí)間段內(nèi)，發(fā)送催付消息進(jìn)行催付的訂單總金額；

（5）付款金額：所選時(shí)間端自動(dòng)催付后，到當(dāng)前已經(jīng)付款的總金額（不提出退款金額）；

（6）催付金額轉(zhuǎn)化：付款金額/總催付金額；

2、催付列表：

催付列表中共有如圖所示的六個(gè)字段，支持按照訂單狀態(tài)進(jìn)行篩選，支持按照下單時(shí)間或訂單金額進(jìn)行排序；點(diǎn)擊詳情，可以查看具體的催付詳情，如下圖。左側(cè)包括客服及買(mǎi)家的相關(guān)信息已經(jīng)所催付訂單的詳情，右側(cè)為催付消息發(fā)送時(shí)間附近的聊天記錄。