很多顧客在購買產品的時候，除了產品的質量，往往會通過客服的服務來確定是否購買，所以不管什么行業，一支優秀的客服團隊是必不可少的，而對于我們做互聯網購物（淘寶、天貓等）的來說就更是如此了。在實體購物的過程中，對于意向產品我們可以看得到摸得著，通過觸覺和視覺可以感受到產品的質量好壞。而對于網絡購物，你能看到的就是圖片，無法了解產品實際是什么情況，所以很多時候往往有距離感。

那這個時候誰在把顧客和產品的距離縮短呢？當然是淘寶客服，一個親切的問候，讓顧客感覺到是和一個有思想的人在溝通，你想知道的都可以咨詢。比如你可能對這個產品表示懷疑的時候，淘寶客服及時的消除客戶的疑慮，那么客戶就當然會選擇買單了，一個金牌客服不僅能夠提高成交率，增加客戶回頭率，甚至可以塑造店鋪的形象，所以一支優秀的客服團隊對我們做網店的來說實在是太重要了。

圖1（圖片源于淘寶網，僅供參考）

這不馬上電商的狂歡日“雙十一”就要到了，真正的購物狂歡節，僅2017年雙十一當天的成交額就達到了1682億元，隨著淘寶的日新月異不斷成熟發展，人民生活水平的不斷提高，可以預估到今年的雙十一對于商家來說肯定又是一場饕餮盛宴。

圖2（圖片源于淘寶網，僅供參考）

當然想要在盛宴中分一杯羹，那就得提前做好充分的準備了，今天我們說的就是雙十一前店鋪準備中非常重要的一環——金牌客服的準備。

一、崗位劃分

人的精力是有限的，一個人兼顧太多的事情，就會分心，而且雙十一當天流量暴增，咨詢的人數也相對變多，各種售前售后的問題隨之而來，平常一個客服一條龍的服務到雙十一就顯得效率低下了，所以首先要準備的就是客服崗位的劃分。

1、雙十一客服要求

1）接待、引導顧客下單，回復顧客對產品、促銷、活動等的咨詢。

2）解決各種售后問題、糾結問題，疑難雜癥

3）修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題。

4）核對店鋪后臺已下單未付款訂單、對其完成一對一線上催付、配合運營部門完成短信催付等工作，必要時采用電話催付等。

2、客服團隊劃分

1）售前：以完成訂單銷售、促成，交易達成為核心目標，需要保持良好心態，耐心有效的接待引導顧客下單，回復顧客對活動、促銷、產品的咨詢。

2）售后: 雙十一當天顧客后臺申請退款是關閉的，只有在十二號的時候才開通，所以對于售后來說暫時不存在處理退款的問題，這個時候售后需要把精力集中在幫助解決疑難雜癥、修改訂單屬性、收件信息以及特殊備注等，釋放售前時間精力。

3）輔助：輔助主要解決售前售后無法解決的耗時耗力工作，降低出錯率，同時擔負起催付訂單，提升銷售額的工作。

有的大公司客服工作會劃分的更加細致，這樣能夠更加有效的處理顧客的問題，但對于中小賣家來說，因為條件限制做不到這一塊，那么我上面提到的售前、售后、輔助其實就是最基本的劃分了，當然對于一些咨詢量比較小的店鋪，售后可以肩負起輔助的工作也是可以的，具體需要根據公司的實際情況選擇。

圖3（圖片源于淘寶網，僅供參考）

二、雙十一前的客服準備

崗位劃分完畢后，在雙十一之前（10月份），客服就要開始準備工作了。

1、熟悉產品

對于客服來說，熟悉掌握產品的屬性知識是最基礎的技能，是你服務顧客的前提，所以在雙十一來臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些產品是新品，主推的是什么產品，可以與哪些產品搭配，當然最重要的是要全面了解產品的屬性、規格、優勢等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回復顧客的咨詢。

圖4（圖片源于淘寶網，僅供參考）

2、店鋪活動

雙十一當天的活動可謂是五花八門，預售、搶購、滿減等等，自家的活動需要了然于心，客服應當提前對于活動進行一個培訓和理解，要清楚的知道產品有什么活動，活動的內容規則，什么玩法，促銷優惠，如何讓顧客參加，怎樣引導顧客下單對店鋪更有利等。選款測品很重要，關于新品我有一個周做到流量上萬的技巧，大家可以加我微信：wugeds618  發送：計劃，送你。舉個簡單的列子，在雙十一來臨之前，都會有一個炒熱的活動，活動力度雖不及雙十一當天，但是對于一些顧客不愿一起湊在雙十一當天購買的想法，客服應當提前準備好話術，引導這類顧客下單交易，這樣不僅能緩解雙十一當天的咨詢壓力還能起到一個喚醒顧客購買意愿的作用。

圖5（圖片源于淘寶網，僅供參考）

3、快捷設置

1）快捷短語話術設置

快捷回復是解決同一問題的快速方法，比如什么時候發貨，發什么快遞，什么身高體重適合什么尺碼等等，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復快速解決買家問題，這樣不僅能夠快速的回復顧客的問題還能有效的節省大量時間。至于話術怎么說，大家盡可以百度搜索，有很多總結的經驗之語，非常不錯的，我們可以直接拿來借用。

圖6（圖片源于淘寶網，僅供參考）

2）個性化自動回復設置

自動回復能夠快速讓消費進店就能夠知道你的店鋪在做什么活動，有什么規則等，一目了然，即使客服這個時間沒能夠及時的回復，客戶也能夠通過活動鏈接自己看。

圖7（圖片源于淘寶網，僅供參考）

4、訂單催付

雙十一當天各種活動眼花繚亂，對于不熟悉的顧客來說更是如此，預售、搶購、免單等等，顧客往往會下單之后又去看同類的商品，遲遲不付款，如果不能有效的催付，訂單很可能就會流失。

所以針對這種情況，在顧客下單10分鐘左右沒有付款的話，客服就需要馬上跟進了，要迅速了解顧客遲遲不愿付款的原因，是對產品質量有顧慮，還是覺得價格高，針對不同的情況針對解決，打消顧客疑慮，適當收貨評價返個小紅包等等都是非常不錯的方法。一般情況下因為人員配置問題，訂單催付都是發送旺旺消息，但是這種方式很容易被顧客忽略，所以有條件的最好是電話真誠的聯系顧客為好，當然聯系時間也要選擇正確，在快中午的休息時間或者下班時間，不然會打擾到顧客，容易被反感。 

5、發貨問題

因為雙十一訂單量巨大，顧客除了關心產品的質量優惠外，同時還特別關注店鋪的發貨、到貨時間，因為涉及到第三方快遞，很多情況我們無法掌控，所以針對發貨問題客服要根據自己公司的情況謹慎回答，不要做無效的承諾。

當然有問題不能逃避，雖然快遞我們無法控制，但是對于發貨情況我們可以實時告知客戶，讓顧客了解自己的物品的運輸情況，這樣不但能減輕客服的售后物流問題，同時還可以使顧客放下商家未發貨的顧慮，耐心等待商品的到達。

圖8（圖片源于淘寶網，僅供參考）

以上就是雙十一金牌客服需要的準備工作，因為各個店鋪的實際情況不一樣，所以大家可以互相借鑒，結合自己的條件，合理的安排雙十一的客服工作，在這里祝福大家雙十一大賣！