由于電商市場競爭環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場過度到存量市場，通過提升服務(wù)體驗(yàn)留住消費(fèi)者已經(jīng)勢在必行。好的服務(wù)會對轉(zhuǎn)化和復(fù)購產(chǎn)生正面影響，反之，不好的服務(wù)會造成消費(fèi)者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。通過評級體系將客服接待能力優(yōu)秀的商家外透給消費(fèi)者，幫助優(yōu)質(zhì)商家提升店鋪口碑。因此，淘寶設(shè)置了金牌客服團(tuán)隊(duì)體系。

1、什么是金牌客服團(tuán)隊(duì)評分等級

金牌客服團(tuán)隊(duì)評分等級是商家客服接待能力的評定，從新燈塔綜合服務(wù)分、滿意率多維度進(jìn)行考評。其中新燈塔綜合服務(wù)分為基礎(chǔ)考核項(xiàng)，達(dá)標(biāo)后即可進(jìn)入滿意度評選。注：為確保滿意度數(shù)據(jù)真實(shí)有效且具備考評意義，有效月評價量大于等于100以上的商家可參加評選。

等級分為三擋、分別是金牌客服團(tuán)隊(duì)、銀牌客服團(tuán)隊(duì)、黑牌客服團(tuán)隊(duì)；金牌客服團(tuán)隊(duì)代表客服接待先進(jìn)團(tuán)隊(duì)、銀牌客服團(tuán)隊(duì)代表客服接待上游團(tuán)隊(duì)、黑牌客服團(tuán)隊(duì)代表反面典型。注：試運(yùn)行期間優(yōu)先進(jìn)行金牌客服團(tuán)隊(duì)、銀牌客服團(tuán)隊(duì)評選，黑牌客服團(tuán)隊(duì)暫不評定。

2、等級評定標(biāo)準(zhǔn)

金牌客服團(tuán)隊(duì)評級體系： 新燈塔綜合服務(wù)分（達(dá)標(biāo)）+月客服評價量（機(jī)器人+人工）+客服滿意度（絕對值）

金牌客服團(tuán)隊(duì)評級體系

（1）考核周期：月度考核，月初評級結(jié)果由上月指標(biāo)情況決定

（2）指標(biāo)要求：

綜合服務(wù)分：是新燈塔考核中的綜合體驗(yàn)星級，該項(xiàng)分值>= 3.6分才可參與評級

客服評價量：消費(fèi)者針對客服接待的評價數(shù)量（機(jī)器人+人工），評價量需要>= 100條才可參與評級

客戶滿意率：客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)（近30天統(tǒng)計周期：T-32~T-3）

注意：對于一個消費(fèi)者賬號在店鋪過多評價等異常數(shù)據(jù)，平臺將會進(jìn)行剔除

3、查看評級結(jié)果

千牛搜索【客戶服務(wù)】，點(diǎn)擊服務(wù)管理-服務(wù)診斷-咨詢體驗(yàn)評級

金牌客服團(tuán)隊(duì)/銀牌客服團(tuán)隊(duì)評級展示demo圖：

1）金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)透出銀旺旺標(biāo)準(zhǔn)，金旺旺標(biāo)準(zhǔn)

評級未達(dá)標(biāo)/不參評展示demo圖：

未達(dá)標(biāo)：綜合服務(wù)分、月評價量均達(dá)標(biāo)，但滿意度排名未達(dá)到金牌/銀牌標(biāo)準(zhǔn)，顯示當(dāng)前滿意度

不參評：綜合服務(wù)分和月評價量二項(xiàng)基礎(chǔ)考核項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，無法進(jìn)入評選。

淘寶商家查看路徑：客戶之聲（淘寶）

4、等級評定周期

考核周期為月度，每月1日顯示上個月的考核評定結(jié)果，近30天統(tǒng)計周期：T-32~T-3的數(shù)據(jù)結(jié)果。

5、適用范圍：天貓/淘寶平臺全商家

6、取消等級規(guī)則：

1）、評選上金牌客服團(tuán)隊(duì)/銀牌客服團(tuán)隊(duì)等級的商家，需保持優(yōu)質(zhì)的客服接待能力，如在等級生效期間消費(fèi)者投訴客服接待并提供有效憑證（如辱罵、惡意騷擾、欺詐、不履行承諾等），平臺審核通過情況屬實(shí)，將立即取消當(dāng)月等級。
2）、評選期間如平臺核實(shí)或用戶舉報店鋪存在不誠信行為（如*評、**、數(shù)據(jù)作假等），將立即取消評選資格，并對賬戶做安全警告提醒，如已評選生效，將立即取消當(dāng)月等級。

7、消費(fèi)者側(cè)展示圖：金牌客服團(tuán)隊(duì)聊天窗展示圖

FAQ：

1、為什么我看不到評級結(jié)果？

金牌客服團(tuán)隊(duì)評級體系試運(yùn)行期間優(yōu)先在天貓商家中隨機(jī)灰度進(jìn)行，灰度到的商家可以在服務(wù)診斷查看到店鋪的評級結(jié)果，待正式上線全網(wǎng)商家均可查看。

2、為什么我的滿意度達(dá)到了金銀牌客服團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際顯示不達(dá)標(biāo)呢？
舉例：

1）服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控的滿意度時間周期和金銀牌滿意度的考核周期不一致。

金銀牌的滿意度考核周期是上個月月底這一天往前推30天，比如7月的滿意度數(shù)據(jù)是7月2日-7月31日的。

服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控的滿意度周期是按照選擇時間往前推一天的周期，比如選擇近30天，那是選擇當(dāng)日的前一天開始往前推30天。

2）服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控的滿意度口徑與金牌評級滿意度口徑不一致，故服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控的滿意度僅做參考，金牌滿意度口徑如下：

客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑：客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)；對于*屏的數(shù)據(jù)和一個消費(fèi)者賬號在店鋪過多評價的數(shù)據(jù)會進(jìn)行剔除。（紅色字體部分在服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控滿意度中不會剔除）

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