現在的很多賣家，尤其是剛接觸淘寶的賣家，都是輕服務，重技術的。單純的認為了，只要是有流量，一切問題都不是難題。我不否認，流量確實是一個店鋪的基礎，但是如果你不做好服務的話，你千辛萬苦得來的流量很快就會消失。那么能么是服務呢？我定義的服務就是賣家把握流量的能力，只要你把握住每一個流量，淘寶才會給你更大的扶持。

客戶作為服務里的一項，很多的賣家都不重視，但是隨著時間的累積我們就會發現，如果我們的客服服務到位，我們會少很多后續的事情。曾經有個朋友，店鋪做的一直不錯。突然有段時間流量持續下滑，找我去分析原因。通過深入了解，原因特別讓人詫異，是他們的客服總監離職，之后的客服數據每況愈下，進而流量也就慢慢下滑了。這種溫水煮青蛙的死法特別恐怖。因為真等問題發現了，已經很嚴重了。

今天我就和大家說一下，一個合格的淘寶客服需要具備哪些條件。

圖1（圖片來源于淘寶，僅供參考）

一、對產品的認知

首先我們要明白，作為一個客服，你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買的更多、讓買過的人再來買。那么如何做到這一點呢？對于產品的了解是最為重要的環節之一。

1、首先我們要了解自己產品規格：比如長度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：

圖2（圖片來源于淘寶，僅供參考）

2、客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術，比如是青少年，你要表現出的是活波，中老年你要表現的是穩重專業等。

3、產品的特性賣點一定要充分了解。

a、你的產品和其他產品不一樣的特點、功效等，這些一定要清楚；

b、產品包裝特點：如果你賣生鮮的或者易碎的產品，一定要突出你們包裝能夠保證產品完整，其實這個能夠很大程度的提高轉化；

c、熟悉自己的產品，了解哪款轉化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關聯銷售，合理的推薦。

4、客戶購買我們產品的理由我們一定要熟知。比如我們和別人比，別人不具有的優勢。

二、對于淘寶平臺的了解

1、作為一個客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、關聯產品推薦、核對催付、打包發貨、交易確定、評價管理。一定要熟讀消費者保障規則，這樣能夠避免一些沒有必要的損失。

2、了解淘寶官方活動的規則，對客服有很大的幫助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產品，確定活動時間，活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉化，和降低售后糾紛。

圖3（圖片來源于淘寶，僅供參考）

3、了解店鋪活動，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設置。做好活動，會讓你的客單價和轉化率都有提高。

三、客服的基本素質及職業操守

作為客服我們一定要端正態度、熱情服務。我們要明白我們和客戶的溝通是為了成單而不是為了吵架?？头邆涞某Ｒ幩刭|如下，大家可以看一下。

1、下面的幾個“不要”，大家一定要避免：

a、不要說不行不可以，帶不字；

b、不要只說一個字；

c、不要頻繁使用快捷回復；

d、不要直接拒絕客戶；

e、不要打斷客戶；

f、不要不及時通知客戶變故。

2、不直接否定客戶

a、任何與客戶的爭執、對罵都是禁止的；

b、以肯定的方式，表答否定的意義；

c、贊美客戶，比如審美，眼觀之類；

d、妥協，一定要有條件的；

e、客戶不說話，我們一定要去找話題；

3、不要詆毀同行

對于我們一定要充分了解，給予客戶響應的解答。但是如何有客戶發來對手的寶貝讓我們比較，我們一定不要去詆毀。

四、與客戶溝通的流程及方法

要充分的了解客戶，這個是客戶很關鍵的技能。下面的流程大家可以可以看一下。

1、客服如何促成訂單

a、有條理的回答客戶的的問題。有利于促進訂單的先說，弱點少說或者不說，強項多說；

b、針對客戶的心里特點，主動打消客戶的疑慮；

c、明確售后的服務保證；

d、增加下單的緊迫感。比如：活動馬上結束了、現在訂購有什么優惠、現在付款，立刻發貨呦。

2、如何應對客戶的討價還價

作為一個客服，遇到客戶的討價還價是在正常不過的情況。對于這種情況我們可以作如下回復：

a、突出自己質量，物超所值；

b、開玩笑的說我們老板是鐵公雞，一毛不拔；

五、關聯銷售

現在很多人都有一個思維定式，那就是的關聯銷售僅僅是通過詳情頁做文章。但是一個好的客服推薦相關產品，對于關聯銷售有著更重要的作用。關聯銷售主要有如下作用：

1、提高客單價；

2、測試新產品；

3、提高轉化率；

4、降低推廣成本。

那么如何做關聯銷售呢？客服在推薦關聯銷售時，應注意如下幾點：

1、你要明白，什么東西可以激發客戶的興趣？

2、你要知道，客戶的興趣點在哪里？

3、在什么時間和客服溝通？

4、推薦之后的轉化率如何？還可以做哪方面的改進。

那么關聯銷售有那幾種模式呢？大家看下圖：

圖4（圖片來源于淘寶，僅供參考）

做關聯銷售，我們一定要去找客戶的興趣點是什么？因為每個人是不一樣的。你要去確定他的興趣點：是價格刺激？是條件誘惑？還是和你產生共鳴。因為有的人就是喜歡便宜。或者加購A改為順豐快遞，這個也會有很多人喜歡的。談談感情，你肯定也不會吃虧的。

六、訂單催付

什么情況下需要訂單催付呢？那肯定就是對下單未付款的買家進行催付。首先說一個真實的例子，我朋友的一個公司，客服在經過催付培訓之后，一個月時間，客服付款成功率增長了40%。所以催付，是提高轉化率很關鍵的一個因素。

客服在催付之前，首先一定要明白，客戶最終未付款的原因有哪些，基本上客戶沒有立即支付的原因如下：服務問題、支付問題、發現更適合自己的產品、其他原因。我們只有明白了具體的原因，才能制定更好的策略。

下面是催付的一些具體細節，大家可以看一下：

1、催付人選：催單人選最好由接單客服本人進行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切。

2、催付時機：根據自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時機。拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯系在線旺旺采用核對地址方式進行隱形催付。

靜默下單的，可以參照如下時間段進行催付：

a、上午單，當日12點前催付；

b、下午單、當日17點前催付；

c、傍晚單，次日10點前催付；

d、半夜單，次日10點后催付；

催付時間和頻率：大單不要用同一種方法重復催付，把握分寸，催付頻率不可過高。

3、催付技巧

a、旺旺催付技巧

核對信息：親，看到你上午拍了一件衣服，跟親核對下地址：地址無誤的話，親支付后我們就馬上安排發貨啦，明天就可以收到了呢。

b、短信催付技巧

話術要點：前七個字出現賣家的名字，簡明、扼要一條說完體現店鋪名字或購買商品。

適合時間：上班族（午休、下班前），學生及其他（晚上10點前）。

注意事項：注意發送頻率不要過高。

4、結果備注

催付后及時備注結果，是否付款，未付款原因或者大概什么時間付款。大單可進行二次催付。

七、退款、退換貨

客服的處理要遵循如下步驟：聯系買家、核實情況、安撫致歉、協調方案、跟進處理、備案登記。

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