現(xiàn)在絕大多數(shù)的淘寶賣家，尤其是中小賣家，把所有精力全部放在了流量上。其實流量僅僅是做電商的第一步，能讓流量實現(xiàn)最大價值的是如何提高轉(zhuǎn)化率和客單價。在這方面，客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，很好地把握住每一個流量顯得至關(guān)重要。

小編經(jīng)常聽到很多人把客服理解成是“打字賣貨的”，小編只能說那太片面啦。其實客服可以理解成網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)是指組織或個人基于開放便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，對產(chǎn)品、服務(wù)所做的一系列經(jīng)營服務(wù)活動，從而達到滿足組織或個人需求的全過程。

這里出現(xiàn)了一個詞“需求”當(dāng)我們滿足了消費者需求時才有可能讓需求轉(zhuǎn)化成購買行為。只有產(chǎn)生購買行為，才可以看到滾滾而來的毛爺爺，很多時候消費者的需求是隱性的，也就是這個產(chǎn)品對他來說不一定非要當(dāng)下立刻購買，這就比較容易產(chǎn)生跳失率。想要避免更多跳失，客服是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。具體哪些點是我們需要注意的呢？

一、首先是回復(fù)時間：

快速回復(fù)客戶，根據(jù)客戶的問題，自然輕松的回復(fù)，讓買家覺得像是和一個真人對話一樣。首次回復(fù)顧客的時間最好控制在6秒內(nèi)，這個6秒被稱為“黃金6秒”，為什么說是黃金6秒呢，在移動端時代，消費者基本都是利用碎片化時間再購物，如果一個流量進店后，客服卻沒有在第一時間回復(fù)消費者的問題，就很容易導(dǎo)致流失，沒有人愿意捧著手機去等待的，一旦消費者關(guān)閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小啦

二、產(chǎn)品熟悉：

我們都清楚，做電商就是賣貨的，把貨賣給消費者。而客服起到的是一個銷售員的作用，如果當(dāng)消費者咨詢產(chǎn)品問題時，客服卻答不上來或表現(xiàn)的吞吞吐吐，相信作為消費者的你也會質(zhì)疑這個銷售員專業(yè)性，這容易引起消費者對客服以及對產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了。小編建議店鋪在培訓(xùn)客服時，可以制作一個產(chǎn)品手冊，產(chǎn)品手冊的作用可以幫助客服快速熟悉產(chǎn)品。

三、買家情況分析：

買家情況分析主要包括：買家信譽分析、發(fā)出好評率分析。信譽可以看出消費者是否經(jīng)常購物，是新入門的還是資深消費者。如圖1所示，這個消費者信譽2，那么他就有可能對淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類消費者時，需要更多的耐心去服務(wù)。比如該消費者在支付時，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費者如何支付（建議圖片+文字形式)

四、議價技巧：

議價是銷售中最容易流失的環(huán)節(jié)，在處理議價問題時，不能因為議價就一口拒絕，不能只是一口回絕消費者不能議價，也不能一口答應(yīng)議價；在這里小編總結(jié)了議價原則：有條件讓步。

所謂有條件讓步就是：

1、當(dāng)顧客要求便宜時：客服可以通過關(guān)聯(lián)銷售引導(dǎo)消費者多買，比如滿xx就可以減xx；

2、當(dāng)消費者說不便宜就不買的時候：客服可以假裝申請小禮品，切記不要直接答應(yīng)，等幾分鐘后可以根據(jù)實際情況回復(fù)消費者；

3、當(dāng)消費者問為什么你們的價格這么貴：強調(diào)寶貝品質(zhì)，店鋪是幾年老店、產(chǎn)品評價來體現(xiàn)自己的產(chǎn)品是物超所值的；

消費者就是要你便宜，可以優(yōu)惠，但是是小范圍。最后的目地是為了成交。

圖1（圖片源于作者，僅供參考）

五、關(guān)聯(lián)銷售：

大家應(yīng)該都知道銷售額和客單價是有密切關(guān)系的，客服的銷售目的是讓來的人買，買的人買更多，買過再來買。而這里說的買的人買更多，其實就是在提高產(chǎn)品客單價。提高客單價的方法可以通過關(guān)聯(lián)銷售來輔助實現(xiàn)。

