現(xiàn)在絕大多數(shù)的淘寶賣家，尤其是中小賣家，把所有精力全部放在了流量上。其實(shí)流量?jī)H僅是做電商的第一步，能讓流量實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的是如何提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。在這方面，客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，很好地把握住每一個(gè)流量顯得至關(guān)重要。

小編經(jīng)常聽到很多人把客服理解成是“打字賣貨的”，小編只能說那太片面啦。其實(shí)客服可以理解成網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)是指組織或個(gè)人基于開放便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)所做的一系列經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)，從而達(dá)到滿足組織或個(gè)人需求的全過程。

這里出現(xiàn)了一個(gè)詞“需求”當(dāng)我們滿足了消費(fèi)者需求時(shí)才有可能讓需求轉(zhuǎn)化成購買行為。只有產(chǎn)生購買行為，才可以看到滾滾而來的毛爺爺，很多時(shí)候消費(fèi)者的需求是隱性的，也就是這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他來說不一定非要當(dāng)下立刻購買，這就比較容易產(chǎn)生跳失率。想要避免更多跳失，客服是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。具體哪些點(diǎn)是我們需要注意的呢？

一、首先是回復(fù)時(shí)間：

快速回復(fù)客戶，根據(jù)客戶的問題，自然輕松的回復(fù)，讓買家覺得像是和一個(gè)真人對(duì)話一樣。首次回復(fù)顧客的時(shí)間最好控制在6秒內(nèi)，這個(gè)6秒被稱為“黃金6秒”，為什么說是黃金6秒呢，在移動(dòng)端時(shí)代，消費(fèi)者基本都是利用碎片化時(shí)間再購物，如果一個(gè)流量進(jìn)店后，客服卻沒有在第一時(shí)間回復(fù)消費(fèi)者的問題，就很容易導(dǎo)致流失，沒有人愿意捧著手機(jī)去等待的，一旦消費(fèi)者關(guān)閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小啦

二、產(chǎn)品熟悉：

我們都清楚，做電商就是賣貨的，把貨賣給消費(fèi)者。而客服起到的是一個(gè)銷售員的作用，如果當(dāng)消費(fèi)者咨詢產(chǎn)品問題時(shí)，客服卻答不上來或表現(xiàn)的吞吞吐吐，相信作為消費(fèi)者的你也會(huì)質(zhì)疑這個(gè)銷售員專業(yè)性，這容易引起消費(fèi)者對(duì)客服以及對(duì)產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了。小編建議店鋪在培訓(xùn)客服時(shí)，可以制作一個(gè)產(chǎn)品手冊(cè)，產(chǎn)品手冊(cè)的作用可以幫助客服快速熟悉產(chǎn)品。

三、買家情況分析：

買家情況分析主要包括：買家信譽(yù)分析、發(fā)出好評(píng)率分析。信譽(yù)可以看出消費(fèi)者是否經(jīng)常購物，是新入門的還是資深消費(fèi)者。如圖1所示，這個(gè)消費(fèi)者信譽(yù)2，那么他就有可能對(duì)淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類消費(fèi)者時(shí)，需要更多的耐心去服務(wù)。比如該消費(fèi)者在支付時(shí)，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費(fèi)者如何支付（建議圖片+文字形式)

四、議價(jià)技巧：

議價(jià)是銷售中最容易流失的環(huán)節(jié)，在處理議價(jià)問題時(shí)，不能因?yàn)樽h價(jià)就一口拒絕，不能只是一口回絕消費(fèi)者不能議價(jià)，也不能一口答應(yīng)議價(jià)；在這里小編總結(jié)了議價(jià)原則：有條件讓步。

所謂有條件讓步就是：

1、當(dāng)顧客要求便宜時(shí)：客服可以通過關(guān)聯(lián)銷售引導(dǎo)消費(fèi)者多買，比如滿xx就可以減xx；

2、當(dāng)消費(fèi)者說不便宜就不買的時(shí)候：客服可以假裝申請(qǐng)小禮品，切記不要直接答應(yīng)，等幾分鐘后可以根據(jù)實(shí)際情況回復(fù)消費(fèi)者；

3、當(dāng)消費(fèi)者問為什么你們的價(jià)格這么貴：強(qiáng)調(diào)寶貝品質(zhì)，店鋪是幾年老店、產(chǎn)品評(píng)價(jià)來體現(xiàn)自己的產(chǎn)品是物超所值的；

