視頻號小店售后協商功能是指商家處理用戶售后申請時，可以通過該功能修改用戶申請的退款金額及售后類型，以為用戶提供更合理的售后服務，避免商家只能拒絕售后申請，影響用戶體驗。接下來是甩手網針對視頻號售后協商功能的介紹。

一、使用范圍

1.1 通用規則

（1）僅支持修改售后類型及申請退款金額進行協商；

（2）退款金額不得高于該訂單實際支付金額；

（3）售后原因不支持修改；

（4）用戶可在商家發起售后協商后24小時內選擇同意或者拒絕，用戶超時未操作默認拒絕本次售后協商。

1.2 商品類型規則

（1）支持實物商品/虛擬商品；

（2）商品數量不支持修改。

1.3 注意事項

（1）用戶選擇拒絕本次售后協商后，訂單狀態將變更為商家拒絕僅退款/商家拒絕退貨退款，售后期內用戶仍可繼續發起售后/選擇平臺介入；

（2）用戶同意本次售后協商后，該售后單則默認商家已同意本次售后并進入退款流程/退貨退款流程；

（3）商家可以在協商原因中與用戶商量售后類型和退款金額，但不得引導用戶修改售后原因。

二、使用流程

（一）商家操作流程

1、操作路徑

售后管理——售后處理——售后處理列表——協商

2、操作說明

（1）可協商售后類型

a. 僅退款

b. 退貨退款

（2）操作界面

商家需與買家溝通實際售后訴求，在協商一致后，找到需要發起售后協商的售后單，點擊【協商】，在【協商】頁面中選擇與協商結果一致的售后類型和退款金額，并補充說明后選擇提交即可。

注意：協商原因必須認真選擇，按實際場景選擇對應原因，也可以進行額外補充。如未提前聯系到買家，需選擇讓買家聯系商家客服繼續溝通的協商原因，進一步協商。

操作成功后，工作臺顯示【已提交協商申請】并向用戶發送【服務提醒】消息卡片，可以提醒買家前往提交。

（3）協商原因

系統自帶的協商原因，商家可以根據實際需求場景進行選擇。

（二）用戶操作流程

1、操作路徑

訂單界面-確認協商信息-選擇“同意”/“拒絕”

注意：收到商家協商方案，可以選擇聯系商家進一步溝通再確認，或直接同意/拒絕商家的協商方案。

2、操作說明

（1）用戶選擇“同意”

用戶選擇“同意”后，售后單則默認商家已同意本次售后，進入退款/退貨退款流程。

（2）用戶選擇“聯系商家”

用戶選擇“聯系商家”，可以進入商家客服咨詢界面，進一步售后協商溝通。

（3）用戶選擇“拒絕”

用戶選擇“拒絕”，售后狀態變更為商家拒絕僅退款/商家拒絕退貨退款。

三、常見問題

Q1: 使用「協商」功能對商家有什么好處？

該功能可以避免商家因直接拒絕用戶的售后申請，導致的平臺介入。

首先，平臺介入過多會影響商家的售后服務考核指標，且用戶對商家的服務質量滿意度也會降低。其次，商家可以通過「協商」功能，與用戶協商，用折價賠付的方式進行處理，減少雙方的損失。

Q2：使用「協商」功能前，為什么需要先和買家確認？

和買家提前溝通好實際的售后訴求，可以避免協商不一致，導致用戶拒絕協商，從而產生多次協商來回，拉長售后周期。

Q3：用戶已經申請退貨退款，但經商家和用戶協商，用戶同意不退貨，由商家進行補償部分費用作為賠付，商家可以怎么操作呢？

商家可以在用戶發起售后申請后，使用「協商」功能，修改用戶的售后類型為僅退款，退款金額修改為協商的賠付金額，說明協商原因即可。

以上就是甩手網針對視頻號售后協商功能的介紹，希望幫助商家和用戶做好協商售后。

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