抖店包裹中心產(chǎn)品定位：為了幫助商家/達(dá)人定位物流異常問題，同時方便及時跟進(jìn)和處理，降低消費(fèi)者咨詢和投訴的概率。

產(chǎn)品使用步驟：當(dāng)包裹出現(xiàn)異常預(yù)警時，需要商家及時聯(lián)系快遞公司核實(shí)狀態(tài)并更新物流信息，降低管控處罰的概率。另外可以主動聯(lián)系消費(fèi)者做好安撫工作，避免消費(fèi)者投訴和售后。

一、特殊說明：

包裹中心雖然出現(xiàn)了異常預(yù)警，但不一定會實(shí)際產(chǎn)生對應(yīng)的罰單，具體判罰結(jié)果需以獎懲中心的判罰為準(zhǔn)。當(dāng)包裹出現(xiàn)異常預(yù)警時，平臺不強(qiáng)制商家必須處理，但是建議及時關(guān)注和跟進(jìn)。

二、產(chǎn)品功能升級重點(diǎn)介紹

產(chǎn)品變化：

①頁面升級，劃分模塊分區(qū)展示數(shù)據(jù)信息，優(yōu)化了頁面布局

 ②增加包裹各個狀態(tài)下的匯總發(fā)貨數(shù)據(jù)和異常數(shù)據(jù)，支持快捷篩選包裹狀態(tài)

 ③增加多個快捷操作入口（報備入口/查看賠付單入口/重新發(fā)貨入口/查看操作指南入口/異常規(guī)則判定及解決方案入口等）

三、商家常見問答

問：如何查看攔截返件、疑似丟失異常包裹數(shù)據(jù)?

答：

1. 商家首次進(jìn)入包裹中心，系統(tǒng)默認(rèn)只展示前5種異常指標(biāo)卡（攬收超時、發(fā)運(yùn)超時、中轉(zhuǎn)超時、配送超時、派簽超時），商家可基于自己的實(shí)際情況去設(shè)置頁面展示的指標(biāo)卡。

2. 設(shè)置路徑：商家需登錄抖店P(guān)C端后臺>-點(diǎn)擊訂單>-點(diǎn)擊包裹中心>-點(diǎn)擊指標(biāo)卡板塊的【自定義異常指標(biāo)】按鈕-去自定義指標(biāo)卡。PC端設(shè)置完成后，手機(jī)端需重新登錄才能同步展示新增的指標(biāo)。

問：由于不可抗力因素或者消費(fèi)者原因?qū)е聼o法發(fā)貨或者超時扣罰怎么辦?

答：解決方案請查看：

https://bytedance.larkoffice.com/docx/TtzZdUUZtoSi24x1NTucLc1Fnk4

問：包裹中心預(yù)警異常的運(yùn)單號不對，該怎么辦？如何重新發(fā)貨？

答：

1. 抖店后臺訂單關(guān)聯(lián)的運(yùn)單號必須和線下實(shí)際發(fā)貨得運(yùn)單號保持一致，否則抖店后臺會一直預(yù)警異常。

2. 當(dāng)線下的實(shí)際運(yùn)單號和抖店后臺預(yù)警的運(yùn)單號不一致時，商家需登錄抖店P(guān)C端后臺，在包裹中心中，找到對應(yīng)訂單，進(jìn)行重新發(fā)貨，修改運(yùn)單號。

問： 包裹運(yùn)輸過程中疑似丟失如何處理？

答：

1. 如確定丟失，請及時跟消費(fèi)者溝通處理方案，看是否接受重新發(fā)貨，或者取消訂單。

2. 如需重新發(fā)貨，商家可登錄抖店P(guān)C版或APP版，在訂單管理功能中，進(jìn)行重新發(fā)貨或修改運(yùn)單號。

問：發(fā)貨后，消費(fèi)者要求修改地址怎么辦？

答：

1. 系統(tǒng)現(xiàn)有邏輯是，商家發(fā)貨后，訂單即不再支持修改地址。如需修改地址，建議優(yōu)先聯(lián)系消費(fèi)者取消原訂單重新下單。

