我們知道一個好的店鋪，要有好的圖片效果，優(yōu)質(zhì)的詳情頁。實惠的價格等等?？墒呛芏喑潭壬显诂F(xiàn)有的店鋪全部裝修好之后，就需要我們靠人力來完成成交了。

所謂人力，指的就是我們客服的溝通能力了。下面小編給大家講一個真實的案例，我有一個朋友是一個不大不小類目的TOP10賣家，去年8月開始流量持續(xù)下滑，到了9月份流量下滑了50%。期間也一直在找原因，標(biāo)題、主圖、詳情頁等個個原因都分析，都沒有發(fā)現(xiàn)問題。最后經(jīng)過他們的反復(fù)分析，發(fā)現(xiàn)了在7月份客服主管離職之后，流量就開始逐漸呈現(xiàn)出下滑的趨勢。

進而發(fā)現(xiàn)，從客服主管辭職之后，因為少了主管的督促，很多客服開始懈怠，咨詢回復(fù)速度慢，咨詢轉(zhuǎn)化率開始下滑，短短幾個月的時間也產(chǎn)生了一系列蝴蝶效應(yīng)。

圖1（此圖來自于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

這個案例說明了什么？說明在流量越加珍貴的今天，把握住每一個流量很重要，客服在提高轉(zhuǎn)化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店鋪里。相信已經(jīng)過去的雙十一都讓我們新開店鋪的中小賣家忙活了一陣子。很多活動力度大的店鋪更是在雙十一雙十二的整點體驗了一把咨詢潮。

此時更是需要我們的淘寶客服專業(yè)水平過硬。再搶購當(dāng)中一個回復(fù)不到位就會流失掉一個客戶的也是大有人在。客服的回應(yīng)速度可謂是爭分奪秒。然而我們中小賣家也常常忽略掉客服的專業(yè)性。有的甚至態(tài)度比較強硬（除去少數(shù)個性化客服的店鋪）。對于我們中小賣家而言，又是店長又是客服，如何做到更快更迅速的回答客戶的提問，需要我們掌握一下幾點內(nèi)容：

一、熟練掌握牽牛軟件

正如我們學(xué)美工要掌握PS軟件如何使用一樣，想要做好一個客服的，也需要掌握一款軟件，那就是牽牛。如圖2

圖2（此圖來自于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

1、我們首先要學(xué)會利用牽牛軟件對前臺進行修改。

為了有效的減少我們的錯誤。改屬性的需要優(yōu)先標(biāo)好。等顧客發(fā)來，及時的修改好。

遇到客戶砍價需要我們修改價格的時候，多個寶貝的分開修改，(列如要減去6元 這個訂單有3個寶貝，那么每個寶貝分開減去2元就可以了。具體操作：點擊改價，在優(yōu)惠位置-2，要是前面有-20了，只需在-20的基礎(chǔ)上再減去2元，也就是優(yōu)惠位置-22，這樣依次減好，點擊保存 )。

需要改產(chǎn)品顏色的時候修改的不一定要到后臺去修改，前臺要學(xué)會“右上角點擊小加號，我的應(yīng)用---交易-選擇要用的交易，一般個人推薦改顏色的赤兔/愛用/普云。

還有就是最常出現(xiàn)的客戶拍錯地址的。改地址一般建議淘寶/愛用(改地址的特別注意下：貴州，湖北襄陽以及云南的部分地區(qū)地址淘寶改不了的時候可以用愛用交易修改的)。改好后，再點擊小加號換回習(xí)慣使用的軟件就可以了。

熟練了以上的修改，在和客戶咨詢的過程中我們就不容易因為修改某一個客戶的地址或者價格而耽誤大量的時間，也不至于由于客戶太多導(dǎo)致自己應(yīng)接不暇。

2、查看已拍的后臺訂單

一般是看價格詳情，買家是否使用優(yōu)惠券購買等，看有沒有退貨的申請以及具體的退貨原因。 

二、第一次響應(yīng)時間要迅速

不知道大家購物時有沒有這樣的體會，就是當(dāng)我們咨詢客服的時候，通常我們第一句問客服“在嗎，親”。如果對方能夠第一時間回復(fù)我們，會讓人感覺這家店鋪的可信度更高。相反如果好久都沒有人回應(yīng)會讓人覺得店鋪經(jīng)營不善。有的時候甚至是直接走人，換另一家相似的店鋪去咨詢購買了。因此顧客來咨詢我們，首次回復(fù)我們一定要及時迅速 ，設(shè)置好自動回復(fù)，首先在千牛的工作臺右上角找到一個齒輪狀按鈕。點擊。

