現在絕大多數的淘寶賣家，尤其是中小賣家，把所有精力全部放在了流量上。其實流量僅僅是做電商的第一步，能讓流量實現最大價值的是如何提高轉化率和客單價。在這方面，客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情況下，流量越發金貴，很好地把握住每一個流量顯得至關重要。

小編經常聽到很多人把客服理解成是“打字賣貨的”，小編只能說那太片面啦。其實客服可以理解成網絡營銷，網絡營銷服務是指組織或個人基于開放便捷的互聯網絡，對產品、服務所做的一系列經營服務活動，從而達到滿足組織或個人需求的全過程。

這里出現了一個詞“需求”當我們滿足了消費者需求時才有可能讓需求轉化成購買行為。只有產生購買行為，才可以看到滾滾而來的毛爺爺，很多時候消費者的需求是隱性的，也就是這個產品對他來說不一定非要當下立刻購買，這就比較容易產生跳失率。想要避免更多跳失，客服是至關重要的一個環節。具體哪些點是我們需要注意的呢？

一、首先是回復時間：

快速回復客戶，根據客戶的問題，自然輕松的回復，讓買家覺得像是和一個真人對話一樣。首次回復顧客的時間最好控制在6秒內，這個6秒被稱為“黃金6秒”，為什么說是黃金6秒呢，在移動端時代，消費者基本都是利用碎片化時間再購物，如果一個流量進店后，客服卻沒有在第一時間回復消費者的問題，就很容易導致流失，沒有人愿意捧著手機去等待的，一旦消費者關閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小啦

二、產品熟悉：

我們都清楚，做電商就是賣貨的，把貨賣給消費者。而客服起到的是一個銷售員的作用，如果當消費者咨詢產品問題時，客服卻答不上來或表現的吞吞吐吐，相信作為消費者的你也會質疑這個銷售員專業性，這容易引起消費者對客服以及對產品的不信任，那么下單就比較困難了。小編建議店鋪在培訓客服時，可以制作一個產品手冊，產品手冊的作用可以幫助客服快速熟悉產品。

三、買家情況分析：

買家情況分析主要包括：買家信譽分析、發出好評率分析。信譽可以看出消費者是否經常購物，是新入門的還是資深消費者。如圖1所示，這個消費者信譽2，那么他就有可能對淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類消費者時，需要更多的耐心去服務。比如該消費者在支付時，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費者如何支付（建議圖片+文字形式)

四、議價技巧：

議價是銷售中最容易流失的環節，在處理議價問題時，不能因為議價就一口拒絕，不能只是一口回絕消費者不能議價，也不能一口答應議價；在這里小編總結了議價原則：有條件讓步。

所謂有條件讓步就是：

1、當顧客要求便宜時：客服可以通過關聯銷售引導消費者多買，比如滿xx就可以減xx；

2、當消費者說不便宜就不買的時候：客服可以假裝申請小禮品，切記不要直接答應，等幾分鐘后可以根據實際情況回復消費者；

3、當消費者問為什么你們的價格這么貴：強調寶貝品質，店鋪是幾年老店、產品評價來體現自己的產品是物超所值的；

消費者就是要你便宜，可以優惠，但是是小范圍。最后的目地是為了成交。

圖1（圖片源于作者，僅供參考）

五、關聯銷售：

大家應該都知道銷售額和客單價是有密切關系的，客服的銷售目的是讓來的人買，買的人買更多，買過再來買。而這里說的買的人買更多，其實就是在提高產品客單價。提高客單價的方法可以通過關聯銷售來輔助實現。

圖2（圖片源于作者，僅供參考）

在關聯推薦時，需要避免只推薦一款產品，當客服推薦一款產品時，消費者面臨的是買與不買的問題，而當推薦幾款產品后，此時就是買哪個的問題，但在推薦時最好不要超過3款以上，推薦產品并不是越多越好，而要注意一個度，太多的產品只會讓消費者眼花繚亂糾結不知道選哪款，而3款以內的話，可以給消費者一些選擇空間但又不會太影響他的購買決定。當掌握了推薦產品的數量后，又應該如何把產品介紹給消費者呢。可以通過產品特點，其中產品特點包括賣點、屬性、用法等。關于產品賣點的問題，前面在制作產品手冊時就需要整理好的，這也是消費者為什么選你的原因；而產品優勢包括人無我有，人有我優，比如一則廣告“不是所有牛奶都叫XXX”其實就是在說明自己的產品優勢；消費者利益，也稱之為利益點，也就是消費者買了這款產品后可以給他帶來什么樣的好處，比如在議價時，客服就可以引導消費者多購買，這樣就可以省錢。

圖3（圖片源于作者，僅供參考）

六、支付環節：

1、交流不是聊天，是以下單作為結果。客服是來銷售產品的，最終目的就是把產品賣出去，而不是單純的聊天侃大山。不要消費者問，你回答，再問，你再答，而是要主動出擊，催單（請拍下付款吧），聊了半個小時，一句沒有談到下單，客服要學會適當的利用產品轉移話題，并且在恰當時機給出下單指令。

2、不能在消費者未決定之前進行促交，而是適當的時候進行引導成交，在消費者對需求點的疑問或者對產品的了解已經被基本解決，消費者沒有任何問題了，再進引導成交。

七、告別環節：

是不是消費者支付了訂單，這筆生意就算完結了呢，當然不是。結束是為了下次的開始。很多店鋪都有付費推廣的情況，與其把心思花在付費推廣上，為什么不在多花點心思去維護老顧客讓買過的再來買。

大家不要小看了一個告別結束語，一個好的結束語可以讓消費者瞬間記住你的店鋪，進而在下次購物時優選你的店鋪。結束語里可以很多內容，但最主要的內容包括支付狀態、客服名、售后提醒、好評支持。

圖4（圖片源于作者，僅供參考）

當付款成功后，結束語可以提醒告知消費者議價支付成功了，而客服名和進門問候時的客服名是相呼應的，為的讓顧客記住這個客服，每一個客服都是店鋪的招牌，售后提醒可以是溫馨的友情提示或告訴消費者你的店鋪有專業的售后團隊，遇到售后問題時是不需要擔心的，給消費者定心丸，最后好評支持可以依據各店鋪的要求去編輯相應話術。

客服目的是讓來的人買、買的買更多、買過再來買。只要遵循著3點，相信你我都可以成為金牌客服。今天分享就到這里，我們下期見。

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