2. 如果消費(fèi)者不愿意重新下單，可嘗試聯(lián)系快遞商是否能在不修改運(yùn)單號得基礎(chǔ)上線下改派。如果不能，那還是建議聯(lián)系消費(fèi)者重新下單。

問：發(fā)貨時，選擇不到對應(yīng)的物流公司怎么辦？

答：

1. 若發(fā)貨時，無法選擇到對應(yīng)的快遞公司，那物流公司應(yīng)該選擇：其他。如果運(yùn)單所屬公司選擇錯誤，則系統(tǒng)不會更新物流信息。

2. 若發(fā)貨時，選擇錯誤物流公司，請?jiān)诙兜觌娔X版或APP版的訂單管理功能中，進(jìn)行重新發(fā)貨或修改運(yùn)單號，把物流公司重新進(jìn)行選擇。

問：為什么已發(fā)貨還是預(yù)警攬收異常/發(fā)運(yùn)異常？

答：

1. 系統(tǒng)預(yù)警攬收異常的原因是：快遞線下攬收了包裹，但是沒有在快遞商官網(wǎng)上上傳攬收信息。建議跟攬收網(wǎng)點(diǎn)約定好協(xié)作方式，要求他們在規(guī)定時效內(nèi)在快遞商官網(wǎng)上及時完成物流信息的更新。

2. 商家發(fā)貨后超12小時，快遞商官網(wǎng)上仍無物流攬收信息更新，即會提示：即將超時，此時無扣罰，只做信息提醒。

3. 系統(tǒng)預(yù)警發(fā)運(yùn)異常的原因是：快遞線下運(yùn)輸了包裹，但是沒有在快遞商官網(wǎng)上及時更新到達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)中中心的物流信息。

4. 包裹攬收后次日16點(diǎn)，仍無"到達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)中心"信息更新。此時系統(tǒng)會做即將發(fā)運(yùn)超時提醒，此提醒不會產(chǎn)生扣罰。

問：如何舉報惡意消費(fèi)者？

答：

如碰到惡意消費(fèi)者，商家可以登錄抖店P(guān)C端后臺，點(diǎn)擊“店鋪-店鋪保障-舉報中心”進(jìn)行舉報，審核通過后會豁免訂單的物流類判罰，對應(yīng)訂單不再計入體驗(yàn)分，并對違規(guī)達(dá)人、商家落罰。

問：消費(fèi)者已發(fā)起售后，但仍預(yù)警包裹異常？

答：

1. 如還未實(shí)際發(fā)貨，消費(fèi)者就發(fā)起了退款。此時會以商家同意售后，退款成功為訂單取消得節(jié)點(diǎn)，訂單關(guān)閉后，異常提醒才會取消。

2. 如已發(fā)貨，在運(yùn)輸途中消費(fèi)者發(fā)起退款，此時會以商家同意售后，收到退貨為訂單取消得節(jié)點(diǎn)，訂單關(guān)閉后，異常提醒才會取消。

3. 綜合所述，異常的完結(jié)時間是以訂單的關(guān)閉時間為準(zhǔn)。

1. 如果異常運(yùn)單上有帶：判罰豁免 的標(biāo)簽，則代表此運(yùn)單已完成報備且通過了的。此單不會再被體驗(yàn)分計算在內(nèi)，也不會再產(chǎn)生賠付扣罰。但是在訂單簽收或者關(guān)閉之前，包裹中心仍會提示異常商家需關(guān)注此種單據(jù)后續(xù)是否正常履約完成或者及時關(guān)閉。

