從12月2日零點(diǎn)開始，拼多多新榜、愛逛街、9.9 元特賣的“客服回復(fù)率標(biāo)準(zhǔn)”資質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)需為報(bào)名前 1 天的“5 分鐘回復(fù)率”指標(biāo)須高于 50%。若不滿足資質(zhì)條件的商家，將無(wú)法報(bào)名該活動(dòng)。對(duì)于這次變更，怎樣才能不流失客戶，提高訂單轉(zhuǎn)化及達(dá)到客服回復(fù)率標(biāo)準(zhǔn)呢？下面就把拼多多客服5大全新上線的功能給大家解讀一下，希望能幫大家更好的提升店鋪服務(wù)水平和提高店鋪銷量。
功能1：分流設(shè)置
一、頁(yè)面分流
1、功能簡(jiǎn)介：
現(xiàn)拼多多商城支持消費(fèi)者從手機(jī)拼多多的五個(gè)頁(yè)面入口咨詢商家客服，分別是：店鋪首頁(yè)、商品詳情頁(yè)、訂單詳情頁(yè)、退款詳情頁(yè)和物流投訴頁(yè)。商家可以在“頁(yè)面分流”根據(jù)自己的需要將指定頁(yè)面進(jìn)入的顧客咨詢分配給指定客服。完善店鋪售前、售后客服分工，提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，提升店鋪轉(zhuǎn)化率。
2、操作指引：
點(diǎn)擊商家管理后臺(tái)左側(cè)導(dǎo)航欄，多多客服 → 消息設(shè)置，進(jìn)入頁(yè)面分流主頁(yè)；
頂部文案是客服分流的詳細(xì)規(guī)則。
二、離線消息設(shè)置
“離線消息接收客服”設(shè)置頁(yè)面位于“多多客服 → 消息設(shè)置 → 離線分流”模塊。
1、當(dāng)所有客服都離線時(shí)，所有頁(yè)面進(jìn)入的消費(fèi)者咨詢都分配給離線分流賬號(hào)；
2、點(diǎn)擊離線分流的“修改”，可進(jìn)行客服選擇，只有角色為“管理員”和“客服管理員”的賬號(hào)可供選擇，且此選擇為單選；
3、大家關(guān)心的問(wèn)題：
只有所有客服都不在線的時(shí)候，才會(huì)給離線客服推送消息；
當(dāng)手機(jī)端離線客服已登入過(guò) APP 的時(shí)候，離線客服不在線也能收到推送消息；
同一個(gè)賬號(hào)的 PC 端和移動(dòng)端聊天記錄已經(jīng)同步，手機(jī)端離線客服能看到客戶歷史聊天記錄；
所有推送消息都是有聲音的，如沒有聲音是手機(jī)的功能問(wèn)題，請(qǐng)檢查一下手機(jī)的設(shè)置；
三、頁(yè)面分流設(shè)置
1、四個(gè)頁(yè)面初始默認(rèn)為“未設(shè)置分流”，點(diǎn)擊“修改”，可以選擇客服進(jìn)行頁(yè)面分流；
2、可選擇客服角色和輸入客服賬號(hào)名來(lái)搜索客服；
3、點(diǎn)擊“確認(rèn)”，完成一個(gè)頁(yè)面的頁(yè)面分流設(shè)置，可以進(jìn)入下一個(gè)頁(yè)面的設(shè)置。
功能2：機(jī)器人回復(fù)設(shè)置
客戶每天首次進(jìn)入聊天界面時(shí)，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)發(fā)送開場(chǎng)白 + 常見問(wèn)題列表，客戶只需點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的問(wèn)題即可獲取回復(fù)。“機(jī)器人回復(fù)”的消息是計(jì)算商家有效回復(fù)的。
開場(chǎng)白可幫助店鋪完成迎賓和導(dǎo)購(gòu)的工作 ;
常見問(wèn)題可以幫助店鋪快速解答客戶疑惑，當(dāng)客戶點(diǎn)擊店鋪設(shè)置的問(wèn)題時(shí)， 會(huì)自動(dòng)彈出店鋪設(shè)置的對(duì)應(yīng)回復(fù)，如圖：
設(shè)置
【管理后臺(tái)】→【多多客服】→【消息設(shè)置】管理員賬號(hào)才可設(shè)置。
