為進一步提升消費者購買天貓奢品的售后服務體驗，天貓平臺擬針對天貓奢品特定商品新增《天貓奢品“奢享售后”服務規范》，一起來學習規則內容吧！

本次規則于2021年09月27日公示，于2021年10月04日開始生效。

第一條服務定義

“奢享售后”服務，是指消費者在天貓商家（以下簡稱“商家”）店鋪中購買帶有“奢享售后”服務標識（服務標識示例如下圖）的商品時，消費者可以在“奢享售后”服務的有效期及剩余服務次數（可在預約時查看，見圖示）內在線上從已購商品訂單或“奢享售后”服務訂單發起“奢享售后”服務申請，并由商家根據商品“奢享售后”服務內容（如清洗、保養、維修服務，具體以“商品/服務詳情頁”為準），由順豐（或商家指定的其他快遞公司）上門取送，向消費者提供品牌官方維修中心或品牌授權的售后服務。

“奢享售后”服務標識示意圖：

“奢享售后”服務卡片展示：包含該類目的服務內容、服務效期、服務次數

（以上圖示僅供參考，以實際產品展示為準）

第二條服務發起條件

消費者同時滿足以下所有條件，方可發起“奢享售后”服務申請：

一、消費者申請“奢享售后”服務的商品已經確認收貨（包括消費者確認收貨或系統自動確認收貨）；

二、消費者申請的售后服務的商品和售后服務的內容在“奢享售后”服務的范圍內；

三、消費者需在“奢享售后”服務的有效期及剩余的服務次數內發起申請。

四、消費者申請服務的商品需與帶有“奢享售后”服務的訂單信息一致。

第三條服務流程

一、訂單創建：消費者在滿足服務發起條件的情況下，可發起“奢享售后”服務申請，并提供發起申請所需的資料，例如所需清洗的商品及污漬位置的照片。

二、訂單審核：消費者發起“奢享售后”服務申請后，商家需在48小時內完成對消費者申請的審核并通知消費者審核結果。如審核過程耗時較長，需在服務說明中明確告知消費者審核完成的預估時間。

三、上門取件：訂單審核完成后，商家需保證快遞公司在72小時內與消費者確認上門取件時間，并按確認的時間安排取件，取件地址為消費者發起售后服務時填寫的上門地址。若取件后商品遺失，商家應按商品價值承擔賠償責任，若取件后商品出現破損、污染，商家應承擔免費清洗、修復的責任。

四、入廠檢驗：在“奢享售后”服務開始前，商家將對收到的商品進行檢驗，若商品存在不符合奢享售后的發起條件、商品毀壞嚴重等不可修復且商家與消費者協商不一致的情況，則實物檢驗不通過，商品會寄回給消費者，寄回運費及風險由消費者承擔。

五、訂單完成：入廠檢驗通過后，商家將為消費者提供“奢享售后“包含的服務內容。服務完成后，商品由商家負責寄回給消費者，寄回運費由商家承擔。商品收到后，消費者可對本次服務進行評價。商家需對在途包裹的安全負責，若出現商品遺失，商家需承擔責任并根據商品價值進行賠付，若商品出現破損、污染，商家應承擔免費清洗、修復的責任。

六、訂單審核不通過或者入廠檢驗不通過的，不消耗“奢享售后”服務的剩余服務次數，但須向消費者說明原因。

第四條消費者保障

一、商家應履行未履行或未按時履行“奢享售后”服務的，除須向消費者解釋原因外，須以每個子訂單支付20元違約金的方式向消費者進行賠付，若“奢享售后”服務收費，則還需向消費者退還收取的費用。

二、完成以上處理后，該未履行或未按時履約“奢享售后”的行為，不再屬于《天貓規則》中違背承諾的投訴受理范圍。

第五條、消費者須知

一、若消費者選擇自行將商品寄給商家的（即未采用上門取件方式），商家須告知消費者寄回的注意事項，消費者須按照商家指引進行操作（如選擇快遞公司，進行商品保價等）。若商家不告知消費者快遞注意事項，由此引起的問題由商家承擔。若消費者未按商家告知注意事項進行操作，由此引起的問題將由消費者承擔。

二、若商家基于合理依據發現消費者濫用售后服務權利，可拒絕消費者售后服務的申請或拒絕提供售后服務，并可要求消費者自行承擔寄回運費。

三、若消費者取件地址或寄回地址發生變更，須在商品寄出前通知商家。若因未及時通知而造成服務延遲、不能提供或商品遺失、損壞、臟污等情況的，商家不承擔責任。

四、若在入廠檢驗環節，商家發現不在本次服務范圍內的問題，商家在與消費者溝通后，可不進行處理或經與消費者確認后額外收費進行處理。

五、若消費者所在地區不支持順豐或商家承諾的快遞公司，商家可以根據實際情況選擇其他快遞公司。

六、在不可抗力情況下（如惡劣天氣，自然災害等）商家可免于承擔服務延遲責任。

第六條、消費者投訴

一、商家無正當理由拒絕提供服務且與消費者協商未達成一致，或者商家提供的服務不符合其承諾的，消費者應在商家拒絕提供服務或者收到不符承諾服務的商品后7天內發起投訴。

二、投訴路徑：

手機端：打開“淘寶”App，進入“我的淘寶”，點擊“我的訂單”，找到對應訂單“客服小蜜”

電腦端：在“我的訂單”-“聯系客服”-“消費者客服”

三、消費者投訴時，應向平臺提供商家拒絕提供、未提供或未完全提供服務的證明，包括但不限于照片、旺旺聊天記錄等。

第七條附則

本規范中有規定的情形，按照本規范相關內容執行；本規范無特殊規定的，依照《天貓規則》和《淘寶平臺爭議處理規則》執行。

以上就是天貓奢品“奢享售后”服務規范的全部內容了，商家要知悉！

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