問：為什么每次進(jìn)包裹中心APP端都要授權(quán)？

答：

1. 首次登錄抖店APP包裹中心會有兩次彈窗，向你申請授權(quán)。第一個是：申請獲取您的設(shè)備信息、網(wǎng)絡(luò)信息、應(yīng)用信息，此步驟需點(diǎn)擊【同意】，第二個是：申請獲取您的抖店頭像、昵稱信息，此步驟需點(diǎn)擊【已閱讀并同意】+【同意】，兩個步驟都需同意后才能使用包裹中心。如果之前沒有同意，那需要退出賬號重新登錄再操作。

2. 嚴(yán)格按照上述步驟完成兩個授權(quán)后，后續(xù)再進(jìn)入包裹中心則無需再做授權(quán)同意。

問：派簽超時異常和配送超長單異常如何處理？

答：

1. 派簽超時是指：包裹進(jìn)入派送狀態(tài)后24小時仍未投柜或簽收。配送超長單是指：包裹攬收后超過線路時效標(biāo)準(zhǔn)+2天仍未簽收。派簽超時和配送超長單不會產(chǎn)生扣款，但是會拉長訂單配送時長，影響體驗(yàn)分。所以還是建議商家關(guān)注此環(huán)節(jié)的派簽效率。

2. 按照現(xiàn)有的體驗(yàn)分的規(guī)則，包裹從攬收時間開始，超7天還未簽收即會被視為配送超長單，這些單據(jù)在體驗(yàn)分計算時會被剔除。故體驗(yàn)分計算的訂單配送時長僅計算了正常的包裹的派送時效。當(dāng)包裹出現(xiàn)配送超長單異常，您可以通過飛鴿持續(xù)聯(lián)系消費(fèi)者反饋進(jìn)度，確保最終完成履約即可，不用擔(dān)心這些單據(jù)會持續(xù)拉長派送時長，導(dǎo)致體驗(yàn)分下降。

問：包裹中心異常運(yùn)單上展示：即將極速退款 代表什么？

答：

1. 這個標(biāo)的展示邏輯是：當(dāng)包裹出現(xiàn)攬收超時/發(fā)運(yùn)超時/中轉(zhuǎn)超時/配送超長單異常就會展示此標(biāo)簽。提示這個標(biāo)簽后，如果消費(fèi)者后續(xù)發(fā)起售后，平臺就會基于一定規(guī)則給消費(fèi)者極速退款。如包裹被打上此標(biāo)簽，商家需及時同步快遞更新物流并安撫消費(fèi)者，避免發(fā)起售后。

2. 極速退的具體規(guī)則詳見：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHsV7oxgQT3t?btm_ppre=a4977.b5856.c0.d0&btm_pre=a4977.b6444.c0.d0&btm_show_id=b577b656-167a-4563-8457-a846a595a982&from=shop_default

問：補(bǔ)換貨包裹，發(fā)貨運(yùn)單號填錯怎么辦？

答：

1. 根據(jù)平臺規(guī)則，現(xiàn)針對補(bǔ)寄、換貨包裹也會考核攬收、發(fā)運(yùn)超時等異常場景，故商家在包裹中心能可到此類包裹的異常預(yù)警。具體考核規(guī)則詳見：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/113128?from=dibujiedu_02&btm_ppre=a4977.b6444.c0.d0&btm_pre=a4977.b5856.c0.d0&btm_show_id=4593bac8-e03c-4c96-ae5c-9a87901ef244

2. 商家特別需注意：目前補(bǔ)寄、換貨的發(fā)貨包裹單號填寫后就不能再更改。填寫時，請極其慎重，避免填錯導(dǎo)致原單號被判罰異常及產(chǎn)生賠付。如出現(xiàn)填錯的場景導(dǎo)致被判罰，可嘗試在獎懲中心-賠付單管理處發(fā)起申訴。

以上就是甩手網(wǎng)針對抖店【包裹中心】產(chǎn)品升級介紹！附商家常見問答，希望幫助商家答疑解惑。

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