點(diǎn)擊【機(jī)器人回復(fù)設(shè)置】→【新建問(wèn)題】開始設(shè)置。
填寫【問(wèn)題】和【回復(fù)】
注：?jiǎn)栴}一欄字?jǐn)?shù)不能多于 10 字，回復(fù)一欄字?jǐn)?shù)不能多于 200 字。
點(diǎn)擊【確定】即添加成功。勾選需啟用的問(wèn)題前的白框后，點(diǎn)擊“保存并發(fā)布”。客戶前來(lái)咨詢時(shí)即可自動(dòng)彈出問(wèn)題。
注：最多可創(chuàng)建 7 個(gè)問(wèn)題，啟用 5 個(gè)問(wèn)題。
FAQ
訂單卡片自動(dòng)回復(fù)
當(dāng)消費(fèi)者發(fā)起會(huì)話并提交相應(yīng)訂單信息或商品鏈接時(shí)，商家可以提前設(shè)置訂單卡片自動(dòng)回復(fù)來(lái)幫助店鋪快速解答客戶疑惑，當(dāng)客戶點(diǎn)擊店鋪設(shè)置的問(wèn)題時(shí)，則會(huì)自動(dòng)彈出由店鋪設(shè)置的對(duì)應(yīng)回復(fù)
在【消息設(shè)置】→【機(jī)器人回復(fù)設(shè)置】下拉即可設(shè)置“訂單卡片自動(dòng)回復(fù)”。
功能3：商家卡片自動(dòng)回復(fù)
商家卡片自動(dòng)回復(fù)可幫助客戶快速了解該商品的相關(guān)信息，當(dāng)客戶發(fā)送給店鋪已設(shè)置過(guò)自動(dòng)回復(fù)的商品時(shí)，則自動(dòng)彈出相應(yīng)的回復(fù)。“商品卡片自動(dòng)回復(fù)”的消息是計(jì)算商家有效回復(fù)。如圖：
一、入口：
商家管理后臺(tái) → 多多客服 → 消息設(shè)置 → 商品卡片自動(dòng)回復(fù)。
二、設(shè)置方法：
添加回復(fù) → 選擇商品 → 編輯自動(dòng)回復(fù) → 保存。
三、常見問(wèn)題：
1. 最多能創(chuàng)建多少條回復(fù)？
每個(gè)店鋪?zhàn)疃嗄茉O(shè)置 5 條回復(fù)，但每條回復(fù)下可最多選擇 50 個(gè)商品；
2. 是否有角色權(quán)限控制？
暫無(wú)權(quán)限控制，普通賬號(hào)均可修改；
3. 生效時(shí)間多長(zhǎng)？
設(shè)置好之后， 一般會(huì)在 5 分鐘內(nèi)，即可生效；
4. 被商品卡片自動(dòng)回復(fù)之后，還會(huì)納入平臺(tái)考核消息中么？
此商品自動(dòng)回復(fù)算作真人回復(fù)，不計(jì)入未回復(fù)指標(biāo)中。
功能4：聊天自助菜單
設(shè)置自助菜單，消費(fèi)者在 APP 內(nèi)就可自助獲取對(duì)應(yīng)信息。分為訂單查詢、店鋪上新和店鋪推薦分類。“聊天自助菜單”回復(fù)的消息是計(jì)算商家有效回復(fù)。
功能4：客服平臺(tái)回復(fù)設(shè)置
設(shè)置客服自動(dòng)回復(fù)可以快速回復(fù)客戶咨詢消息，盡量挽留每一位客戶。“客服狀態(tài)自動(dòng)回復(fù)”的消息是計(jì)算商家有效回復(fù)。
.“客服狀態(tài)自動(dòng)回復(fù)”分為第一次收到買家消息時(shí)自動(dòng)回復(fù)、
.當(dāng)我的狀態(tài)為“忙碌”時(shí)自動(dòng)回復(fù)、當(dāng)買家發(fā)送“好的”
.“謝謝”等常用結(jié)束語(yǔ)時(shí)，自動(dòng)回復(fù)
功能5：聊天自助菜單
設(shè)置自助菜單，消費(fèi)者在 APP 內(nèi)就可自助獲取對(duì)應(yīng)信息。分為訂單查詢、店鋪上新和店鋪推薦分類。“聊天自助菜單”回復(fù)的消息是計(jì)算商家有效回復(fù)。
以上這5大拼多多客服工具，可幫助你快速回復(fù)用戶消息，達(dá)到客服回復(fù)考核標(biāo)準(zhǔn)哦。
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