拼多多店鋪客服的主要工作,就是解決買家的疑惑,提升轉化。但客服這一工作并不容易,稍做不好就容易被客戶投訴,是會導致店鋪糾紛率提升,帶來不好的影響。通常拼多多客服哪些工作沒做好會容易招致買家投訴呢?
一、未按約定時間/快遞發貨
雖然拼多多要求商家在48小時內發貨,但有可能因為特殊情況,如缺貨、天氣等原因商家未能按時發貨,或是買家要求某個快遞發貨,而商家發了其他快遞,這樣肯定是會讓買家感到不滿。所以客服一定要積極向買家解釋其中的緣由,做好備注,來避免投訴的發生。
二、客服回復慢/態度不好
拼多多客服的服務態度是決定買家的體驗及購物意愿的重要因素。拼多多也對店鋪客服有一個5分鐘回復率的考核,如果客服沒能在5分鐘內回復,不但會影響店鋪,還會給買家帶來不好的體驗,導致客戶流失。如果在回答買家問題時語氣很不耐煩或出言不遜,同樣是會被買家投訴的。記住對客服的服務態度一定要放在首位。
三、推脫責任
通常在處理買家售后時,雙方是很容易發生糾紛的,特別是運費和退款申請這兩方面。有時買家因為產品不合適,想要申請退貨,但又不愿因承擔退回運費,商家客服方面堅持自己的產品沒問題,拒絕買家的退款申請,導致平臺介入并投訴假貨。這種情況不妨開通退貨包運費功能,如果怕買家退回的商品問題,可以保存好發貨時的一些憑證,之后向平臺申訴,維護自身權益。
無論是哪種情況,拼多多客服都要用一個熱情友好的態度去服務買家、了解緣由,真誠的給買家道歉,積極配合退貨,主動承擔與買家溝通的義務,找到最有的解決辦法,這樣才能達到提升銷量、交易額,無退款、糾紛投訴的目的。
拼多多客服是網店運營的重要一環,客服是連接顧客與店鋪的橋梁,是反饋顧客需求的重要窗口。一名優秀的客服絕不僅是答疑的機器,更要通過與顧客的有效溝通促進成交,避免處罰產生,且提高顧客滿意度為店鋪樹立良好的市...
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