圖2（圖片源于作者，僅供參考）

在關(guān)聯(lián)推薦時，需要避免只推薦一款產(chǎn)品，當(dāng)客服推薦一款產(chǎn)品時，消費者面臨的是買與不買的問題，而當(dāng)推薦幾款產(chǎn)品后，此時就是買哪個的問題，但在推薦時最好不要超過3款以上，推薦產(chǎn)品并不是越多越好，而要注意一個度，太多的產(chǎn)品只會讓消費者眼花繚亂糾結(jié)不知道選哪款，而3款以內(nèi)的話，可以給消費者一些選擇空間但又不會太影響他的購買決定。當(dāng)掌握了推薦產(chǎn)品的數(shù)量后，又應(yīng)該如何把產(chǎn)品介紹給消費者呢。可以通過產(chǎn)品特點，其中產(chǎn)品特點包括賣點、屬性、用法等。關(guān)于產(chǎn)品賣點的問題，前面在制作產(chǎn)品手冊時就需要整理好的，這也是消費者為什么選你的原因；而產(chǎn)品優(yōu)勢包括人無我有，人有我優(yōu)，比如一則廣告“不是所有牛奶都叫XXX”其實就是在說明自己的產(chǎn)品優(yōu)勢；消費者利益，也稱之為利益點，也就是消費者買了這款產(chǎn)品后可以給他帶來什么樣的好處，比如在議價時，客服就可以引導(dǎo)消費者多購買，這樣就可以省錢。

圖3（圖片源于作者，僅供參考）

六、支付環(huán)節(jié)：

1、交流不是聊天，是以下單作為結(jié)果。客服是來銷售產(chǎn)品的，最終目的就是把產(chǎn)品賣出去，而不是單純的聊天侃大山。不要消費者問，你回答，再問，你再答，而是要主動出擊，催單（請拍下付款吧），聊了半個小時，一句沒有談到下單，客服要學(xué)會適當(dāng)?shù)睦卯a(chǎn)品轉(zhuǎn)移話題，并且在恰當(dāng)時機給出下單指令。

2、不能在消費者未決定之前進行促交，而是適當(dāng)?shù)臅r候進行引導(dǎo)成交，在消費者對需求點的疑問或者對產(chǎn)品的了解已經(jīng)被基本解決，消費者沒有任何問題了，再進引導(dǎo)成交。

七、告別環(huán)節(jié)：

是不是消費者支付了訂單，這筆生意就算完結(jié)了呢，當(dāng)然不是。結(jié)束是為了下次的開始。很多店鋪都有付費推廣的情況，與其把心思花在付費推廣上，為什么不在多花點心思去維護老顧客讓買過的再來買。

大家不要小看了一個告別結(jié)束語，一個好的結(jié)束語可以讓消費者瞬間記住你的店鋪，進而在下次購物時優(yōu)選你的店鋪。結(jié)束語里可以很多內(nèi)容，但最主要的內(nèi)容包括支付狀態(tài)、客服名、售后提醒、好評支持。

圖4（圖片源于作者，僅供參考）

當(dāng)付款成功后，結(jié)束語可以提醒告知消費者議價支付成功了，而客服名和進門問候時的客服名是相呼應(yīng)的，為的讓顧客記住這個客服，每一個客服都是店鋪的招牌，售后提醒可以是溫馨的友情提示或告訴消費者你的店鋪有專業(yè)的售后團隊，遇到售后問題時是不需要擔(dān)心的，給消費者定心丸，最后好評支持可以依據(jù)各店鋪的要求去編輯相應(yīng)話術(shù)。

客服目的是讓來的人買、買的買更多、買過再來買。只要遵循著3點，相信你我都可以成為金牌客服。今天分享就到這里，我們下期見。

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