消費(fèi)者就是要你便宜，可以優(yōu)惠，但是是小范圍。最后的目地是為了成交。

圖1（圖片源于作者，僅供參考）

五、關(guān)聯(lián)銷售：

大家應(yīng)該都知道銷售額和客單價(jià)是有密切關(guān)系的，客服的銷售目的是讓來的人買，買的人買更多，買過再來買。而這里說的買的人買更多，其實(shí)就是在提高產(chǎn)品客單價(jià)。提高客單價(jià)的方法可以通過關(guān)聯(lián)銷售來輔助實(shí)現(xiàn)。

圖2（圖片源于作者，僅供參考）

在關(guān)聯(lián)推薦時(shí)，需要避免只推薦一款產(chǎn)品，當(dāng)客服推薦一款產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者面臨的是買與不買的問題，而當(dāng)推薦幾款產(chǎn)品后，此時(shí)就是買哪個(gè)的問題，但在推薦時(shí)最好不要超過3款以上，推薦產(chǎn)品并不是越多越好，而要注意一個(gè)度，太多的產(chǎn)品只會(huì)讓消費(fèi)者眼花繚亂糾結(jié)不知道選哪款，而3款以內(nèi)的話，可以給消費(fèi)者一些選擇空間但又不會(huì)太影響他的購買決定。當(dāng)掌握了推薦產(chǎn)品的數(shù)量后，又應(yīng)該如何把產(chǎn)品介紹給消費(fèi)者呢?？梢酝ㄟ^產(chǎn)品特點(diǎn)，其中產(chǎn)品特點(diǎn)包括賣點(diǎn)、屬性、用法等。關(guān)于產(chǎn)品賣點(diǎn)的問題，前面在制作產(chǎn)品手冊(cè)時(shí)就需要整理好的，這也是消費(fèi)者為什么選你的原因；而產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)包括人無我有，人有我優(yōu)，比如一則廣告“不是所有牛奶都叫XXX”其實(shí)就是在說明自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；消費(fèi)者利益，也稱之為利益點(diǎn)，也就是消費(fèi)者買了這款產(chǎn)品后可以給他帶來什么樣的好處，比如在議價(jià)時(shí)，客服就可以引導(dǎo)消費(fèi)者多購買，這樣就可以省錢。

圖3（圖片源于作者，僅供參考）

六、支付環(huán)節(jié)：

1、交流不是聊天，是以下單作為結(jié)果?？头莵礓N售產(chǎn)品的，最終目的就是把產(chǎn)品賣出去，而不是單純的聊天侃大山。不要消費(fèi)者問，你回答，再問，你再答，而是要主動(dòng)出擊，催單（請(qǐng)拍下付款吧），聊了半個(gè)小時(shí)，一句沒有談到下單，客服要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)睦卯a(chǎn)品轉(zhuǎn)移話題，并且在恰當(dāng)時(shí)機(jī)給出下單指令。

2、不能在消費(fèi)者未決定之前進(jìn)行促交，而是適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行引導(dǎo)成交，在消費(fèi)者對(duì)需求點(diǎn)的疑問或者對(duì)產(chǎn)品的了解已經(jīng)被基本解決，消費(fèi)者沒有任何問題了，再進(jìn)引導(dǎo)成交。

七、告別環(huán)節(jié)：

是不是消費(fèi)者支付了訂單，這筆生意就算完結(jié)了呢，當(dāng)然不是。結(jié)束是為了下次的開始。很多店鋪都有付費(fèi)推廣的情況，與其把心思花在付費(fèi)推廣上，為什么不在多花點(diǎn)心思去維護(hù)老顧客讓買過的再來買。

大家不要小看了一個(gè)告別結(jié)束語，一個(gè)好的結(jié)束語可以讓消費(fèi)者瞬間記住你的店鋪，進(jìn)而在下次購物時(shí)優(yōu)選你的店鋪。結(jié)束語里可以很多內(nèi)容，但最主要的內(nèi)容包括支付狀態(tài)、客服名、售后提醒、好評(píng)支持。

圖4（圖片源于作者，僅供參考）

當(dāng)付款成功后，結(jié)束語可以提醒告知消費(fèi)者議價(jià)支付成功了，而客服名和進(jìn)門問候時(shí)的客服名是相呼應(yīng)的，為的讓顧客記住這個(gè)客服，每一個(gè)客服都是店鋪的招牌，售后提醒可以是溫馨的友情提示或告訴消費(fèi)者你的店鋪有專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，遇到售后問題時(shí)是不需要擔(dān)心的，給消費(fèi)者定心丸，最后好評(píng)支持可以依據(jù)各店鋪的要求去編輯相應(yīng)話術(shù)。

客服目的是讓來的人買、買的買更多、買過再來買。只要遵循著3點(diǎn)，相信你我都可以成為金牌客服。今天分享就到這里，我們下期見。

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