圖3（此圖來自于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

如圖3，選擇小齒輪圖標(biāo)之后，會出現(xiàn)一個設(shè)置選項。

圖4（此圖來自于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

如圖4，選擇客服設(shè)置，點擊它。

圖5（此圖來自于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

選擇圖5中的自動回復(fù)設(shè)置。

圖6（此圖來自于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

新增，設(shè)置自動回復(fù)的內(nèi)容，然后選擇圖7中的保存，這樣一個自動回復(fù)就設(shè)置好了。

圖7（此圖來自于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

同時客戶提出的問題我們一定要看。尤其是自動回復(fù)前面的問題，要及時解答，要按照客戶的需求去回答相應(yīng)的問題。例如客戶問“親，在嗎？”，我們就可以先回復(fù)一句“親：您好!在的哦/:^_^請問有什么可以為您效勞的嗎（加一個微笑的表情以表熱情）”，如果顧客沒有說話的話，我們也可以說“親，有貨的呢，您可以放心購買”，繼續(xù)引導(dǎo)顧客問，減少回復(fù)的繁瑣性。態(tài)度上我們要做到熱情好客的態(tài)度，回答中盡量避免使用否定句，例如客戶問“可以包郵嗎”我們回答時千萬不要直來直往的回答“不可以”。而是應(yīng)該委婉的說出我們不包郵的理由，然后客氣的詢問客戶讓客戶理解。因為網(wǎng)絡(luò)溝通和面對面對話不同，對方無法看到我們的表情，如果生硬的回答了，對方可能會理解成為我們的態(tài)度很傲慢。進而產(chǎn)生抵觸和厭煩的情緒。

三、勤加練習(xí)，提高打字速度。

圖8（此圖來自于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

對于客服工作，我們不得不說到的就是打字速度。客服是通過電腦鍵盤與人溝通的一個職業(yè)，客服的打字速度是快速提高我們回復(fù)時間最行之有效的辦法。因此我們要掌握正確的打字方法，如圖8為正確的手指放置在鍵盤上的位置。

不僅如此我們還要熟練使用數(shù)字鍵盤位置的Enter鍵，還有一些常用的截圖、復(fù)制、粘貼鍵。在能掌握了正確的打字方法，甚至可以打到盲打之后，你的回復(fù)速度就會有質(zhì)的飛躍。

顧客的問題需要較多文字解釋的時候，我們可以分段發(fā)送具有針對性的文字，減少顧客的等待時間，隨時對顧客的問題進行補充說明。

四、熟悉店鋪的每一期活動，和店鋪內(nèi)的產(chǎn)品以及價格。

如果說運營是幕后工作者，那我們客服就是整個淘寶店鋪的一線工作者。因此運營定出的活動內(nèi)容，優(yōu)惠玩法我們都要熟悉掌握清楚的，這樣客戶在詢問的過程中，我們可以及時有效的解答。而不是在客戶已經(jīng)問到了關(guān)于活動的問題，我們才去查看店鋪近期的活動。這就需要客服和運營做好溝通。兩方默契配合能使成交量更進一步。

同時店鋪內(nèi)的產(chǎn)品我們也要做到全部熟知。淘寶客服其實相當(dāng)于銷售，利用和客戶聊天答疑來促進我們產(chǎn)品的銷量和客單價。因此我們也應(yīng)該了解每一款產(chǎn)品，它的顏色款式，適合的人群。或者是它的口感，產(chǎn)地等等。不同的產(chǎn)品有著不同的屬性，當(dāng)然大部分產(chǎn)品在詳情頁中都有明確說明，我們需要記住一些它特有的屬性，例如產(chǎn)品的顏色分類，固定身高需要穿多大尺碼的合適?；蛘呤钱a(chǎn)品的產(chǎn)地，等等客戶容易問起的內(nèi)容。

五、快捷短語的設(shè)置有利于我們快速回復(fù)。

在日常工作中我們可以總結(jié)出一些客戶常提問的問題，并設(shè)置成快捷回復(fù)。

圖9（此圖來自于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

如圖9我們在對話框的右下角可以找到一個小箭頭，選擇這里就是設(shè)置快捷短語的按鈕。選擇這個按鈕。

圖10（此圖來自于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

可看到右側(cè)有已經(jīng)設(shè)置好的快捷回復(fù)。如果需要新增快捷回復(fù)，我們只需要選擇下方的新建按鈕。就會彈出一個設(shè)置窗口。

圖11（此圖來自于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

如圖11，在大的紅色框內(nèi)輸入我們快捷短語的內(nèi)容。然后選擇保存即可。

這樣一旦這類問題出現(xiàn)后我們直接選擇郵件快捷短語就可順利解答，同時也會節(jié)省大量的打字時間。這對于打字還處于相對較慢的客服來說再方便不過了。不過需要注意的是我們在回復(fù)的時候要看清楚客戶的問題，千萬不要答非所問。否則會適得其反。

以上小編給大家例舉了五大類如何提高回復(fù)速度的方法。提高回復(fù)時間可以讓我們?yōu)轭櫩吞峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，體會到我們店鋪的熱情，更加想了解和購買我們的產(chǎn)品，更好的提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，有更多的時間做好各種推薦，從而提高了店鋪的業(yè)績，讓店主更加喜歡我們的服務(wù)質(zhì)量，更喜歡與我們合作，一榮俱榮。如果你的客戶回復(fù)速度較慢，不妨參考以上方法一一加強一下，如果這五條都能夠完善好的話，相信會大有成效。

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