我們來接著昨天的淘寶客服技巧來講，今天跟大家講的就是客服售前都要準備一些什么？

一、對產品的準備

1、了解自己產品規格

比如長度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：

2、客戶人群

客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術，比如是青少年，你要表現出的是活波，中老年你要表現的是穩重專業等。

3、產品的特性賣點

a、你的產品和其他產品不一樣的特點、功效等；

b、產品包裝特點，必須你賣生鮮的或者易碎的產品，一定要突出你們包裝能夠保證產品完整，其實這個能夠很大程度的提高轉化；

c、產品結構

熟悉自己的產品，了解哪款轉化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關聯銷售，合理的推薦。

二、對活動的準備

1、淘寶活動

了解淘寶個個官方活動的規則，對客服有很大的幫助，如下天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產品，（看著文字枯燥的，我有一個TOP10客戶技巧，共七個模塊，圖文并茂，非常詳細系統，文章最后會分享，需要的可以重點看一下）確定活動時間，活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉化，和降低售后糾紛。

2、店鋪活動

現在淘寶更加開放，給店鋪更大的自主權，店鋪可以自己玩很多活動，比如：

a、滿減

b、搭配套餐；

c、限制折扣；

d、紅包；

e、店鋪VIP設置。

做好活動，會讓你的客單價和轉化率都有提高。

3、活動話術

a、問候語怎么說；

比如：您好，親，此產品現在是聚劃算活動，超值呦！

b、活動期間關聯銷售如何說

活動期間的流量暴增，所以，做好關聯銷售能夠很大程度的提高銷售額。

比如：親，活動期間，買A產品，半價呦……

c、要好評做好話術、做好快捷回復；

d、發貨物流設置快捷回復。

4、了解快遞情況，給客戶最準確的答案。

三、客服的心理上的準備

1、客服心態

a、尊重他人，在工作中積極主動的為客戶解決問題；

b、換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，再堅持原則基礎上，正確實現客戶和公司都滿意的目標；

c、具有強烈的服務意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準確的預測、評估及妥善處理；

d、決策前積極發表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持；

e、積極主動分享業務知識和經驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現“對事不對人”的原則；

f、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產生重復錯誤。

2、客服不能碰的高壓線

a、不要說不行不可以，帶不字；

b、不要只說一個字；

c、不要頻繁使用快捷回復；

d、不要直接拒絕客戶；

e、不要打斷客戶；

f、不要不及時通知客戶變故。

好了，我們今天的客服售前工作就跟大家講到這里了，希望能讓大家店鋪的轉化率更上一層樓！

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